De personas a Personas

Alan Cooper creó el método Personas, arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios que se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño de un producto.

A través de Personas se define una forma precisa de pensar y comunicar acerca de cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, qué quieren lograr y por qué.

Un poco de historia

En 1999, Alan Cooper, fundador de Cooper, una de las firmas de diseño de experiencia de usuario y estrategia digital más importantes a nivel global, introdujo en el libro The Inmates Are Running the Asylum la noción de “Personas”, un método propuesto para emplearse dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario. En términos simples, Personas proyecta una representación ficticia pero concreta del grupo de usuarios al que va dirigido un producto. Fue en el  libro About Face: The Essentials of Interaction Design, donde Cooper detalló un proceso específico para la creación de Personas.

Desde su aparición, el método Personas ha sido ampliamente adoptado en la industria y ha reportado beneficios directos en el desarrollo de productos y servicios.

La palabra ‘persona’

Antes de entrar en detalle sobre la ejecución del método, vale la pena hacer mención como breviario cultural del significado de la palabra persona. En inglés, persona significa “los aspectos del carácter o personalidad de un individuo que se presenta o es percibida por los demás”, la traducción más cercana en español sería personaje, pero por alguna razón solemos conservar el término original en inglés, aunque estrictamente hablando la palabra tiene una connotación distinta en español ya que es sinónimo de individuo o una forma de nombrar a alguien omitiendo su género.

Más allá de la traducciones, lo importante es comprender que el valor intrínseco del método Personas consiste justo en la definición de esos aspectos del carácter o personalidad de un usuario específico:

Definición de Personas
El significado de la palabra Personas.

El método ‘Personas’

Alan Cooper define en su libro About Face: The Essentials of Interaction Design  el proceso para la construcción de Personas y de la metodología de Diseño Orientado a Metas (Goal-Directed Design), conceptos clave en Diseño Centrado en el Usuario.

Para Cooper, las Personas son arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios y se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño del producto.

Mediante el uso de estos personajes ficticios, es posible desarrollar una comprensión clara de los objetivos de los usuarios en contextos específicos, a la vez que representan un instrumento crítico para la ideación y validación temprana de conceptos de diseño.

Como mencioné antes, a través de Personas se puede definir una forma precisa de pensar y comunicar cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, cuáles son las metas que quieren lograr y por qué.

Contrario a lo que muchos piensan sobre el método, Personas no sólo significa pensar arbitrariamente en estereotipos y generalizaciones de personalidad, inventar unos cuantos datos demográficos, editar una plantilla, elegir una fotografía ad hoc y exportarlo todo como archivo PDF. En realidad el método va mucho más allá.

Para que Personas sea realmente un instrumento eficaz para el diseño del producto es necesario que se defina con todo el apego posible a los métodos de investigación de usuarios existentes en User Experience, con el fin de identificar adecuadamente los patrones importantes y significativos del comportamiento de los usuarios y determinar cómo estos comportamientos se traducen en arquetipos que representan con precisión al grupo apropiado de usuarios.

El problema de diseñar para todos

Cooper menciona en About Face que para crear un producto que debe satisfacer a un público diverso de usuarios, la lógica parece indicar que la funcionalidad del producto debe ser lo más amplia posible para alcanzar a la mayor cantidad de usuarios. Esta lógica, afirma, es errónea.

La mejor manera de conducir con éxito un producto orientado a una variedad de usuarios es diseñar para tipos específicos de personas con necesidades específicas.

Cuando se extiende de manera arbitraria la funcionalidad de un producto para incluir demasiadas características, se aumenta la carga cognitiva y el esfuerzo de navegación para todos los usuarios. Justo ese es el principal problema: cuando se intenta agradar a todos, es probable que se termine no complaciendo a nadie de manera específica.

¿Recuerdan la definición de Usabilidad? “Usuarios específicos, logrando objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción, en un contexto de uso específico”. Como podrán notar, la palabra clave es: chocolate.

