El modelo HEART para medición de UX

Hay muchas cosas que se pueden medir en medios digitales, pero no todo lo que se mide es útil para UX. El modelo HEART nos ayuda a obtener información valiosa sobre la experiencia de los usuarios reutilizando métricas simples.

Al realizar pruebas A/B o en la medición de día a día de un producto digital se pueden obtener muchas métricas que no son útiles en el diseño de experiencia de usuario. Estas métricas pueden describir el comportamiento de los usuarios al interactuar con nuestros productos, pero que no están ligadas a la experiencia de usar un sistema, como el número de visitas a un sitio web, el número de visitantes únicos, la popularidad de una app en su marketplace o la frecuencia de compra de un producto.

Estas métricas, también llamadas “métricas de vanidad“, pueden ser útiles en otros contextos pero no son buenas métricas de usabilidad ni son útiles para tomar decisiones de diseño por si solas ya que no se relacionan ni con la calidad del producto ni con los objetivos del proyecto. Para que sean útiles desde la perspectiva de UX es necesario interpretarlas primero.

El espejismo de las métricas de vanidad

El modelo HEART es una técnica que se puede aplicar para reutilizar las métricas simples en insights cuantitativos y medibles que son útiles para la mejora de la experiencia de usuario de un producto completo o solo de una característica específica. En este modelo, se crean cinco categorías de métricas:

  • Felicidad (Happiness): mide las actitudes de los usuarios hacia el sistema, normalmente obtenidas por medio de encuestas. Por ejemplo: satisfacción, facilidad percibida de uso o su net-promoter score.
  • Engagement: el nivel de involucramiento del usuario con el producto, medido normalmente usando métricas de de comportamiento asociadas al concepto como frecuencia, intensidad o profundidad de la interacción sobre un periodo de tiempo. Algunos ejemplos son el número de visitas por usuario por semana, o el número de fotografías que publica un usuario al día.
  • Adopción (Adoption): es el número de nuevos usuarios de un producto o de una característica de un producto. Por ejemplo: el número de cuentas creadas en los últimos siete días o el porcentaje de usuarios de GMail que utilizan etiquetas en sus correos.
  • Retención (Retention): es la tasa con la que los usuarios regresan a utilizar un producto. Por ejemplo: el número de usuarios activos en un periodo de tiempo que siguen utilizando el producto en un periodo de tiempo posterior. Una métrica interesante es la tasa del fracaso en la retención, comúnmente conocida como “churn”.
  • Tareas (Task success): incluye métricas tradicionales de comportamiento en experiencia de usuario, como eficiencia (el tiempo que toma terminar una tarea), efectividad (el porcentaje de tareas completadas) y la tasa de errores. Esta categoría puede aplicar en las áreas de un producto que están enfocadas a tareas para el usuario, como un buscador, un formulario o la creación de un perfil en el sistema.

En la práctica no es necesario crear métricas para todas las categorías de HEART, sino que se pueden elegir una o dos que sean importantes para el proyecto que se está analizando. El modelo HEART puede ayudar a decidir si vale la pena agregar o no una categoría en particular. Por ejemplo, la categoría de engagement puede que no sea relevante en un contexto corporativo donde se espera que los usuarios utilicen un producto como parte de su trabajo diario.

En este caso, el diseñador de UX puede elegir enfocarse en la categoría de felicidad o la de tareas, aunque aún podría considerarse útil la categoría de engagement para características específicas del producto como un indicador de su utilidad.

El proceso de Objetivos-Señales-Métricas

La definición de las métricas para HEART no es directa, ya que es específica para cada proyecto dependiendo de sus características, objetivos y de la información que esté disponible. Para decidir con mayor facilidad cuáles métricas definir y rastrear se utiliza el proceso Objetivos-Señales-Métricas (Goals-Signals-Metrics).

  • Los objetivos (goals) deben ser claros y estar alineados, ya que diferentes personas en el proyecto pueden tener objetivos diferentes. Este proceso es una oportunidad para alinearlos y definir de manera conjunta hacia dónde se quiere llevar el producto. Un error común es definir los objetivos de un proyecto usando las métricas que ya existen, por ejemplo: “nuestro objetivo es aumentar el tráfico del sitio web“.
    Es obvio que todo el equipo quiere eso, pero ¿cómo es que el diseño de experiencia de usuario puede ayudar a mejorar esta métrica? El objetivo de UX podría ser “atraer nuevos usuarios” o “aumentar el engagement de usuarios existentes“.
  • Las señales (signals) son indicadores que reflejan las actitudes o sentimientos de los usuarios hacia un sistema por medio de acciones, y que son sensibles a los cambios en el  diseño, por ejemplo, una señal de engagement puede ser el número de usuarios que no terminan de ver un video, o el tiempo de permanencia en una página con una densidad de información alta. Un objetivo puede tener una o varias señales asociadas.
  • Las métricas (metrics) nos dan al final información valiosa en la interacción entre los usuarios y nuestro producto. Es importante utilizar el criterio SMART en la creación de estas métricas y evitar incluir información solo “porque es interesante” y en su lugar alinearlas con las métricas de usabilidad generales del proyecto.

El modelo HEART junto con el proceso de objetivos-señales-métricas pueden ayudarnos a definir y priorizar de manera natural las métricas para obtener información que se pueda utilizar en el diseño centrado en el usuario. Al final, se puede utilizar como una tabla para hacer el mapa de análisis:

Ejemplo de una tabla HEART
Ejemplo de una tabla HEART

Este modelo se puede implementar de manera muy sencilla y ayuda a enfocar las métricas de otras áreas en un proceso de mejora de diseño, al tiempo que ayuda a tener información que refleje la calidad de la experiencia de los usuarios junto a los objetivos de negocio.

Consultor en experiencia de usuario, developer, conferencista, escritor y emprendedor. Trabaja en Tesseract Space, es Google Expert en UX/UI, Microsoft Regional Director y co-fundador de UX Nights.

Lean UX, parte 5

Lean UX es, en esencia, una manera distinta de pensar, una nueva mentalidad para el diseño y desarrollo de productos. Involucra tres cosas fundamentales: un cambio de procesos, un cambio en la forma de enfrentar el trabajo de diseño y una transformación en la forma de gestionar los proyectos.

En esta quinta parte, se describe la fase de ejecución de un experimento que permite validar una hipótesis a través de un Producto Mínimo Viable.

Lean UX, paso 3, ejecutar un experimento.
Lean UX, paso 3, ejecutar un experimento.

Introducción

En Lean UX el proceso de validación comienza con la ejecución de un experimento, probando con usuarios el MVP para comprobar las hipótesis.

Cuando el MVP es un prototipo, el proceso de ejecución del experimento incluye mostrar el prototipo desarrollado ante directivos, product owners y stakeholders del producto. Para ello, es recomendable que el equipo cuente con un día especial para realizar esta actividad de manera periódica (demo day). Cuanto más se exponga y comparta el prototipo con personas externas al equipo, más aprendizaje se obtiene. Obviamente, el mayor proceso de aprendizaje y conocimiento ocurre cuando el prototipo se muestra o prueba con clientes potenciales.

