La cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

La inclusión de la cultura como factor en la disciplina de HCI (Interacción Humano-Computadora) nos ayuda a entender que los usuarios con diferentes contextos culturales poseen procesos cognitivos distintos que afectan la usabilidad, la accesibilidad y la interacción de un producto.

La tecnología no determina la sociedad: la plasma.
La sociedad no determina la innovación tecnológica: la utiliza.

Manuel Castells

La extrema diversidad de significados y puntos de vista que adquiere el término “cultura” lo hace uno de los conceptos más críticos de las ciencias sociales.

La etimología e historia semántica de la palabra “cultura” (del latín culturä: “habitar, cultivar, proteger, honrar con adoración”) nos permite entender que, en todos sus usos primitivos, era el nombre para un proceso o el cuidado de algo, básicamente cultivos o animales. Este sentido del término prevaleció hasta el siglo XV donde comenzó a ser utilizado para referirse también al cuidado de niños, como una analogía al “cultivo” de las facultades o capacidades humanas.

Algunos filósofos alemanes empezaron a conferir a la cultura un sentido mucho más integrador en el siglo XVIII: Edward Tylor, que publicó en 1871 “Primitive Culture” definió a la cultura como “un todo complejo que incluye el conocimiento, creencias, arte, moral, derecho, costumbres y cualesquiera otras capacidades y hábitos adquiridos por el hombre en sociedad”. Bajo el enfoque tyloriano la cultura se considera sujeta a un proceso de evolución lineal con etapas bien definidas e idénticas por las que tienen que transitar todos los pueblos, aunque con ritmos y velocidades diferentes.

La convergencia de la etnología y la psicología conductista del aprendizaje en el siglo XX empieza a fraguar una reformulación del concepto tyloriano de la cultura. Dentro de esta nueva perspectiva, la cultura se entiende como “todos los esquemas de vida producidos históricamente, explícitos e implícitos, racionales o no racionales, que existen en un determinado momento como guías potenciales del comportamiento humano”. Bajo esta perspectiva, la cultura se adquiere mediante el aprendizaje, no sólo en el sentido de la educación formal sino también de los hábitos adquiridos de manera inconsciente.

De acuerdo con Conrad P.  Kottaktodas las culturas contienen también diversidad”. De esta manera, individuos, familias, pueblos, regiones, clases y otros subgrupos dentro de una cultura tienen similitudes y diferencias en las experiencias de aprendizaje. Kottak distingue diferentes niveles de cultura, entre ellos la cultura familiar, la de barrio, local, regional y la nacional. Para Kottak, las principales características de la cultura son:

  • Lo abarca todo.
  • Se aprende.
  • Es simbólica.
  • Se deriva de los componentes biológicos, ambientales, psicológicos e históricos de la existencia humana.
  • Es estructurada y pautada.
  • Es dinámica y variable.
  • Presenta regularidades.

A su vez, otros autores han identificado elementos o contenidos de la cultura, distinguibles en cualquier nivel, entre ellos:

  • Objetos (cultura material).
  • Normas.
  • Costumbres.
  • Lenguaje.
  • Símbolos.
  • Valores.

La clasificación de la cultura en niveles o la diferencia de contenidos entre una u otra no indica que la asimilación de información y generación de conocimiento se dé en mayor o menor medida entre individuos de una cultura u otra, simplemente que es diferente. Este hecho es conocido como la dimensión cultural del aprendizaje, que tiene sus raíces en la teoría vygotskiana sobre los condicionamientos sociales de los procesos cognitivos, también llamada escuela de psicología histórico-cultural.

En 1960 Lev S. Vygotski publica el textoDesarrollo de las funciones psicológicas superiores”(Razvitie vyssih psihiceskih funkcil) y en 1962 “Pensamiento y lenguaje” (Myshlenie i rech), en los que analiza el papel de la cultura en el desarrollo individual. Vygotski afirma que los cambios socio-históricos en diferentes contextos culturales producen nuevas variedades y formas de pensamiento.

Vygotski, junto con Aleksander R. Luria y Alexei Leontiev estudiaron la manera en que los procesos físicos y sensoriales interactúan con las fuerzas culturales para producir las funciones psicológicas de los adultos, definiendo así la dimensión histórico-cultural del aprendizaje y señalando la importancia de la medición cultural en la constitución de procesos psicológicos humanos.

