Flujos de usuario

En la planeación de un sistema es normal que necesitemos conocer los pasos que tomará un usuario al usarlo, especialmente si es un proyecto cuyo diseño está centrado en el usuario.

En algunos casos, como el de un sitio web informativo, es probable que no exista un solo camino. En otros casos, como el de un sitio de e-commerce, sí es necesario identificar los pasos que el usuario tomará. Una técnica de UX que sirve para esto es determinar los flujos del usuario, también conocidos como user journeys.

Aunque parezca evidente, es bueno recordar que estos flujos siempre deben de estar orientados a la perspectiva del usuario mientras usa el producto y no al revés. Otras razones para crear estos flujos incluyen que:

  • Ayudan a comprender el comportamiento del usuario, e incluso a descubrir caminos que no se hayan detectado antes.
  • Materializan frente al cliente las interacciones de los usuarios con sus productos.
  • Agilizan el proceso de creación de wireframes y de diseño de interfaces visuales.

Para crear un flujo de usuario las suposiciones que tengamos de nuestro usuarios no son suficientes: debemos conocer a nuestros usuarios y entender el contexto en el que van a interactuar con nuestro sistema (desde una PC de escritorio, desde su móvil dentro de su automóvil, con o sin audífonos, etc). También debemos conocer los objetivos del usuario al usar el producto, así como sus motivaciones.

Flujo para App de Pozole
No hay que confundir el flujo de usuario con el mapa mental. Aunque ambos instrumentos son complementarios, el mapa nos ayuda a conocer los elementos que tendrá el sistema y un flujo de cómo los usuarios interacción con él.

OmnigraffleHay varias herramientas que pueden ser útiles: Omnigraffle es de las herramientas líderes para la creación de diagramas para flujos de usuarios. Está disponible para Mac OS y iOS y tiene todas las funcionalidades necesarias para crear flujos y más, al grado de que hay quienes la utilizan para crear wireframes.

Axure RT- Herramientas de flujoOtra herramienta que recomiendo para crear flujos de usuarios, aunque está más enfocada a la creación de wireframes y prototipos, es Axure RT. Tiene una funcionalidad poco conocida para crear flujos de usuarios y vincularlos con los wireframes conforme se van trazando.

UX Specialist en Foo Studio. Creador de geekoteca.com. Fan de LEGO

Epifanía sobre usabilidad

El desarrollo de tecnología es algo que muchos realizan de manera mecánica en su trabajo diario. Es necesario cambiar nuestra percepción para comprender la importancia de lo que hacemos en la vida de nuestros usuarios.

He notado con el tiempo que la usabilidad, como disciplina, no se trata sólo de una especialización en los procesos de desarrollo, sino que es más amplia y trata de la creación de experiencias digitales. Creo fervientemente que la conversación sobre usabilidad debe ir más allá, hasta que la veamos como una filosofía de trabajo o incluso, como un estilo de vida.

Una de las características que definen a un especialista de UX, más allá de los estudios, lecturas o proyectos en los que ha participado, es su capacidad para ser sensible sobre su entorno. Es importante que el especialista pueda ver por las necesidades de alguien más sabiendo que ÉL no es el usuario final de lo que está creando. A esto le llamo “empatía“.

En algún momento del año 2007 y medio parloteando sobre el  término de  usabilidad, llegué a lecturas como el bien ponderado  No me hagas pensar” de Steve Krug, que fue mi primer libro sobre usabilidad, y en el que Krug comenta sobre las diversas estructuras que se necesitan para desarrollar un sitio web, pero también sobre la importancia de tener en cuenta la perspectiva de lo que el usuario piensa y necesita.

La verdad lo que yo quería era una receta mágica para poder hacer sitios más atractivos: no solo era lo que yo quería, era lo que los clientes esperaban y ¡era lo que mi jefe también esperaba! Sin embargo, algo no me terminaba de convencer sobre el tema, pensaba que seguro eso de UX era algo pasajero, otro acrónimo de moda creado por algún  mercadólogo. Esto puedo haber terminado aquí para mí, de no ser por algo que ocurrió unos días después.

En un día cualquiera nos pueden pasar cosas y eventos que sobresalen en nuestra rutina, cosas que nos dan una mejor perspectiva a lo que uno trae rondando en la cabeza desde hace tiempo.  Lo que me ocurrió fue que al pasar frente a un banco una mañana, ví una fila de personas de edad avanzada formados afuera de la sucursal, y me pregunté: ¿por qué tienen que estar estos abuelitos afuera del banco a esta hora de la mañana? ¿Por qué no podrán cobrar su pensión en alguna otra parte donde los atiendan de manera más rápida y eficiente? ¿Sabrán usar el cajero? Y es entonces que de manera espontánea tuve una “revelación” para responder esas preguntas con un conjunto de ideas orientadas a una sola cosa: ayudar a esas personas.

Cuando llega el momento de ponernos en los zapatos de nuestros usuarios estamos mal acostumbrados a hacernos preguntas que no podemos -o queremos-  responder, o peor aún, que esperamos que alguien más las responda. Para desarrollar empatía hacia nuestros usuarios tenemos que abrir más los ojos y enfocar nuestro pensamiento en realmente resolverle la vida de alguien (o al menos resolverle un problema ese día). Para lograr esto recomiendo estos tres sencillos ejercicios mentales:

  1. Identifica una problemática. Volvamos al caso de los abuelos: ¿cómo podemos darles una mejor experiencia a gente de la tercera edad en servicios bancarios?
  2. Conoce las circunstancias del problema. No sólo es que los abuelos tengan que esperar, también están expuestos al clima en condiciones de salud poco favorables mientras esperan que el banco abra para atenderlos.
  3. Ve más a fondo y “empápate” en una lluvia de ideas. Generar nuevas ideas y perspectivas es más rico cuando se hace en equipo. Preguntas como: ¿será necesario mejorar la interface de los cajeros si lo que desea el usuario no es efectivo?; o ¿qué tipos de tramites necesitan hacer estas personas?, ¿una página web o una aplicación móvil podrían resolver su problema sin que deban ir a una sucursal? pueden no ser obvias al principio y pueden venir de la persona más inesperada.

Como se darán cuenta pueden surgir muchas preguntas mientras se descubre el “recorrido del usuario” o “user journey”, que es cómo llamamos al conjunto de planteamientos de alto nivel que describen  la interacción de los usuarios con su entorno. Esta es una herramienta que forzará a cada miembro del equipo de desarrollo a contemplar cómo puede mejorar la experiencia de esas personas mediante la tecnología.

Es necesario también que alguien en el equipo tome la responsabilidad de comunicar a los demás miembros esa historia de manera  franca, y si es posible también integrar al cliente en el proceso, ya que el enfoque adecuado éste  puede aportar mucho para un buen diseño de la experiencia de los usuarios.

Les recomiendo conseguir el libro “User Stories Applied: For Agile Software Development” de Mike Cohn y espero que las historias que vienen en él les puedan ayudar a enriquecer las experiencias que están diseñando o que van a diseñar en el futuro. Es justo por medio de las historias que se puede llegar a esa epifanía sobre la importancia de hacer tecnología usable y si la encuentran, espero que me digan cómo es que lograron facilitarle la vida a alguien.

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.