Ejecución de un experimento con prototipos

Un experimento puede ser tan simple como dejar que los usuarios utilicen y exploren libremente el prototipo para obtener el mayor feedback posible o bien, realizar un protocolo más formal a través de una prueba de usabilidad, siempre y cuando, el tipo de validación de hipótesis así lo requiera.

En una prueba de usabilidad, los usuarios tratan de realizar tareas críticas (aquellas que validan nuestra hipótesis) con el prototipo, mientras un grupo de observadores miran, escuchan y toman notas para recopilar feedback.

Dependiendo de la etapa del proyecto en que se realice un experimento de este tipo, el feedback esperado puede variar, pero por lo general se pretende:

  • Identificar problemas de usabilidad en el producto (prototipo).
  • Reunir información cuantitativa y cualitativa del desempeño de los usuarios con el producto (eficacia y eficiencia).
  • Determinar la satisfacción de los usuarios con el uso del producto.

Si se experimenta con un prototipo de lápiz y papel (paper prototyping) o si el experimento ocurre en etapas iniciales, el número de usuarios suficientes para validar la hipótesis puede ser entre 4 y 6, por grupo de usuario (protopersona).

Método: prueba de usabilidad

¿Quiénes participan?

  • Facilitador
    • Persona que conduce la prueba y orienta al usuario en las actividades a realizar durante la prueba.
  • Observador(es)
    • Persona que toma notas del comportamiento del usuario durante la prueba.
  • Wizard of Oz
    • Si la prueba se realiza con un prototipo de lápiz y papel, es necesario contar con un mago, la persona quien simulará la interacción en el prototipo.
  • Usuarios
    • Personas que cumplan con el perfil deseado (protopersonas)

Antes de empezar

  • Prototipo.

Ejecución

Una típica prueba de usabilidad puede describirse de la siguiente forma:

  1. Un facilitador recibe al usuario.
  2. El usuario toma su lugar en el espacio destinado para realizar la prueba, que debe corresponder al contexto de uso del producto.
  3. El facilitador explica al usuario el objetivo general de la prueba de usabilidad.
  4. El facilitador realiza un breve cuestionario para validar que el perfil de usuario es el correcto (protopersona), también sirve para romper el hielo.
  5. El facilitador le explica al usuario la técnica “Think Aloud Protocol” para que exprese todo lo que está pensando, en todo momento, en voz alta.
  6. El facilitador pregunta al usuario si tiene alguna pregunta.
  7. El facilitador le pide al usuario comenzar la prueba.
  8. El facilitador da lectura al primer escenario y la primera tarea, el usuario inicia la actividad.
  9. El usuario dice lo que piensa, mientras el facilitador y observador toman notas.
  10. La prueba continúa, escenario por escenario, tarea por tarea, hasta lograr la meta esperada en el tiempo determinado para la prueba.
  11. Una vez lograda la meta, o el tiempo, el facilitador da por terminada la prueba.
  12. El facilitador agradece al usuario su participación.

Como puede apreciarse, para realizar una prueba de usabilidad, además del prototipo, es imprescindible definir de manera previa tres aspectos:

  • Perfil del usuario
    • Es la representación o arquetipo de un usuario específico, en Lean UX, este arquetipo está definido por la protopersona.
  • Contexto de uso
    • Es el espacio y situación específica del uso del producto. Un escenario es una representación narrativa de un contexto de uso, permite situar a un usuario específico (protopersona) en interacción con el producto pretendiendo lograr una meta específica en un entorno específico.
  • Metas
    • Una meta es un objetivo final deseado por un usuario en un tiempo finito.
    • Una tarea es la realización de un conjunto de pasos necesarios para lograr una meta.
    • Existen tres clases de metas:
      • Metas finales: Lo que el usuario quiere hacer
      • Metas de experiencia: Lo que el usuario quiere sentir
      • Metas de vida: Lo que el usuario quiere ser

Una vez definidos el perfil de usuario, el contexto de uso y la meta a lograr, la prueba de usabilidad puede llevarse a cabo.

Recomendaciones para conducir una prueba de usabilidad

  • Se evalúa el producto, no al usuario.
  • Tratar a los usuarios con respeto.
  • Hacer sentir cómodos a los usuarios.
  • Generar confianza.
  • Recordar al usuario que exprese sus pensamientos en voz alta.
  • Ser neutral, no expresar opiniones positivas ni negativas.
  • No intervenir durante la prueba, en caso de asistencia al usuario, interrumpir el escenario y continuar a la siguiente tarea.
  • Tomar buenas notas.
  • Confiar más en lo que hace el usuario, que en lo que dice.

Recomendaciones para tomar notas

En Lean UX, en lugar de videograbar la sesión para posterior a las pruebas realizar una revisión minuciosa, como ocurre en pruebas convencionales, se recomienda adoptar el formato Lean User Research, donde el observador realiza durante la prueba un rápido registro de los aspectos críticos a considerar. El formato del observador es una hoja dividida en cuadrantes con los siguientes campos:

Lean User Research
Lean User Research

Stoppers

Se refiere a los problemas y dudas que tuvieron los participantes al estar realizando alguna tarea.

Values

Se refiere a los puntos que los usuarios consideraron que les aportó mayor valor agregado al momento de realizar las tareas.

Feedback

Se refiere a las opiniones y expresiones textuales que emitieron los usuarios a lo largo de las actividades realizadas.

Recommendations

Se refiere a las sugerencias del moderador desde la perspectiva del usuario para corregir los problemas de usabilidad y mejorar la experiencia de las personas.

Las pruebas de usabilidad deben ser una actividad de todo el equipo. Si todos observan la prueba, toman notas y absorben el feedback de los usuarios, no será necesario realizar largas sesiones de trabajo posteriores. Adicionalmente, trabajando de esta forma, el equipo podrá aprender rápidamente cuáles son las funcionalidades que se están trabajando correctamente y cuáles no. “No hay nada mejor que contemplar a los usuarios probando el [producto] en el que uno ha trabajado para que se te bajen los humos y te motives para hacerlo mejor”, afirma Jeff con toda razón.