Luria, el principal discípulo de Vygovski, trabajó para encontrar un paradigma psicológico construido a partir de los escenarios de la cultura y de la historia. De acuerdo con Luria todas las personas y todas las culturas tienen las mismas capacidades cognitivas básicas, pero las formas en cómo se desarrollan y se aplican varían según los contextos; deduciendo así, la importancia del contexto para el desarrollo de distintas capacidades culturales.

Michel Colé y Silvia Scribner, simpatizantes de Vygotski y Luria, profundizaron en sus teorías y definieron la dimensión transcultural del conocimiento. Las aportaciones de Colé y Scribner permitieron demostrar que no hay diferentes capacidades entre las diferentes culturas, pero sí habilidades prácticas que las personas desarrollan en sus contextos naturales y que se basan en el concepto de inteligencia práctica. Colé afirma que lo específico de los procesos psicológicos humanos es que “están mediados culturalmente, desarrollados históricamente y generados a partir de la actividad práctica”.

A partir de las aportaciones de estos y otros investigadores, surgió el concepto de cultura nacional que se define como “el conjunto de experiencias, creencias, patrones aprendidos de comportamientos y valores compartidos por ciudadanos de un mismo país“. Este concepto resulta fundamental en la inclusión de la cultura en HCI.

La importancia de la cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

El concepto de cultura empezó a aplicarse desde la década de 1990 en el diseño de interfaces dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, basado en el análisis de las teorías construidas en las ciencias sociales que describí anteriormente. Entre los pioneros en la investigación transcultural en HCI en esta dećada están Patricia Russo y Stephen Boor (1993), Tony Fernandes (1995), Elisa M. Del Galdo en colaboración con Jakob Nielsen (1996) y Marcus Aaron (1999).

Patricia Russo y Stephen Boor determinaron en How Fluent is  your Interface? Designing for International Users” (1993), que las imágenes, símbolos y objetos empleados en interfaces no conllevan el mismo significado en diferentes culturas, por tanto, para que la interfaz tenga éxito en un mercado internacional, las imágenes deben ser seleccionadas y diseñadas cuidadosamente.

Bajo ese concepto, los diseñadores deben estar lo suficientemente informados acerca de las diferencias entre culturas para reconocer las imágenes que sean culturalmente específicas y separarlas durante el proceso de internacionalización.

Tony Fernandes publica en 1995 “Global Interface Design: A Guide To Designing Internacional User Interfaces e introdujo la noción del problema que existe en la traducción cultural de símbolos, la estética y otros elementos en el diseño de interfaces debido a que “el mundo real cambia dramáticamente de una cultura a otra”.

Para Fernandes un software global debe ser diseñado de tal manera que pueda ser fácilmente modificado para los diferentes mercados internacionales. El proceso de globalización del software debe ser concebido desde el inicio del proyecto y las estrategias a considerar incluyen decisiones sobre cómo adaptar las interfaces, cómo identificar el nuevo target cultural y cuáles factores deben modificarse.

Fernandes logró demostrar que la cultura del usuario afecta cómo éste interpreta imágenes, objetos y símbolos y cuáles signos e iconos en las interfaces logran causar impacto, entre otros factores.

Jakob Nielsen, llamado “el padre de la usabilidad”, también planteó la importancia de la cultura en el diseño de interfaces. Nielsen y Elisa M. Del Galdo editaron Internacional User Interfaces (1996) en el que diversos investigadores de HCI como Susan Dray, Marcus Aaron y otros abordaron el desarrollo de modelos culturales y el diseño de iconos y símbolos en interfaces para diferentes culturas, además de analizar casos de estudio, entre otros temas.

En el libro se señala que las empresas globales “ahora entienden que entrar a un nuevo mercado local es más que suministrar un producto que sólo sea superior técnicamente, estéticamente satisfactorio o relativamente barato”, ya que cada cultura tiene sus propias necesidades y desea verlas reflejadas en los productos que consume, por lo que solamente aquellas empresas que dirijan adecuadamente estas necesidades podrán competir con productos locales y ganar el mercado.