En vez de intentar “diseñar para todos”, Personas sugiere definir primero un número limitado de individuos o personajes para quienes diseñar y que representen mejor las necesidades del conjunto más amplio y representativo de usuarios. Después se debe iniciar el proceso de diseño dando prioridad a estas personas para que las necesidades de los usuarios más importantes se cumplan en primera instancia, sin que esto signifique dejar de lado las necesidades de usuarios secundarios.

Beneficios de diseñar con Personas

De acuerdo con Cooper, Personas ayuda a equipos de diseño a:

  • Determinar lo que un producto debe hacer y cómo debe comportarse. Las metas de una Persona y las tareas a realizar para cumplir sus metas proporcionan la base para el trabajo de diseño.
  • Mejorar la comunicación entre cliente, stakeholders, desarrolladores y otros diseñadores. Personas proporciona un lenguaje simple y común para discutir las decisiones de diseño y también ayuda a mantener el diseño centrado en los usuarios en cada paso del proceso.
  • Construir consenso y comprometerse con el diseño. Con un lenguaje común debe llegar también, en teoría, un entendimiento común sobre el producto.
  • Medir la efectividad del diseño. Se pueden probar y validar diferentes opciones de diseño con una Persona, contrastando cada propuesta contra las necesidades y metas de la Persona. Desde luego, esto no reemplaza la necesidad de probar el producto con usuarios reales, pero proporciona una forma simple en que los diseñadores pueden resolver problemas de diseño, sobre todo en una etapa temprana.
  • Contribuir con otros esfuerzos relacionados con el producto. Personas puede ser una herramienta útil para otros equipos de la organización como el de mercadotecnia y ventas, que requieren conocimiento a detalle de los usuarios de un producto y suelen usar a Personas como herramienta para lograr sus propios objetivos.

Problemas de no diseñar con Personas

Existen tres problemas típicos que surgen durante el desarrollo de un producto cuando no se diseña para usuarios específicos: el usuario elástico, el diseño auto referencial y los casos extremos:

El usuario elástico

Cada vez es más común que todos los involucrados en el desarrollo de un producto empleen la palabra “usuario” en su jerga cotidiana. En esencia, es algo positivo; el problema estriba cuando cada miembro del equipo tiene sus propias concepciones de quién es el usuario y cuáles son sus necesidades; o peor aún, cuando moldean las características de los usuarios acorde a sus propios intereses, es ahí cuando surge el “usuario elástico”.

Utilizar de manera genérica e indistinta el término “usuario” siempre causa problemas pues se vuelve impreciso, amorfo e incluso efímero; el abuso de éste término permite a los equipos adaptar y estirar indiscriminadamente las características del usuario acorde a las limitaciones o posibilidades del producto, en lugar de diseñar un producto que se adapte y estire a las necesidades de usuarios específicos.

La falta de precisión sobre los usuarios puede llevar a una falta de claridad sobre cómo el producto debe comportarse en función de sus objetivos, habilidades y contextos.

El diseño auto referencial

Se produce cuando diseñadores o desarrolladores proyectan sus propios objetivos, motivaciones, habilidades y modelos mentales dentro del diseño de un producto. Esto puede ser útil para algunas situaciones particulares, pero en general no es apropiado en la mayoría de las ocasiones.

Los casos extremos

Otro problema que Personas ayuda a prevenir es que el esfuerzo de diseño esté  centrado en atender situaciones extremas que podrían ocurrir pero que por lo general no se presentarán para la mayoría de los usuarios. Los casos extremos usualmente deben ser diseñados y programados pero nunca deben ser el foco del diseño. Personas define las necesidades, situaciones y contexto del usuario para el cual debe diseñarse, permitiendo priorizar las funciones del producto con mejor claridad.

Investigación de usuarios primero, Personas después

Cooper hace énfasis en señalar que Personas, como cualquier modelo de representación, debe estar basado en la observación del mundo real. Las principales fuentes de datos utilizadas para sintetizar Personas deben ser entrevistas uno-a-uno, técnicas etnográficas, investigación contextual, análisis de tareas u otros métodos similares de observación de usuarios reales actuales y/o potenciales del producto.