Pruebas de usabilidad automatizadas

Además de realizar pruebas de usabilidad presenciales, es posible recurrir a pruebas online y pruebas automatizadas. Algunos tipos de este tipo de pruebas son:

  • First click testing
  • Five second testing
  • Tree testing
  • Eye tracking

Ejecución de experimentos con un MVP que no es un prototipo

Algunos ejemplos de experimentos con MVP que no son un prototipo pueden incluir:

  • Correo electrónico
    • Enviar un correo electrónico a una lista de clientes potenciales con la información de descripción del producto, oferta simulada, etc.
    • El feedback esperado puede medirse a través del índice de apertura de correo, los click-throughs o los de finalización de tarea.
  • Google Ad Words
    • Comprar un anuncio en Google Ad Words con la mayor segmentación posible.
    • El feedback a obtener incluye desde monitorear las búsquedas de los usuarios en Google, para conocer el tipo de lenguaje que le interesa a la audiencia, hasta los índices de click-throughs para validar el interés de los clientes potenciales en las palabras y mensajes que se incluyan en el anuncio.
  • Landing Page
    • Lanzar un Landing Page con un call to action obvio y específico, como “registro”, “compartir” o mejor aún “comprar ahora”.
    • El feedback consistirá en el número de conversiones logradas.
  • El botón a ninguna parte
    • En un Landing Page o en el sitio web del producto puede incluirse un botón que haga mención a la nueva funcionalidad del producto, no tiene que tener un enlace específico, ahí el truco.
    • El feedback obtenido es claro, cada vez que hay un clic en el botón, revela que hay un cliente potencial interesado en esa funcionalidad. Por obvias razones, hay que tener precaución con este tipo de experimentos.

Las opciones no se restringen a las opciones mostradas, la lista puede ser mucho mayor. Para decidir qué tipo de experimento es el más adecuado, es importante recordar la esencia de Lean UX: diseñar sólo lo necesario, salir a la luz lo más pronto posible, interactuar con usuarios reales y obtener el mayor feedback posible.

***

En la siguiente entrada, se describirá la cuarta fase del ciclo Lean UX, feedback e investigación.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Diseño de UX en la vida real

Todas las cosas con las que tenemos contacto a diario fueron diseñadas por alguien: tu escritorio, tu estufa, la cerradura de la puerta de tu casa, la botella de agua que compras en la tienda y  los sistemas que usan los bancos, las aerolíneas y el gobierno.

Cuando me ha tocado revisar portafolios de diseñadores de UX generalmente me encuentro con muchos elementos básicos: una app del clima, un formato de “tarjeta de perfil”, rediseños estéticos de Facebook o Twitter y por supuesto algunas páginas web que cumplen con el “esquema estándar”. Sí, ese del que ya he hablado antes.

Every fucking website

En un mundo en dónde hay tantas cosas que requieren Diseño de Experiencia de Usuario, ¿por qué nos conformamos con las mismas referencias que hacen todos los demás?

Por ejemplo, en este caso de la agencia Pentagram en 2013, ellos buscaron rediseñar algo que los ciudadanos de Nueva York utilizan todos los días pero que nadie se detiene a considerar si su implementación es la más correcta: los señalamientos de estacionamiento.

Estacionamientos NY
Los señalamientos de estacionamientos en Nueva York, antes y después de un rediseño.

En 2015 dí con una nota similar donde hablaban del rediseño de los señalamientos de estacionamiento, pero en Los Ángeles. Este es uno de los casos que más me ha gustado, no solo porque el nuevo diseño es más funcional que el propuesto para Nueva York, sino porque además son “a prueba del futuro”:  los nuevos letreros incluyen un ‘beacon’ que vía Bluetooth transmite información a los autos inteligentes que pronto estarán disponibles en el mercado.

Estacionamientos en LA
Rediseño de los señalamientos de estacionamiento para la ciudad de Los Ángeles, para hacerlos más claros, accesible e inteligentes.

The Design of Everyday ThingsEsto, por supuesto, no es un concepto innovador en UX. Don Norman (de Nielsen Norman, institución líder en investigación de usuarios) escribió en 1988 un libro llamado “El diseño de los objetos cotidianos (The Design of Everyday Things)” en el que escribe sobre la enorme cantidad de objetos con los que interactuamos cotidianamente y cómo no nos detenemos a pensar que tan “usables” son.

Este libro, por cierto, es considerado un libro básico dentro del area de Diseño de Experiencia de Usuario, junto con “Emotional Design, también de Don Norman y “No me hagas pensar” de Steve Krug. Se los dejo de tarea.

Nuestra tarea como Diseñadores de Experiencia de Usuario va más allá de pensar en apps y en rediseños estéticos de plataformas que ya existen; los conocimientos involucrados en el proceso de Diseño de UX pueden ir mucho más allá, empezando por lo que nosotros elegimos “mejorar” como hobby o para demostrar nuestro talento y experiencia en esta área profesional.

Creo que a la industria creativa le faltan más diseñadores que tengan un portafolio o ‘book‘ que muestre cómo han decidido rediseñar una cerradura o una cartera y que demuestren un enfoque en todo lo que los UXers hacemos: entrevistar usuarios, observar patrones, simplificar, reducir la fricción entre el usuario y su objetivo a cumplir, plantear propuestas de estructura y diseño, y que termine aportando una solución diferente y nueva; que resuelva un problema de los cientos (o miles) de problemas de diseño a los que los usuarios nos enfrentamos todos los días.

Hablando de negocios, estoy consciente de que en ‘La Vida Real ’ los clientes no tienen considerados todos los puntos en los que sus usuarios interactúan con su producto. En la industria de la mercadotecnia y la publicidad , éste es un mal muy común porque por lo general tenemos que lidiar con el producto, sea como sea (usable, útil, diferente, o ninguno de los anteriores) y en el mejor de los casos con clientes que saben que su producto o servicio tiene un problema, pero ese problema “no le toca a marketing”. De cualquier manera tenemos la responsabilidad de detectar y monitorear todo lo que el usuario siente, piensa y quiere lograr; informarle al cliente y basar nuestras decisiones en ellos. Debemos trabajar en conjunto con nuestro cliente para encontrar una solución que puede o no resolverse en una interfaz virtual.

Tal vez tus usuarios necesitan interactuar con un humano para ciertas tareas (como BBVA que implementó video conferencias en sus cajeros automáticos), tal vez los usuarios no quieren gastar 15 mil pesos cada año (como descubrió la categoría de Smartphones este año). Tal vez la gente está utilizando el producto de una manera que quién lo diseñó no tenía en mente (Como Justin.TV que se transformó en Twitch.TV, especializado en video juegos). Todos estos son problemas que no se resuelven por medio de una interfaz en una app y sin embargo, todos estos son problemas que un Diseñador de Experiencia de Usuario es capaz de detectar, monitorear y mejorar.

Experiencia de Usuario es más que pantallas, dispositivos y páginas: UX está en todo lo que nos rodea, desde la ropa interior hasta el software especializado. Todos esos productos necesitan diseñadores expertos y versátiles que puedan entender las necesidades y el contexto de sus usuarios y que sean representantes del interés por un mundo más usable y accesible.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

La cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

La inclusión de la cultura como factor en la disciplina de HCI (Interacción Humano-Computadora) nos ayuda a entender que los usuarios con diferentes contextos culturales poseen procesos cognitivos distintos que afectan la usabilidad, la accesibilidad y la interacción de un producto.

La tecnología no determina la sociedad: la plasma.
La sociedad no determina la innovación tecnológica: la utiliza.

Manuel Castells

La extrema diversidad de significados y puntos de vista que adquiere el término “cultura” lo hace uno de los conceptos más críticos de las ciencias sociales.