Para Del Galdo y Nielsenla internacionalización de interfaces no es una decisión moral, sino una decisión de negocios”. El sólo traducir el idioma, la moneda, o los formatos de fecha y hora no permiten generar una ventaja de mercado y es un método inadecuado en el proceso de internacionalización de interfaces. El objetivo, puntualizan, es entender la cultura local del nuevo mercado.

Marcus Aaron, experto en el diseño de interfaces desde la década de 1970, hizo una contribución importante cuando expuso en Globalization of User-Interface Design for the Web (1999) que las interfaces de productos y servicios web exitosos permiten a los usuarios alrededor del mundo acceder a datos y funciones complejas.

En el texto,  Aaron explica que la solución para el diseño de una interfaz global exitosa consiste en soluciones parciales, tanto locales como globales, para la elección en el diseño de:

  • Metáforas: un elemento de comunicación (palabra, imagen, sonido, experiencia táctil) que sugiere un objeto o concepto de la interfaz, al cual no denota literalmente, con el fin de sugerir una comparación con éste y facilitar su comprensión.
  • Modelos mentales: estructuras de organización de datos, funciones, tareas, roles, y personas en grupos para trabajar o jugar. También llamados modelo de usuario, modelo cognitivo o modelo de tareas.
  • Navegación: involucra los recorridos por los modelos mentales, es decir, por los contenidos y herramientas.
  • Apariencia: que incluye todas los atributos esenciales de percepción, esto es, las características visuales, auditivas y táctiles de la interfaz.
  • Interacción: que incluye las técnicas de entrada/salida de datos, despliegue de pantallas y cualquier otra retroalimentación con el usuario.

De acuerdo con Aaron, para lograr una experiencia de usuario con estructuras y procesos familiares el equipo de diseño debe plantear la mejor forma para que la interfaz sea más usable y aceptable para un mayor rango de usuarios. Así se garantiza que el usuario será más productivo y quedará satisfecho con el producto en diferentes contextos locales.

Otras publicaciones pioneras sobre investigación transcultural en HCI son Designing for the rest of the world: a consultant’s observation de Susan Dray en 1996, The Effects of Cultural Markets on Web Site Use por Charles Sheppard y Jean Scholtz en 1997. Centros de investigación de grandes empresas también han incursionado en el campo, como Microsoft en Microsoft Windows International Handbook for Software Design, en 1990, y Apple Computers con Guide to Macintosh Software Localization, en 1992.

Conclusiones

Como hemos visto, algunos autores como Del Galdo, Nielsen y Fernandes señalan que las teorías clásicas de cultura no son efectivamente empleadas por la comunidad de HCI, ya que el propósito de dichas teorías es diferente, por lo que no existe compatibilidad con todas las situaciones generadas en el diseño de interfaces. Sin embargo, también apuntan que la inclusión de consideraciones culturales en el diseño de interfaces se ha vuelto necesaria debido a que en el desarrollo de software global los diseñadores y los usuarios pueden ser muy diferentes en una gran variedad de sentidos.

Uno de los principales problemas en el diseño de una interfaz transcultural, como lo señaló Fernandes, es que el mundo real del que se abstraen las metáforas empleadas en el diseño de una interfaz puede cambiar dramáticamente de una cultura a otra. De acuerdo con Vanessa Evers, cuando una interfaz se vuelve local para una nuevo mercado cultural, “probablemente todas las metáforas empleadas necesiten ser revaluadas, e incluso reemplazadas, para hacer la interfaz intuitiva a los nuevos usuarios”.

La investigación transcultural en HCI, aunada al empleo de metáforas en las interfaces, incluye aspectos como el lenguaje, la actitud hacia las computadoras, la comparación de las características de los usuarios finales, la evaluación cultural de las diversas preferencias en el diseño de interfaces, e incluso, los problemas de usabilidad ocasionadas por el cambio de cultura.

En contraparte, existe también una postura crítica hacia la tendencia transcultural en HCI, que señala una sobre valoración de las características culturales ya que no necesariamente son ellas quienes conducen el diseño del producto o servicio. Sin embargo, se coincide con Nielsen y Del Galdo al señalar que en el desarrollo de software o de aplicaciones locales, sólo traducir el lenguaje, cambiar la moneda nacional o los formatos de horario es un enfoque inadecuado.

