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Una utopía llamada ‘Diseño Centrado en el Usuario’

El Diseño Centrado en el Usuario es un elemento crítico en cada proyecto para los profesionistas de UX, pero es importante recordar que el valor de UCD no está en plantearlo como objetivo, sino como guía en el proceso.

En una entrevista realizada al escritor uruguayo Eduardo Galeano (q.e.p.d.),  él narraba una anécdota cuando en un foro universitario junto al director de cine Fernando Birri una estudiante les preguntó: ¿para qué sirve la utopía?

Galeano quedó pasmado, y cuenta que fue Birri quien se animó a replicar,  palabras más, palabras menos, así:

“La utopía está en el horizonte.
Sé muy bien que nunca la alcanzaré.
Sé que si camino 10 pasos, ella se alejará 10 pasos.
Sé que cuanto más la busque, menos la encontraré, porque se va alejando a medida que yo me acerco.
Entonces, ¿para qué sirve la utopía?
Sirve para eso: para caminar”.

Cuando escuché estas palabras por primera vez, la metáfora me pareció fascinante y entrañablemente acertiva. Las utopías son más un estado de despertar que de ensoñación; más una verdad que una falacia; tangibles más que alcanzables; ciertamente imposibles, pero intencionalmente imposibles.

Hay una utopía que todos los que buscamos crear Experiencias de Usuario memorables debemos intentar alcanzar aunque sólo consigamos acercarnos a ella, una utopía llamada Diseño Centrado en el Usuario.

Filosofía más que metodología

Un pilar de User Experience es el Diseño Centrado en el Usuario (UCD, por sus siglas en inglés). Para muchos, UCD es un pilar endeble; para otros, es tan sólido y férreo como la sencillez de su definición. Remontémonos a sus orígenes:

A mediados de la década de 1980, Donald Norman y Stephen W. Draper se dieron a la tarea de recopilar artículos de diferentes autores que abordaban el diseño de sistemas informáticos desde el punto de vista de los usuarios, así nació el libro User Centered System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction, la primera publicación donde se esbozó el concepto de UCD. Para Norman y Draper, el Diseño Centrado en el Usuario consiste en enfocarse en las necesidades de los usuarios al realizar el análisis de las tareas y actividades del proyecto, así como el análisis de los requerimientos. UCD implica también realizar pruebas y evaluaciones tempranas, además de conducir el diseño de forma iterativa.

Es imprescindible comprender lo disruptivo que representó para la época esta perspectiva, pues los procesos tradicionales de desarrollo de software distaban mucho de compartir el enfoque de Diseño Centrado en el Usuario. El Modelo en Cascada, predominante en aquellos años y que seguimos padeciendo hoy día, es un enfoque metodológico que ordena rigurosa y absurdamente las etapas del proceso para el desarrollo de software de forma que el inicio de cada etapa debe esperar, invariablemente, la conclusión de la etapa anterior.

Otro modelo de ciclo de vida de software, el Modelo en Espiral, tiene un sentido iterativo por su definición como una serie de ciclos que se repiten semejando una espiral, pero implica que el orden en la ejecución de las actividades en cada iteración no están determinadas por una prioridad sino en función de un intrincado análisis de riesgo.

Poco después, Norman retomó el concepto de UCD en su también célebre libro The Design of Everyday Things. El capítulo 7 con el que concluye el libro se titula justo: User Centered-Design y empieza así:

“El punto de [este libro] es defender un diseño centrado en el usuario, una filosofía basada en las necesidades e intereses del usuario, con un énfasis en la fabricación de productos utilizables y comprensibles.

El diseño debe:

  • Hacer fácil determinar qué acciones son posibles en cualquier momento (hacer uso de restricciones).
  • Hacer las cosas visibles, incluyendo el modelo conceptual del sistema, las alternativas de acciones y los resultados de las acciones.
  • Hacer fácil evaluar el estado actual del sistema.
  • Seguir los mapeos naturales entre las intenciones y las acciones requeridas; entre las acciones y el efecto resultante; y entre la información que es visible y la interpretación del estado del sistema.

En otras palabras, asegurarse de que el usuario pueda averiguar qué hacer y saber lo que está pasando”.

Eso es todo. Norman no detalla qué pasos se deben seguir para realizar el proceso de diseño centrado en el usuario, ni siquiera en letras chiquitas.

Lo importante, sin embargo, es señalar que desde sus orígenes UCD fue concebida como una filosofía más que una metodología estricta. De ahí viene su pureza y a la vez, su pesar.

Un proceso de mejora contínua en lugar de un conjunto de técnicas y métodos específicos

Dada la naturaleza intrínseca del ser humano por complicarse la existencia, con el paso de los años la definición de UCD ha adquirido mayor precisión aunque sin abandonar del todo sus principios.

El estándar ISO 92441-210, Human Centered Design for Interactive Systems, define actualmente al Diseño Centrado en el Usuario como:

“Un enfoque para el diseño y desarrollo de sistemas que tiene como objetivo hacer sistemas interactivos más usables, centrándose en el uso del sistema y aplicando factores humanos/ergonomía y los conocimientos y técnicas de usabilidad”.

De acuerdo con el estándar ISO, hay cuatro actividades de UCD esenciales que deben ser planificadas y emprendidas con el fin de incorporar los requisitos de usabilidad en el proceso de desarrollo. Reciben diversas etiquetas dependiendo de autores y esquemas, pero lo que comprenden básicamente es:

  • Entender y especificar el contexto de uso.
  • Especificar las necesidades de los usuarios.
  • Producir soluciones de diseño para satisfacer las necesidades de esos usuarios.
  • Evaluar los diseños en cuanto a los requerimientos.