La etimología e historia semántica de la palabra “cultura” (del latín culturä: “habitar, cultivar, proteger, honrar con adoración”) nos permite entender que, en todos sus usos primitivos, era el nombre para un proceso o el cuidado de algo, básicamente cultivos o animales. Este sentido del término prevaleció hasta el siglo XV donde comenzó a ser utilizado para referirse también al cuidado de niños, como una analogía al “cultivo” de las facultades o capacidades humanas.

Algunos filósofos alemanes empezaron a conferir a la cultura un sentido mucho más integrador en el siglo XVIII: Edward Tylor, que publicó en 1871 “Primitive Culture” definió a la cultura como “un todo complejo que incluye el conocimiento, creencias, arte, moral, derecho, costumbres y cualesquiera otras capacidades y hábitos adquiridos por el hombre en sociedad”. Bajo el enfoque tyloriano la cultura se considera sujeta a un proceso de evolución lineal con etapas bien definidas e idénticas por las que tienen que transitar todos los pueblos, aunque con ritmos y velocidades diferentes.

La convergencia de la etnología y la psicología conductista del aprendizaje en el siglo XX empieza a fraguar una reformulación del concepto tyloriano de la cultura. Dentro de esta nueva perspectiva, la cultura se entiende como “todos los esquemas de vida producidos históricamente, explícitos e implícitos, racionales o no racionales, que existen en un determinado momento como guías potenciales del comportamiento humano”. Bajo esta perspectiva, la cultura se adquiere mediante el aprendizaje, no sólo en el sentido de la educación formal sino también de los hábitos adquiridos de manera inconsciente.

De acuerdo con Conrad P.  Kottaktodas las culturas contienen también diversidad”. De esta manera, individuos, familias, pueblos, regiones, clases y otros subgrupos dentro de una cultura tienen similitudes y diferencias en las experiencias de aprendizaje. Kottak distingue diferentes niveles de cultura, entre ellos la cultura familiar, la de barrio, local, regional y la nacional. Para Kottak, las principales características de la cultura son:

  • Lo abarca todo.
  • Se aprende.
  • Es simbólica.
  • Se deriva de los componentes biológicos, ambientales, psicológicos e históricos de la existencia humana.
  • Es estructurada y pautada.
  • Es dinámica y variable.
  • Presenta regularidades.

A su vez, otros autores han identificado elementos o contenidos de la cultura, distinguibles en cualquier nivel, entre ellos:

  • Objetos (cultura material).
  • Normas.
  • Costumbres.
  • Lenguaje.
  • Símbolos.
  • Valores.

La clasificación de la cultura en niveles o la diferencia de contenidos entre una u otra no indica que la asimilación de información y generación de conocimiento se dé en mayor o menor medida entre individuos de una cultura u otra, simplemente que es diferente. Este hecho es conocido como la dimensión cultural del aprendizaje, que tiene sus raíces en la teoría vygotskiana sobre los condicionamientos sociales de los procesos cognitivos, también llamada escuela de psicología histórico-cultural.

En 1960 Lev S. Vygotski publica el textoDesarrollo de las funciones psicológicas superiores”(Razvitie vyssih psihiceskih funkcil) y en 1962 “Pensamiento y lenguaje” (Myshlenie i rech), en los que analiza el papel de la cultura en el desarrollo individual. Vygotski afirma que los cambios socio-históricos en diferentes contextos culturales producen nuevas variedades y formas de pensamiento.

Vygotski, junto con Aleksander R. Luria y Alexei Leontiev estudiaron la manera en que los procesos físicos y sensoriales interactúan con las fuerzas culturales para producir las funciones psicológicas de los adultos, definiendo así la dimensión histórico-cultural del aprendizaje y señalando la importancia de la medición cultural en la constitución de procesos psicológicos humanos.

Luria, el principal discípulo de Vygovski, trabajó para encontrar un paradigma psicológico construido a partir de los escenarios de la cultura y de la historia. De acuerdo con Luria todas las personas y todas las culturas tienen las mismas capacidades cognitivas básicas, pero las formas en cómo se desarrollan y se aplican varían según los contextos; deduciendo así, la importancia del contexto para el desarrollo de distintas capacidades culturales.

Michel Colé y Silvia Scribner, simpatizantes de Vygotski y Luria, profundizaron en sus teorías y definieron la dimensión transcultural del conocimiento. Las aportaciones de Colé y Scribner permitieron demostrar que no hay diferentes capacidades entre las diferentes culturas, pero sí habilidades prácticas que las personas desarrollan en sus contextos naturales y que se basan en el concepto de inteligencia práctica. Colé afirma que lo específico de los procesos psicológicos humanos es que “están mediados culturalmente, desarrollados históricamente y generados a partir de la actividad práctica”.

A partir de las aportaciones de estos y otros investigadores, surgió el concepto de cultura nacional que se define como “el conjunto de experiencias, creencias, patrones aprendidos de comportamientos y valores compartidos por ciudadanos de un mismo país“. Este concepto resulta fundamental en la inclusión de la cultura en HCI.

La importancia de la cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

El concepto de cultura empezó a aplicarse desde la década de 1990 en el diseño de interfaces dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, basado en el análisis de las teorías construidas en las ciencias sociales que describí anteriormente. Entre los pioneros en la investigación transcultural en HCI en esta dećada están Patricia Russo y Stephen Boor (1993), Tony Fernandes (1995), Elisa M. Del Galdo en colaboración con Jakob Nielsen (1996) y Marcus Aaron (1999).

Patricia Russo y Stephen Boor determinaron en How Fluent is  your Interface? Designing for International Users” (1993), que las imágenes, símbolos y objetos empleados en interfaces no conllevan el mismo significado en diferentes culturas, por tanto, para que la interfaz tenga éxito en un mercado internacional, las imágenes deben ser seleccionadas y diseñadas cuidadosamente.

Bajo ese concepto, los diseñadores deben estar lo suficientemente informados acerca de las diferencias entre culturas para reconocer las imágenes que sean culturalmente específicas y separarlas durante el proceso de internacionalización.

Tony Fernandes publica en 1995 “Global Interface Design: A Guide To Designing Internacional User Interfaces e introdujo la noción del problema que existe en la traducción cultural de símbolos, la estética y otros elementos en el diseño de interfaces debido a que “el mundo real cambia dramáticamente de una cultura a otra”.

Para Fernandes un software global debe ser diseñado de tal manera que pueda ser fácilmente modificado para los diferentes mercados internacionales. El proceso de globalización del software debe ser concebido desde el inicio del proyecto y las estrategias a considerar incluyen decisiones sobre cómo adaptar las interfaces, cómo identificar el nuevo target cultural y cuáles factores deben modificarse.

Fernandes logró demostrar que la cultura del usuario afecta cómo éste interpreta imágenes, objetos y símbolos y cuáles signos e iconos en las interfaces logran causar impacto, entre otros factores.