Estudios recopilados por Jagne et al. exhiben que dentro del impacto de las nuevas tecnologías los usuarios muestran resistencia y rechazo a productos con metáforas foráneas a favor de productos locales acorde a sus costumbres y cultura. En casi todos los ámbitos, la cultura se ha mostrado como una variable perceptible y cuantificable en la aceptación de una interfaz por parte del usuario, reiterando la pertinencia de incorporarla como factor fundamental en el diseño e implementación de productos, globales o foráneos, adaptados a ámbitos locales.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

La fábula del diseñador centrado en el usuario

“Érase una vez un joven brillante que estaba buscando a un diseñador efectivo. No buscaba un diseñador cualquiera, quería encontrar uno que diseñara tecnologías complejas que fueran simples de usar. Quería trabajar y aprender con él para convertirse en uno de ellos”.

La “fábula del diseñador centrado en el usuario” es el viaje de un joven que descubre los tres secretos del Diseño Centrado en el Usuario (UCD). David Travis un reconocido investigador y consultor de usabilidad escribió esta sencilla pero profunda historia inspirado en el popular libro The One Minute Manager en el que se abordan los consejos que recibe un joven para convertirse en un buen gerente. Travis utiliza la misma alegoría pero llevada al terreno de User Experience.

Después de conocer la naturaleza de User Experience como disciplina y de entender la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, el siguiente paso es descubrir cómo llegar a ser un diseñador centrado en el usuario. La lectura de este libro y la comprensión de los conceptos que enuncia es un buen principio para convertirse en un diseñador centrado en el usuario.

* * *

El viaje del joven de la historia inicia cuando se pregunta ¿cómo se diseña tecnología?, porque lo que veía a su alrededor no siempre le parecía adecuado. Así comenzó preguntándole a todos los diseñadores que encontraba en su camino: “¿qué tipo de diseñador diría que es usted?”.

Las respuestas que escuchó lo dejaron intrigado, ya que parecía que la mayoría de los diseñadores, sólo hacía una parte del trabajo, a veces preocupados por la estética de la interfaz, otras por los intereses del cliente y a veces sólo por la innovación tecnológica. “Es como si sólo fueran parte de un diseñador”, reflexionó el joven.

Cuando la desesperanza comenzó a hacer mella en nuestro intrépido y aguzado amigo, escuchó rumores sobre un diseñador muy especial que vivía en un pueblo cercano. Después de algunos esfuerzos ambos llegan a estar frente a frente, y lo que nuestro joven diseñador hizo fue hacerle la misma pregunta:

– “¿Qué tipo de diseñador diría que es usted?”
– “Soy un diseñador centrado en el usuario”, respondió el otro.

El joven estaba intrigado, así que preguntó: “¿entonces qué haces?” El diseñador centrado en el usuario le respondió que para averiguar la respuesta tendría que preguntárselo a sus clientes, así que le proporcionó los datos de tres de ellos y lo mandó a conocerlos. Sólo le impuso una condición: después de tener la respuesta en sus manos, debería compartirla con otros. El joven dio su palabra que así lo haría.

Primer secreto del diseño centrado en el usuario

El joven conoció al primer cliente del diseñador centrado en el usuario, quien le contó acerca de lo desconcertante que resultó trabajar con él cuando inició el proyecto porque no se interesó de manera inmediata en el diseño visual o en la innovación tecnológica.

Él hablaba de nuestros clientes”, dijo. El joven se sorprendió y preguntó inmediatamente: “¿Y eso cómo ayudó?” El cliente respondió que eso les permitió descubrir que ellos realmente no conocían cómo las personas usaban su producto.

– “¿Y qué hizo el diseñador centrado en el usuario para ayudar?” — preguntó el diseñador con curiosidad.
– “Su primer paso fue identificar a los usuarios de nuestro sistema y saber qué querían hacer con él” — replicó el cliente.

Primer secreto del diseño centrado en el usuario: Hay que enfocarse desde el principio y continuamente en el usuario y sus tareas

Es así como Travis revela el primer secreto del diseño centrado en el usuario: conoce a tus usuarios, sus tareas y el entorno de uso. Este descubrimiento debe originarse de la investigación y no de la suposición: suponer es bueno, pero averiguar es mejor.