Las actividades se llevan a cabo de forma iterativa, con el ciclo ejecutándose hasta que se hayan alcanzado los objetivos de usabilidad y UX particulares en un proceso de mejora contínua. El plan debe identificar cómo estas actividades pueden integrarse con otras de desarrollo, así como las personas responsables de las mismas.

Un esquema del proceso UCD puede ser así:

Proceso de Diseño Centrado en el Usuario.
Proceso de Diseño Centrado en el Usuario.

 

Aquí acoto una definición breve de cada etapa:

Entender y especificar el contexto de uso

Esta etapa debe abordar los siguientes aspectos:

  • Las características de los usuarios previstos.
  • Las tareas que los usuarios realizarán.
  • El medio ambiente en el que los usuarios ocuparán el sistema.
Especificar las necesidades de los usuarios

Esta etapa debe abordar lo siguiente:

  • Identificar el rango de usuarios relevantes, y otras personas, en el diseño.
  • Proveer una declaración clara de las metas de Diseño Centrado en el Usuario.
  • Establecer las prioridades adecuadas para los distintos requisitos.
  • Proporcionar parámetros mensurables contra los que los diseños emergentes se puedan validar.
  • Confirmar el interés de los usuarios, o quienes los representen, en el proceso.
  • Incluir requisitos legales.
  • Documentar.
Producir soluciones de diseño

Esta etapa consiste en:

  • Desarrollar propuestas del esquema de diseño de forma multidisciplinaria.
  • Hacer la(s) solución(es) de diseño más concreta(s), mediante simulaciones, maquetas, prototipos, etc.
  • Mostrar la(s) solución(es) de diseño a los usuarios y permitir que realicen tareas/simulaciones del sistema.
  • Iterar el proceso hasta que se cumplan los objetivos de diseño.
Evaluar diseños contra requerimientos
  • Evaluar si se han cumplido los objetivos del usuario y de la organización.
  • Proporcionar información que pueda ser utilizada para mejorar el diseño. Hay una variedad de métodos de evaluación, que difieren en su formalidad, rigor y usuarios involucrados. El mejor método dependerá de la naturaleza del producto que se esté desarrollando, el presupuesto y las restricciones de tiempo.

* * *

El estándar ISO define un proceso general para incluir actividades centradas en el usuario sin especificar, siendo esto lo deseable, métodos exactos. Las definiciones específicas siempre corresponderán a las características de cada proyecto.

Finalmente, la norma ISO enlista seis principios clave que caracterizan un proceso de Diseño Centrado en el Usuario:

  1. El diseño está basado en una comprensión explícita de usuarios, tareas y entornos.
  2. Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo.
  3. El diseño está dirigido y refinado por evaluaciones centradas en usuarios.
  4. El proceso es iterativo.
  5. El diseño está orientado a toda la experiencia del usuario.
  6. El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares.

Es todo. Eso es UCD.

Lo importante es recordar que incluso en su definición más amplia, UCD se entiende como un proceso de mejora contínua más que un conjunto de técnicas y métodos específicos.

Frameworks más que esquemas inflexibles

A partir del exponencial crecimiento de User Experience como disciplina en los últimos años, y tomando como base el enfoque UCD, han emergido numerosos frameworks, modelos y diagramas tanto de la academia como de la industria que intentan estructurar actividades, métodos y técnicas para definir procesos de UX que puedan encajar con los esquemas de negocio y de desarrollo de productos actuales.

Entre los frameworks existentes actualmente se encuentran, por citar sólo algunos:

  1. Modelo UX de Todd Zaki Warfel
  2. Modelo UX de David Armano
  3. Diseño Centrado en el Usuario de Productos Digitales de la agencia Namahn
  4. Modelo UX de Stephen P. Anderson
  5. Modelo UX de James Kelways
  6. Modelo de Planos de Jesse James Garret
  7. Modelo Causal de Ricardo Baeza-Yates
  8. Modelo de Panal de Peter Morville
  9. Modelo de Diseño Interactivo de Nathan Shedroff
  10. Modelo para Planear el Diseño de la Experiencia de Usuario de Aceves-Cantú

Extremadamente difícil de dominar más que difícil de entender

En metodologías ágiles existe una frase peculiar entorno a SCRUM: se dice que es un framework ligero y fácil de entender pero extremadamente difícil de dominar. La misma premisa se puede aplicar a UCD y todas sus derivaciones. Respecto a UCD he escuchado una gran cantidad de elucubraciones: desde que sólo sirve en un mundo ideal; que no es posible aplicarlo en proyectos complejos, de bajo presupuesto o de tiempos de entrega limitados; que requiere demasiada inversión de tiempo y recursos; que en la industria no se tienen las bondades que en el mundo académico; etcétera.

Aunque siempre existirán opiniones que despotricarán en contra de los métodos, técnicas y esquemas específicos relacionados a UCD, es necesario no dejar fuera del debate lo esencial: la importancia de centrar el proceso de diseño de productos en las necesidades del usuario.

También existirá una enorme cantidad de maneras para refutar las críticas, sólo hay que recordar la esencia de UCD, encontrar un camino y seguir avanzando.

Entonces, ¿para qué sirve el Diseño Centrado en el Usuario?

Concluyo este artículo haciendo una paráfrasis de Birri:

Diseño Centrado en el Usuario es la utopía de User Experience.
Sé muy bien que nunca alcanzaré un diseño plenamente usable y accesible.
Sé que si descubro las necesidades de 10 usuarios, habrá otros 10 que no conoceré.
Sé que cuanto más busque la interfaz perfecta, menos la encontraré, porque ella se va alejando a medida que yo hago wireframes.
Entonces, ¿para qué sirve Diseño Centrado en el Usuario?
Sirve para eso, para caminar.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Publicado por

Víctor García

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.