Jakob Nielsen, llamado “el padre de la usabilidad”, también planteó la importancia de la cultura en el diseño de interfaces. Nielsen y Elisa M. Del Galdo editaron Internacional User Interfaces (1996) en el que diversos investigadores de HCI como Susan Dray, Marcus Aaron y otros abordaron el desarrollo de modelos culturales y el diseño de iconos y símbolos en interfaces para diferentes culturas, además de analizar casos de estudio, entre otros temas.

En el libro se señala que las empresas globales “ahora entienden que entrar a un nuevo mercado local es más que suministrar un producto que sólo sea superior técnicamente, estéticamente satisfactorio o relativamente barato”, ya que cada cultura tiene sus propias necesidades y desea verlas reflejadas en los productos que consume, por lo que solamente aquellas empresas que dirijan adecuadamente estas necesidades podrán competir con productos locales y ganar el mercado.

Para Del Galdo y Nielsenla internacionalización de interfaces no es una decisión moral, sino una decisión de negocios”. El sólo traducir el idioma, la moneda, o los formatos de fecha y hora no permiten generar una ventaja de mercado y es un método inadecuado en el proceso de internacionalización de interfaces. El objetivo, puntualizan, es entender la cultura local del nuevo mercado.

Marcus Aaron, experto en el diseño de interfaces desde la década de 1970, hizo una contribución importante cuando expuso en Globalization of User-Interface Design for the Web (1999) que las interfaces de productos y servicios web exitosos permiten a los usuarios alrededor del mundo acceder a datos y funciones complejas.

En el texto,  Aaron explica que la solución para el diseño de una interfaz global exitosa consiste en soluciones parciales, tanto locales como globales, para la elección en el diseño de:

  • Metáforas: un elemento de comunicación (palabra, imagen, sonido, experiencia táctil) que sugiere un objeto o concepto de la interfaz, al cual no denota literalmente, con el fin de sugerir una comparación con éste y facilitar su comprensión.
  • Modelos mentales: estructuras de organización de datos, funciones, tareas, roles, y personas en grupos para trabajar o jugar. También llamados modelo de usuario, modelo cognitivo o modelo de tareas.
  • Navegación: involucra los recorridos por los modelos mentales, es decir, por los contenidos y herramientas.
  • Apariencia: que incluye todas los atributos esenciales de percepción, esto es, las características visuales, auditivas y táctiles de la interfaz.
  • Interacción: que incluye las técnicas de entrada/salida de datos, despliegue de pantallas y cualquier otra retroalimentación con el usuario.

De acuerdo con Aaron, para lograr una experiencia de usuario con estructuras y procesos familiares el equipo de diseño debe plantear la mejor forma para que la interfaz sea más usable y aceptable para un mayor rango de usuarios. Así se garantiza que el usuario será más productivo y quedará satisfecho con el producto en diferentes contextos locales.

Otras publicaciones pioneras sobre investigación transcultural en HCI son Designing for the rest of the world: a consultant’s observation de Susan Dray en 1996, The Effects of Cultural Markets on Web Site Use por Charles Sheppard y Jean Scholtz en 1997. Centros de investigación de grandes empresas también han incursionado en el campo, como Microsoft en Microsoft Windows International Handbook for Software Design, en 1990, y Apple Computers con Guide to Macintosh Software Localization, en 1992.

Conclusiones

Como hemos visto, algunos autores como Del Galdo, Nielsen y Fernandes señalan que las teorías clásicas de cultura no son efectivamente empleadas por la comunidad de HCI, ya que el propósito de dichas teorías es diferente, por lo que no existe compatibilidad con todas las situaciones generadas en el diseño de interfaces. Sin embargo, también apuntan que la inclusión de consideraciones culturales en el diseño de interfaces se ha vuelto necesaria debido a que en el desarrollo de software global los diseñadores y los usuarios pueden ser muy diferentes en una gran variedad de sentidos.

Uno de los principales problemas en el diseño de una interfaz transcultural, como lo señaló Fernandes, es que el mundo real del que se abstraen las metáforas empleadas en el diseño de una interfaz puede cambiar dramáticamente de una cultura a otra. De acuerdo con Vanessa Evers, cuando una interfaz se vuelve local para una nuevo mercado cultural, “probablemente todas las metáforas empleadas necesiten ser revaluadas, e incluso reemplazadas, para hacer la interfaz intuitiva a los nuevos usuarios”.

La investigación transcultural en HCI, aunada al empleo de metáforas en las interfaces, incluye aspectos como el lenguaje, la actitud hacia las computadoras, la comparación de las características de los usuarios finales, la evaluación cultural de las diversas preferencias en el diseño de interfaces, e incluso, los problemas de usabilidad ocasionadas por el cambio de cultura.

En contraparte, existe también una postura crítica hacia la tendencia transcultural en HCI, que señala una sobre valoración de las características culturales ya que no necesariamente son ellas quienes conducen el diseño del producto o servicio. Sin embargo, se coincide con Nielsen y Del Galdo al señalar que en el desarrollo de software o de aplicaciones locales, sólo traducir el lenguaje, cambiar la moneda nacional o los formatos de horario es un enfoque inadecuado.

Estudios recopilados por Jagne et al. exhiben que dentro del impacto de las nuevas tecnologías los usuarios muestran resistencia y rechazo a productos con metáforas foráneas a favor de productos locales acorde a sus costumbres y cultura. En casi todos los ámbitos, la cultura se ha mostrado como una variable perceptible y cuantificable en la aceptación de una interfaz por parte del usuario, reiterando la pertinencia de incorporarla como factor fundamental en el diseño e implementación de productos, globales o foráneos, adaptados a ámbitos locales.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

La fábula del diseñador centrado en el usuario

“Érase una vez un joven brillante que estaba buscando a un diseñador efectivo. No buscaba un diseñador cualquiera, quería encontrar uno que diseñara tecnologías complejas que fueran simples de usar. Quería trabajar y aprender con él para convertirse en uno de ellos”.

La “fábula del diseñador centrado en el usuario” es el viaje de un joven que descubre los tres secretos del Diseño Centrado en el Usuario (UCD). David Travis un reconocido investigador y consultor de usabilidad escribió esta sencilla pero profunda historia inspirado en el popular libro The One Minute Manager en el que se abordan los consejos que recibe un joven para convertirse en un buen gerente. Travis utiliza la misma alegoría pero llevada al terreno de User Experience.

Después de conocer la naturaleza de User Experience como disciplina y de entender la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, el siguiente paso es descubrir cómo llegar a ser un diseñador centrado en el usuario. La lectura de este libro y la comprensión de los conceptos que enuncia es un buen principio para convertirse en un diseñador centrado en el usuario.

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El viaje del joven de la historia inicia cuando se pregunta ¿cómo se diseña tecnología?, porque lo que veía a su alrededor no siempre le parecía adecuado. Así comenzó preguntándole a todos los diseñadores que encontraba en su camino: “¿qué tipo de diseñador diría que es usted?”.