Otro concepto clave es identificar “rutas rojas”: aquellas tareas críticas que el usuario realizará y que deben diseñarse de la forma más eficaz y eficiente posible. Al enfocarse en las rutas rojas se evita que otras funcionalidades menos importantes desordenen la interfaz.

Después de que el joven diseñador conoció el primer secreto de UCD, se despidió del cliente y partió. Al reflexionar sobre lo que había aprendido pensó “realmente tiene sentido. Después de todo, ¿cómo puedes ser un diseñador efectivo si no sabes para quién estás diseñando o lo que la gente hace con el producto que estás creando?”.

Segundo secreto del diseño centrado en el usuario

El viaje del joven diseñador lo llevó con el segundo cliente. Al terminar las respectivas presentaciones le preguntó sobre el siguiente paso después de enfocarse en el usuario y sus tareas

– “Se necesita garantizar que el diseño funcione tal y como los usuarios esperan”, respondió el cliente.

El diseñador centrado en el usuario había ayudado al segundo cliente a realizar pruebas de usabilidad a un producto, pidió a un grupo de usuarios realizar ciertas tareas específicas y a expresar en voz alta sus pensamientos y emociones al interactuar con el producto. Esto le permitió obtener las tres métricas básicas de la usabilidad:

  • Efectividad, medir cuántos usuarios logran completar con éxito una ruta crítica.
  • Eficiencia, medir cuánto tiempo tardan los usuarios en realizar la tarea.
  • Satisfacción: medir cómo se sienten los usuarios respecto al diseño del producto.

Segundo secreto del diseño centrado en el usuario: hay que medir de forma empírica el comportamiento del usuario

El joven nuevamente quedó fascinado por el descubrimiento: “¡cierto!, ¿cómo se puede ser un diseñador efectivo si no se sabe cómo usa el usuario su diseño?” reflexionó. Sin embargo, una duda lo intrigaba:  “después de realizar sus pruebas,  ¿siempre se encuentran problemas con el producto?

– “Siempre” — respondió el cliente.
– “¿Y luego de arreglar los problemas ustedes siempre tienen que volver a probar el sistema?”, preguntó el joven.
– “Exacto” — dijo el cliente.
– “Pero eso debe tomar mucho tiempo…” — dijo el joven.
– “Creo que ya es hora de que averigües acerca del tercer secreto del diseñador centrado en el usuario”, concluyó el cliente.

Tercer secreto del diseño centrado en el usuario

Finalmente, el joven diseñador llega con el tercer cliente a quien le dice: “he estado oyendo sobre las pruebas de usabilidad. Parece que tienen mucho sentido, pero me preocupa que consuman demasiado tiempo”.

El cliente le explica que el Diseño Centrado en el Usuario define una técnica que permite probar nuevos diseños muy rápido, llamada prototipos en papel. A través de los prototipos en papel es posible validar conceptos de alto nivel, como la arquitectura de información; posteriormente, los prototipos digitales permitirán refinar otros aspectos, como el diseño visual.

Para lograr un buen diseño hay que generar muchas ideas tan rápido como sea posible para validarlas con usuarios: “no puedes tener correcto el diseño hasta que tienes el diseño correcto”, le dijo el tercer cliente al joven diseñador.

Tercer secreto del diseño centrado en el usuario: el diseño debe ser iterativo

El diseñador se sorprendió al conocer el tercer secreto: todo parecía tan claro y obvio, ¿cómo se puede ser un diseñador efectivo si solamente se diseña una vez sin validar, corregir y volver a validar?

Despues de reflexionar un poco, el joven se cuestionó: “¿por qué hay tan pocas compañías que diseñan de esta forma?”.

El tercer cliente sonrió y dijo: “vamos a dejar que le hagas esa pregunta al diseñador centrado en el usuario”, y se despidió.

* * *

La fábula termina con el reencuentro entre el joven y el diseñador centrado en el usuario. Al cuestionarlo sobre por qué muchas empresas no llevan a cabo los tres secretos, el diseñador centrado en el usuario responde: “la mayoría de las compañías creen que están centradas en el usuario, pero cuando les preguntas a sus clientes muy pocos están de acuerdo”.

Muy pocas empresas dedican el esfuerzo necesario en conocer a sus usuarios, tareas y entorno de uso de manera continua. Algunas compañías realizan investigación de sus productos, pero usualmente a través de actividades como focus groups, y eso no es suficiente.