Las respuestas que escuchó lo dejaron intrigado, ya que parecía que la mayoría de los diseñadores, sólo hacía una parte del trabajo, a veces preocupados por la estética de la interfaz, otras por los intereses del cliente y a veces sólo por la innovación tecnológica. “Es como si sólo fueran parte de un diseñador”, reflexionó el joven.

Cuando la desesperanza comenzó a hacer mella en nuestro intrépido y aguzado amigo, escuchó rumores sobre un diseñador muy especial que vivía en un pueblo cercano. Después de algunos esfuerzos ambos llegan a estar frente a frente, y lo que nuestro joven diseñador hizo fue hacerle la misma pregunta:

– “¿Qué tipo de diseñador diría que es usted?”
– “Soy un diseñador centrado en el usuario”, respondió el otro.

El joven estaba intrigado, así que preguntó: “¿entonces qué haces?” El diseñador centrado en el usuario le respondió que para averiguar la respuesta tendría que preguntárselo a sus clientes, así que le proporcionó los datos de tres de ellos y lo mandó a conocerlos. Sólo le impuso una condición: después de tener la respuesta en sus manos, debería compartirla con otros. El joven dio su palabra que así lo haría.

Primer secreto del diseño centrado en el usuario

El joven conoció al primer cliente del diseñador centrado en el usuario, quien le contó acerca de lo desconcertante que resultó trabajar con él cuando inició el proyecto porque no se interesó de manera inmediata en el diseño visual o en la innovación tecnológica.

Él hablaba de nuestros clientes”, dijo. El joven se sorprendió y preguntó inmediatamente: “¿Y eso cómo ayudó?” El cliente respondió que eso les permitió descubrir que ellos realmente no conocían cómo las personas usaban su producto.

– “¿Y qué hizo el diseñador centrado en el usuario para ayudar?” — preguntó el diseñador con curiosidad.
– “Su primer paso fue identificar a los usuarios de nuestro sistema y saber qué querían hacer con él” — replicó el cliente.

Primer secreto del diseño centrado en el usuario: Hay que enfocarse desde el principio y continuamente en el usuario y sus tareas

Es así como Travis revela el primer secreto del diseño centrado en el usuario: conoce a tus usuarios, sus tareas y el entorno de uso. Este descubrimiento debe originarse de la investigación y no de la suposición: suponer es bueno, pero averiguar es mejor.

Otro concepto clave es identificar “rutas rojas”: aquellas tareas críticas que el usuario realizará y que deben diseñarse de la forma más eficaz y eficiente posible. Al enfocarse en las rutas rojas se evita que otras funcionalidades menos importantes desordenen la interfaz.

Después de que el joven diseñador conoció el primer secreto de UCD, se despidió del cliente y partió. Al reflexionar sobre lo que había aprendido pensó “realmente tiene sentido. Después de todo, ¿cómo puedes ser un diseñador efectivo si no sabes para quién estás diseñando o lo que la gente hace con el producto que estás creando?”.

Segundo secreto del diseño centrado en el usuario

El viaje del joven diseñador lo llevó con el segundo cliente. Al terminar las respectivas presentaciones le preguntó sobre el siguiente paso después de enfocarse en el usuario y sus tareas

– “Se necesita garantizar que el diseño funcione tal y como los usuarios esperan”, respondió el cliente.

El diseñador centrado en el usuario había ayudado al segundo cliente a realizar pruebas de usabilidad a un producto, pidió a un grupo de usuarios realizar ciertas tareas específicas y a expresar en voz alta sus pensamientos y emociones al interactuar con el producto. Esto le permitió obtener las tres métricas básicas de la usabilidad:

  • Efectividad, medir cuántos usuarios logran completar con éxito una ruta crítica.
  • Eficiencia, medir cuánto tiempo tardan los usuarios en realizar la tarea.
  • Satisfacción: medir cómo se sienten los usuarios respecto al diseño del producto.

Segundo secreto del diseño centrado en el usuario: hay que medir de forma empírica el comportamiento del usuario

El joven nuevamente quedó fascinado por el descubrimiento: “¡cierto!, ¿cómo se puede ser un diseñador efectivo si no se sabe cómo usa el usuario su diseño?” reflexionó. Sin embargo, una duda lo intrigaba:  “después de realizar sus pruebas,  ¿siempre se encuentran problemas con el producto?

– “Siempre” — respondió el cliente.
– “¿Y luego de arreglar los problemas ustedes siempre tienen que volver a probar el sistema?”, preguntó el joven.
– “Exacto” — dijo el cliente.
– “Pero eso debe tomar mucho tiempo…” — dijo el joven.
– “Creo que ya es hora de que averigües acerca del tercer secreto del diseñador centrado en el usuario”, concluyó el cliente.

Tercer secreto del diseño centrado en el usuario

Finalmente, el joven diseñador llega con el tercer cliente a quien le dice: “he estado oyendo sobre las pruebas de usabilidad. Parece que tienen mucho sentido, pero me preocupa que consuman demasiado tiempo”.

El cliente le explica que el Diseño Centrado en el Usuario define una técnica que permite probar nuevos diseños muy rápido, llamada prototipos en papel. A través de los prototipos en papel es posible validar conceptos de alto nivel, como la arquitectura de información; posteriormente, los prototipos digitales permitirán refinar otros aspectos, como el diseño visual.

Para lograr un buen diseño hay que generar muchas ideas tan rápido como sea posible para validarlas con usuarios: “no puedes tener correcto el diseño hasta que tienes el diseño correcto”, le dijo el tercer cliente al joven diseñador.

Tercer secreto del diseño centrado en el usuario: el diseño debe ser iterativo

El diseñador se sorprendió al conocer el tercer secreto: todo parecía tan claro y obvio, ¿cómo se puede ser un diseñador efectivo si solamente se diseña una vez sin validar, corregir y volver a validar?

Despues de reflexionar un poco, el joven se cuestionó: “¿por qué hay tan pocas compañías que diseñan de esta forma?”.

El tercer cliente sonrió y dijo: “vamos a dejar que le hagas esa pregunta al diseñador centrado en el usuario”, y se despidió.

* * *

La fábula termina con el reencuentro entre el joven y el diseñador centrado en el usuario. Al cuestionarlo sobre por qué muchas empresas no llevan a cabo los tres secretos, el diseñador centrado en el usuario responde: “la mayoría de las compañías creen que están centradas en el usuario, pero cuando les preguntas a sus clientes muy pocos están de acuerdo”.

Muy pocas empresas dedican el esfuerzo necesario en conocer a sus usuarios, tareas y entorno de uso de manera continua. Algunas compañías realizan investigación de sus productos, pero usualmente a través de actividades como focus groups, y eso no es suficiente.

Con productos interactivos lo que importa no es lo que los usuarios dicen, lo importante es lo que hacen. Las actividades como los focus groups no ayudan a encontrar los problemas del producto, por eso es que se deben realizar pruebas de usabilidad con métricas sólidas y bien definidas.

Prácticamente ninguna compañía realiza un proceso de diseño iterativo: se tiene la idea errónea que si cada iteración implica diseñar, validar con usuarios e implementar mejoras nunca se van a lograr cumplir tiempos de entrega, se reventará al presupuesto o que se verán limitados con sus recursos humanos disponibles.

Todo es un asunto de administración del riesgo: se involucran usuarios siempre que haya que tomar decisiones importantes sobre el diseño. Hay otras técnicas que se pueden usar de forma paralela a las pruebas de usabilidad, como la revisión por un experto, aunque éstas nunca reemplazarán por completo una prueba de usabilidad.

Después de asimilar todos estos principios y de ponerlos en práctica durante un cierto tiempo, ocurrió lo esperado, el joven se convirtió en un diseñador centrado en el usuario.

El joven diseñador nunca olvidó la promesa que hizo y a partir de ese momento compartió con todos sus colaboradores y clientes las lecciones que aprendió del diseñador centrado en el usuario.

Espero que todos podamos honrar la misma promesa.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Diseño de métricas de usabilidad

Para medir la usabilidad de un producto, primero es necesario definir las métricas adecuadas y luego utilizar la información que revelan para mejorarla. ¿Cómo se crean las métricas de usabilidad?

La Experiencia de Usuario, o UX como se abrevia comúnmente, se refiere a los todos los aspectos en la relación de una persona con un producto, aplicación o sistema. Muchas personas parecen pensar que la experiencia de usuario es una característica nebulosa que no puede ser medida o cuantificada por su naturaleza cualitativa. ¿Cómo medir objetivamente, por ejemplo, el sentimiento de una persona cuando no puede interpretar un captcha, o cuando logra utilizar una aplicación con éxito sin leer el instructivo antes?

La realidad es que todos los puntos de interacción de un usuario, sus comportamientos y actitudes hacia un sistema pueden ser medidos, aunque es cierto que algunos son más sencillos de medir que otros. ¿Por qué querríamos medir la experiencia de usuario? La respuesta corta es: para poder mejorarla. Si en estos días un sitio web, app o producto para consumidor final no se encuentra en un proceso de mejora continua, entonces ya se está quedando rezagado contra su competencia y respecto a sus clientes.

Una métrica es una manera de medir o evaluar un fenómeno o cosa particular de manera cuantitativa. Podemos decir que algo es más alto, largo o rápido porque somos capaces de medir y cuantificar estos atributos para hacer comparaciones en otros escenarios. Para que la métrica sea significativa es necesario que exista un acuerdo sobre cómo medir algo y que exista un método consistente y confiable para realizar mediciones.

Las métricas de usabilidad son una herramienta que nos ayuda a definir dónde se encuentra nuestro producto en relación con su competencia o con las expectativas de sus usuarios y para enfocar nuestros esfuerzos y recursos donde pueden tener mayor impacto para mejorarlo: las áreas en donde los usuarios lo encuentran confuso, ineficiente o frustrante.

La definición de una métrica -de usabilidad o cualquier otra- puede seguir los mismos principios que un Indicador Clave de Desempeño (KPI – Key Performance Indicator), usando el acrónimo SMART, significa que deben ser:

  • ESpecíficos (Specific)
  • Medibles (Measurable)
  • Alcanzables (Achievable)
  • Relevantes (Relevant)
  • Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.

Lo que hace diferente a una métrica de usabilidad de cualquier otro tipo de métrica es que la primera revela algo sobre la experiencia personal de la persona que está utilizando la app, el sitio web o el sistema. La métrica de usabilidad revela también sobre la interacción entre la persona y el sistema, como su efectividad (la capacidad de ejecutar una tarea con éxito hasta terminarla), su eficiencia (la cantidad de esfuerzo necesaria para terminar la tarea) o la satisfacción (el grado en el que el usuario se siente contento con él mismo o con la tarea que acaba de realizar).

Algunos ejemplos de métricas de usabilidad son: la tasa de éxito de ejecución de una tarea, el tiempo que toma realizar una tarea, el número de clics, teclazos o taps que realiza el usuario mientras realiza una tarea, calificaciones de satisfacción o frustración, el sentimiento de los comentarios que comparten los usuarios e inclusive el número de veces que una persona observa de manera fija un hipervínculo en la pantalla.

Otra diferencia entre una métrica de usabilidad y cualquier otra es que éstas miden algo relacionado con las personas, sus comportamientos y actitudes. Debido a que las personas son increíblemente diversas y diferentes entre sí, es común que sea complicado definirlas o intentar estandarizarlas.

Algunas cosas no deberían ser consideradas como métricas de usabilidad, como las preferencias o actitudes de una persona que no estén ligadas a la experiencia de usar un sistema, como podrían ser: la popularidad de una app en su marketplace, el tráfico de un sitio web o la frecuencia de compra de un producto. Aunque todas ellas son cuantificables y pueden reflejar algún tipo de comportamiento de sus usuarios, no están basadas en una interacción vivencial que refleje la variabilidad de la información que entregan.

La finalidad de las métricas de usabilidad siempre debe ser proveer respuestas a las preguntas que son críticas para el equipo que desarrolla tecnología y que no pueden ser resueltas de ninguna otra manera. Preguntas como ¿a los usuarios les gustará la nueva versión del producto? o ¿este producto es más eficiente que el de la competencia? son las que los estudios con personas y interpretación de las métricas de usabilidad pueden resolver, al mismo tiempo que sirven para mejorar el producto desde la perspectiva de quienes lo usarán después.

Como con el Diseño Centrado en el Usuario, las métricas nunca deben de ser un objetivo sino un medio para obtener insights, es decir, un entendimiento profundo sobre las emociones y sentimientos de una persona mientras usa un producto tecnológico. Con insights y métricas objetivas que los respalden podremos descubrir e inventar nuevas maneras de crear experiencias de usuario positivas y sorprendentes.

Consultor en experiencia de usuario, developer, conferencista, escritor y emprendedor. Trabaja en Tesseract Space, es Google Expert en UX/UI, Microsoft Regional Director y co-fundador de UX Nights.

Epifanía sobre usabilidad

El desarrollo de tecnología es algo que muchos realizan de manera mecánica en su trabajo diario. Es necesario cambiar nuestra percepción para comprender la importancia de lo que hacemos en la vida de nuestros usuarios.

He notado con el tiempo que la usabilidad, como disciplina, no se trata sólo de una especialización en los procesos de desarrollo, sino que es más amplia y trata de la creación de experiencias digitales. Creo fervientemente que la conversación sobre usabilidad debe ir más allá, hasta que la veamos como una filosofía de trabajo o incluso, como un estilo de vida.

Una de las características que definen a un especialista de UX, más allá de los estudios, lecturas o proyectos en los que ha participado, es su capacidad para ser sensible sobre su entorno. Es importante que el especialista pueda ver por las necesidades de alguien más sabiendo que ÉL no es el usuario final de lo que está creando. A esto le llamo “empatía“.