Con productos interactivos lo que importa no es lo que los usuarios dicen, lo importante es lo que hacen. Las actividades como los focus groups no ayudan a encontrar los problemas del producto, por eso es que se deben realizar pruebas de usabilidad con métricas sólidas y bien definidas.

Prácticamente ninguna compañía realiza un proceso de diseño iterativo: se tiene la idea errónea que si cada iteración implica diseñar, validar con usuarios e implementar mejoras nunca se van a lograr cumplir tiempos de entrega, se reventará al presupuesto o que se verán limitados con sus recursos humanos disponibles.

Todo es un asunto de administración del riesgo: se involucran usuarios siempre que haya que tomar decisiones importantes sobre el diseño. Hay otras técnicas que se pueden usar de forma paralela a las pruebas de usabilidad, como la revisión por un experto, aunque éstas nunca reemplazarán por completo una prueba de usabilidad.

Después de asimilar todos estos principios y de ponerlos en práctica durante un cierto tiempo, ocurrió lo esperado, el joven se convirtió en un diseñador centrado en el usuario.

El joven diseñador nunca olvidó la promesa que hizo y a partir de ese momento compartió con todos sus colaboradores y clientes las lecciones que aprendió del diseñador centrado en el usuario.

Espero que todos podamos honrar la misma promesa.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Una utopía llamada ‘Diseño Centrado en el Usuario’

El Diseño Centrado en el Usuario es un elemento crítico en cada proyecto para los profesionistas de UX, pero es importante recordar que el valor de UCD no está en plantearlo como objetivo, sino como guía en el proceso.

En una entrevista realizada al escritor uruguayo Eduardo Galeano (q.e.p.d.),  él narraba una anécdota cuando en un foro universitario junto al director de cine Fernando Birri una estudiante les preguntó: ¿para qué sirve la utopía?

Galeano quedó pasmado, y cuenta que fue Birri quien se animó a replicar,  palabras más, palabras menos, así:

“La utopía está en el horizonte.
Sé muy bien que nunca la alcanzaré.
Sé que si camino 10 pasos, ella se alejará 10 pasos.
Sé que cuanto más la busque, menos la encontraré, porque se va alejando a medida que yo me acerco.
Entonces, ¿para qué sirve la utopía?
Sirve para eso: para caminar”.

Cuando escuché estas palabras por primera vez, la metáfora me pareció fascinante y entrañablemente acertiva. Las utopías son más un estado de despertar que de ensoñación; más una verdad que una falacia; tangibles más que alcanzables; ciertamente imposibles, pero intencionalmente imposibles.

Hay una utopía que todos los que buscamos crear Experiencias de Usuario memorables debemos intentar alcanzar aunque sólo consigamos acercarnos a ella, una utopía llamada Diseño Centrado en el Usuario.

Filosofía más que metodología

Un pilar de User Experience es el Diseño Centrado en el Usuario (UCD, por sus siglas en inglés). Para muchos, UCD es un pilar endeble; para otros, es tan sólido y férreo como la sencillez de su definición. Remontémonos a sus orígenes:

A mediados de la década de 1980, Donald Norman y Stephen W. Draper se dieron a la tarea de recopilar artículos de diferentes autores que abordaban el diseño de sistemas informáticos desde el punto de vista de los usuarios, así nació el libro User Centered System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction, la primera publicación donde se esbozó el concepto de UCD. Para Norman y Draper, el Diseño Centrado en el Usuario consiste en enfocarse en las necesidades de los usuarios al realizar el análisis de las tareas y actividades del proyecto, así como el análisis de los requerimientos. UCD implica también realizar pruebas y evaluaciones tempranas, además de conducir el diseño de forma iterativa.

Es imprescindible comprender lo disruptivo que representó para la época esta perspectiva, pues los procesos tradicionales de desarrollo de software distaban mucho de compartir el enfoque de Diseño Centrado en el Usuario. El Modelo en Cascada, predominante en aquellos años y que seguimos padeciendo hoy día, es un enfoque metodológico que ordena rigurosa y absurdamente las etapas del proceso para el desarrollo de software de forma que el inicio de cada etapa debe esperar, invariablemente, la conclusión de la etapa anterior.