En algún momento del año 2007 y medio parloteando sobre el  término de  usabilidad, llegué a lecturas como el bien ponderado  No me hagas pensar” de Steve Krug, que fue mi primer libro sobre usabilidad, y en el que Krug comenta sobre las diversas estructuras que se necesitan para desarrollar un sitio web, pero también sobre la importancia de tener en cuenta la perspectiva de lo que el usuario piensa y necesita.

La verdad lo que yo quería era una receta mágica para poder hacer sitios más atractivos: no solo era lo que yo quería, era lo que los clientes esperaban y ¡era lo que mi jefe también esperaba! Sin embargo, algo no me terminaba de convencer sobre el tema, pensaba que seguro eso de UX era algo pasajero, otro acrónimo de moda creado por algún  mercadólogo. Esto puedo haber terminado aquí para mí, de no ser por algo que ocurrió unos días después.

En un día cualquiera nos pueden pasar cosas y eventos que sobresalen en nuestra rutina, cosas que nos dan una mejor perspectiva a lo que uno trae rondando en la cabeza desde hace tiempo.  Lo que me ocurrió fue que al pasar frente a un banco una mañana, ví una fila de personas de edad avanzada formados afuera de la sucursal, y me pregunté: ¿por qué tienen que estar estos abuelitos afuera del banco a esta hora de la mañana? ¿Por qué no podrán cobrar su pensión en alguna otra parte donde los atiendan de manera más rápida y eficiente? ¿Sabrán usar el cajero? Y es entonces que de manera espontánea tuve una “revelación” para responder esas preguntas con un conjunto de ideas orientadas a una sola cosa: ayudar a esas personas.

Cuando llega el momento de ponernos en los zapatos de nuestros usuarios estamos mal acostumbrados a hacernos preguntas que no podemos -o queremos-  responder, o peor aún, que esperamos que alguien más las responda. Para desarrollar empatía hacia nuestros usuarios tenemos que abrir más los ojos y enfocar nuestro pensamiento en realmente resolverle la vida de alguien (o al menos resolverle un problema ese día). Para lograr esto recomiendo estos tres sencillos ejercicios mentales:

  1. Identifica una problemática. Volvamos al caso de los abuelos: ¿cómo podemos darles una mejor experiencia a gente de la tercera edad en servicios bancarios?
  2. Conoce las circunstancias del problema. No sólo es que los abuelos tengan que esperar, también están expuestos al clima en condiciones de salud poco favorables mientras esperan que el banco abra para atenderlos.
  3. Ve más a fondo y “empápate” en una lluvia de ideas. Generar nuevas ideas y perspectivas es más rico cuando se hace en equipo. Preguntas como: ¿será necesario mejorar la interface de los cajeros si lo que desea el usuario no es efectivo?; o ¿qué tipos de tramites necesitan hacer estas personas?, ¿una página web o una aplicación móvil podrían resolver su problema sin que deban ir a una sucursal? pueden no ser obvias al principio y pueden venir de la persona más inesperada.

Como se darán cuenta pueden surgir muchas preguntas mientras se descubre el “recorrido del usuario” o “user journey”, que es cómo llamamos al conjunto de planteamientos de alto nivel que describen  la interacción de los usuarios con su entorno. Esta es una herramienta que forzará a cada miembro del equipo de desarrollo a contemplar cómo puede mejorar la experiencia de esas personas mediante la tecnología.

Es necesario también que alguien en el equipo tome la responsabilidad de comunicar a los demás miembros esa historia de manera  franca, y si es posible también integrar al cliente en el proceso, ya que el enfoque adecuado éste  puede aportar mucho para un buen diseño de la experiencia de los usuarios.

Les recomiendo conseguir el libro “User Stories Applied: For Agile Software Development” de Mike Cohn y espero que las historias que vienen en él les puedan ayudar a enriquecer las experiencias que están diseñando o que van a diseñar en el futuro. Es justo por medio de las historias que se puede llegar a esa epifanía sobre la importancia de hacer tecnología usable y si la encuentran, espero que me digan cómo es que lograron facilitarle la vida a alguien.

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.

El cavernícola que no podía tener un iPad

Imaginemos un mundo en el cual nunca hubiéramos tenido contacto con una iPad; de repente al caminar por la calle nos topamos con este “objeto mágico” y una nota que nos dice: “puedes leer libros en ella”.

Antes de prender la tableta lo más seguro es que podríamos imaginar cómo se verían las páginas del libro. También intuiríamos cómo pasar las hojas, cómo poner un marcador o hasta cómo subrayar texto.

Este resultado no sería por casualidad o gracias a un poder mágico, sino que sería la consecuencia de los modelos mentales que tenemos construidos bajo la experiencia de leer un libro impreso.

¿Pero qué diablos es un modelo mental y por qué debería de importarme?

El concepto no es nuevo: el primero de hablar de ello fue  K.J.W. Craik en 1943 en su libro The Nature of Explanation, pero con su muerte este concepto queda latente y no es hasta la década de 1980 cuando reaparece en escena.

En el libro Diseño Inteligente: 100 cosas sobre la gente que cada diseñador necesita saber, la psicóloga Susan Weinschenk define los modelos mentales como: “Las representaciones que construimos mentalmente de los objetos con los que interactuamos”, a diferencia de los modelos conceptuales, que son “los modelos reales que percibimos a través del diseño y la interfaz de los productos

Los modelos mentales que tienen las personas sobre una tarea en particular influyen en el uso que esos usuarios les vayan a dar a nuestras interfaces, y sobre todo a las experiencias que vayan a tener con ellas.

Imaginemos ahora la misma escena del iPad tirado con la nota y que quien lo encuentra es un cavernícola. A diferencia del caso anterior, lo más probable es que no sepa cómo usar el “objeto mágico” y acabe ignorándolo o destruyéndolo.

Esa reacción no sería culpa del cavernícola; para que pudiera usar la tableta necesitaría por lo menos dos modelos mentales previos: el del libro (objeto) y el de la lectura (acción); también, claro, el de la electricidad, pero dejemos esta de lado por un momento.

Con el fin de generar experiencias que no resulten frustrantes para los usuarios es necesario que el modelo conceptual de nuestros productos coincida con los modelos mentales de esos usuarios. No podemos mostrarles algo que huele a pollo, tiene cresta, alas y plumas y acabar diciéndoles que es un hipopótamo. ¿Será que estos modelos mentales limitan nuestra creatividad?

En realidad no: es posible desarrollar modelos conceptuales capaces de generar nuevos modelos mentales o modificar los ya existentes y para ello hay varios factores clave a considerar: la repetición, la formulación de mensajes claros y la formación del usuario, además del hecho de que los modelos mentales se interiorizan y acumulan. ¡No son mágicos!

Uno de mis recursos favoritos para la generación de nuevos modelos conceptuales es el uso de las figuras retóricas, en especial las metáforas

¿Cuáles otros recursos conocen?

Head of Art en Terán TBWA. Creadora de la Geekoteca y de inmensidad de #pensamientosrandom. Es parte del equipo de UX Nights.