Otro modelo de ciclo de vida de software, el Modelo en Espiral, tiene un sentido iterativo por su definición como una serie de ciclos que se repiten semejando una espiral, pero implica que el orden en la ejecución de las actividades en cada iteración no están determinadas por una prioridad sino en función de un intrincado análisis de riesgo.

Poco después, Norman retomó el concepto de UCD en su también célebre libro The Design of Everyday Things. El capítulo 7 con el que concluye el libro se titula justo: User Centered-Design y empieza así:

“El punto de [este libro] es defender un diseño centrado en el usuario, una filosofía basada en las necesidades e intereses del usuario, con un énfasis en la fabricación de productos utilizables y comprensibles.

El diseño debe:

  • Hacer fácil determinar qué acciones son posibles en cualquier momento (hacer uso de restricciones).
  • Hacer las cosas visibles, incluyendo el modelo conceptual del sistema, las alternativas de acciones y los resultados de las acciones.
  • Hacer fácil evaluar el estado actual del sistema.
  • Seguir los mapeos naturales entre las intenciones y las acciones requeridas; entre las acciones y el efecto resultante; y entre la información que es visible y la interpretación del estado del sistema.

En otras palabras, asegurarse de que el usuario pueda averiguar qué hacer y saber lo que está pasando”.

Eso es todo. Norman no detalla qué pasos se deben seguir para realizar el proceso de diseño centrado en el usuario, ni siquiera en letras chiquitas.

Lo importante, sin embargo, es señalar que desde sus orígenes UCD fue concebida como una filosofía más que una metodología estricta. De ahí viene su pureza y a la vez, su pesar.

Un proceso de mejora contínua en lugar de un conjunto de técnicas y métodos específicos

Dada la naturaleza intrínseca del ser humano por complicarse la existencia, con el paso de los años la definición de UCD ha adquirido mayor precisión aunque sin abandonar del todo sus principios.

El estándar ISO 92441-210, Human Centered Design for Interactive Systems, define actualmente al Diseño Centrado en el Usuario como:

“Un enfoque para el diseño y desarrollo de sistemas que tiene como objetivo hacer sistemas interactivos más usables, centrándose en el uso del sistema y aplicando factores humanos/ergonomía y los conocimientos y técnicas de usabilidad”.

De acuerdo con el estándar ISO, hay cuatro actividades de UCD esenciales que deben ser planificadas y emprendidas con el fin de incorporar los requisitos de usabilidad en el proceso de desarrollo. Reciben diversas etiquetas dependiendo de autores y esquemas, pero lo que comprenden básicamente es:

  • Entender y especificar el contexto de uso.
  • Especificar las necesidades de los usuarios.
  • Producir soluciones de diseño para satisfacer las necesidades de esos usuarios.
  • Evaluar los diseños en cuanto a los requerimientos.

Las actividades se llevan a cabo de forma iterativa, con el ciclo ejecutándose hasta que se hayan alcanzado los objetivos de usabilidad y UX particulares en un proceso de mejora contínua. El plan debe identificar cómo estas actividades pueden integrarse con otras de desarrollo, así como las personas responsables de las mismas.

Un esquema del proceso UCD puede ser así:

Proceso de Diseño Centrado en el Usuario.
Proceso de Diseño Centrado en el Usuario.

 

Aquí acoto una definición breve de cada etapa:

Entender y especificar el contexto de uso

Esta etapa debe abordar los siguientes aspectos:

  • Las características de los usuarios previstos.
  • Las tareas que los usuarios realizarán.
  • El medio ambiente en el que los usuarios ocuparán el sistema.
Especificar las necesidades de los usuarios

Esta etapa debe abordar lo siguiente:

  • Identificar el rango de usuarios relevantes, y otras personas, en el diseño.
  • Proveer una declaración clara de las metas de Diseño Centrado en el Usuario.
  • Establecer las prioridades adecuadas para los distintos requisitos.
  • Proporcionar parámetros mensurables contra los que los diseños emergentes se puedan validar.
  • Confirmar el interés de los usuarios, o quienes los representen, en el proceso.
  • Incluir requisitos legales.
  • Documentar.
Producir soluciones de diseño

Esta etapa consiste en:

  • Desarrollar propuestas del esquema de diseño de forma multidisciplinaria.
  • Hacer la(s) solución(es) de diseño más concreta(s), mediante simulaciones, maquetas, prototipos, etc.
  • Mostrar la(s) solución(es) de diseño a los usuarios y permitir que realicen tareas/simulaciones del sistema.
  • Iterar el proceso hasta que se cumplan los objetivos de diseño.
Evaluar diseños contra requerimientos
  • Evaluar si se han cumplido los objetivos del usuario y de la organización.
  • Proporcionar información que pueda ser utilizada para mejorar el diseño. Hay una variedad de métodos de evaluación, que difieren en su formalidad, rigor y usuarios involucrados. El mejor método dependerá de la naturaleza del producto que se esté desarrollando, el presupuesto y las restricciones de tiempo.

* * *

El estándar ISO define un proceso general para incluir actividades centradas en el usuario sin especificar, siendo esto lo deseable, métodos exactos. Las definiciones específicas siempre corresponderán a las características de cada proyecto.

Finalmente, la norma ISO enlista seis principios clave que caracterizan un proceso de Diseño Centrado en el Usuario:

  1. El diseño está basado en una comprensión explícita de usuarios, tareas y entornos.
  2. Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo.
  3. El diseño está dirigido y refinado por evaluaciones centradas en usuarios.
  4. El proceso es iterativo.
  5. El diseño está orientado a toda la experiencia del usuario.
  6. El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares.

Es todo. Eso es UCD.

Lo importante es recordar que incluso en su definición más amplia, UCD se entiende como un proceso de mejora contínua más que un conjunto de técnicas y métodos específicos.

Frameworks más que esquemas inflexibles

A partir del exponencial crecimiento de User Experience como disciplina en los últimos años, y tomando como base el enfoque UCD, han emergido numerosos frameworks, modelos y diagramas tanto de la academia como de la industria que intentan estructurar actividades, métodos y técnicas para definir procesos de UX que puedan encajar con los esquemas de negocio y de desarrollo de productos actuales.

Entre los frameworks existentes actualmente se encuentran, por citar sólo algunos:

  1. Modelo UX de Todd Zaki Warfel
  2. Modelo UX de David Armano
  3. Diseño Centrado en el Usuario de Productos Digitales de la agencia Namahn
  4. Modelo UX de Stephen P. Anderson
  5. Modelo UX de James Kelways
  6. Modelo de Planos de Jesse James Garret
  7. Modelo Causal de Ricardo Baeza-Yates
  8. Modelo de Panal de Peter Morville
  9. Modelo de Diseño Interactivo de Nathan Shedroff
  10. Modelo para Planear el Diseño de la Experiencia de Usuario de Aceves-Cantú

Extremadamente difícil de dominar más que difícil de entender

En metodologías ágiles existe una frase peculiar entorno a SCRUM: se dice que es un framework ligero y fácil de entender pero extremadamente difícil de dominar. La misma premisa se puede aplicar a UCD y todas sus derivaciones. Respecto a UCD he escuchado una gran cantidad de elucubraciones: desde que sólo sirve en un mundo ideal; que no es posible aplicarlo en proyectos complejos, de bajo presupuesto o de tiempos de entrega limitados; que requiere demasiada inversión de tiempo y recursos; que en la industria no se tienen las bondades que en el mundo académico; etcétera.

Aunque siempre existirán opiniones que despotricarán en contra de los métodos, técnicas y esquemas específicos relacionados a UCD, es necesario no dejar fuera del debate lo esencial: la importancia de centrar el proceso de diseño de productos en las necesidades del usuario.

También existirá una enorme cantidad de maneras para refutar las críticas, sólo hay que recordar la esencia de UCD, encontrar un camino y seguir avanzando.

Entonces, ¿para qué sirve el Diseño Centrado en el Usuario?

Concluyo este artículo haciendo una paráfrasis de Birri:

Diseño Centrado en el Usuario es la utopía de User Experience.
Sé muy bien que nunca alcanzaré un diseño plenamente usable y accesible.
Sé que si descubro las necesidades de 10 usuarios, habrá otros 10 que no conoceré.
Sé que cuanto más busque la interfaz perfecta, menos la encontraré, porque ella se va alejando a medida que yo hago wireframes.
Entonces, ¿para qué sirve Diseño Centrado en el Usuario?
Sirve para eso, para caminar.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.