Otros métodos y datos que pueden complementar la creación de Personas son:

  • Entrevistas con usuarios reales fuera de su contexto de uso.
  • Información sobre los usuarios proporcionada por cliente, stakeholders y expertos en la materia.
  • Datos de investigación de mercado, tales como focus group y encuestas.
  • Modelos de segmentación de mercado.
  • Información recopilada de revisión de literatura y estudios previos.

Sin embargo, ninguno de estos datos complementarios se puede tomar en lugar de las entrevistas de los usuarios directos y de la observación. Casi todos los aspectos de una Persona bien desarrollada se basa en declaraciones y comportamientos de los usuarios reales en su contexto de uso.

El proceso para la construcción de Personas

Tras años de experiencia en Cooper, trabajando para distintos proyectos de diseño de interacción, Alan y su equipo lograron definir un proceso estándar para la definición de Personas. El proceso consiste en los siguientes pasos:

  1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario.
  2. Identificar las variables de comportamiento.
  3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento.
  4. Identificar patrones significativos de comportamiento.
  5. Sintetizar las características y definir metas.
  6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad.
  7. Designar los tipos de Persona.
  8. Expandir la descripción de atributos y comportamientos.
Proceso de creación de Personas
Proceso de creación de Personas.
Paso 1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario

Después de haber concluido la investigación de usuarios es recomendable agrupar las entrevistas de acuerdo a los diferentes roles identificados. La clasificación de roles depende del tipo de proyecto, pero generalmente se define por criterios como actitudes o enfoques hacia el producto, intereses o aptitudes en relación con el estilo de vida, etc.

Paso 2. Identificar las variables de comportamiento

Una vez agrupadas las entrevistas, es necesario elaborar una lista con los distintos aspectos de la conducta observada por cada rol, así como un conjunto de las variables de comportamiento identificadas .

En general, los patrones de comportamiento surgen enfocándose en analizar los siguientes tipos de variables:

  • Actividades. Lo que el usuario hace; con qué frecuencia y en qué cantidad.
  • Actitudes. Qué piensa el usuario acerca del uso producto y la tecnología.
  • Aptitudes. Qué educación y entrenamiento tiene el usuario; cuál es su habilidad para aprender.
  • Motivaciones. Por qué el usuario está involucrado en el uso del producto.
  • Habilidades. Habilidades del usuario relacionadas con el uso del producto y la tecnología.
Paso 3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento

El siguiente paso es contrastar cada entrevista realizada contra las variables identificadas. El resultado deseado es representar con precisión cómo los usuarios encajan con cada variable significativa, como se muestra en la siguiente figura:

 Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento
Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento.
Paso 4. Identificar patrones significativos de comportamiento

Una vez realizado el mapeo de entrevistas, se deben identificar los grupos de individuos que se crean a través de las variables. Un conjunto de personas que se agrupan dentro de seis a ocho variables diferentes probablemente representará un patrón de comportamiento significativo que será la base de una Persona.

Paso 5. Sintetizar las características y definir metas

Las metas de una Persona y otros atributos se derivan de sus comportamientos. Estos comportamientos se sintetizan a partir de lo observado / identificado en el proceso de investigación, por ejemplo, el uso representativo y típico del producto durante un período de tiempo que capte adecuadamente el conjunto relevante de las acciones del usuario. A esta representación se le llama “un día en la vida de”, el período de tiempo de este “día” depende del producto o servicio que se utilice y lo que hace la Persona con él.

Por cada patrón de comportamiento que se identifique, se debe sintetizar detalles de sus datos. Estos detalles deben incluir:

  • Los comportamientos de ellos mismos (sus actividades y motivaciones).
  • El entorno de uso.
  • Las frustraciones y los puntos de dolor relacionados con el comportamiento utilizando las soluciones actuales
  • Datos demográficos asociados con el comportamiento
  • Capacidades, experiencia o habilidades relacionadas con el comportamiento
  • Las actitudes y las emociones asociadas con el comportamiento
  • Interacciones relevantes con otras personas, productos o servicios
  • Maneras alternativas de hacer lo mismo que el producto intenta solucionar.

Cooper señala que en este punto, el nivel de detalle no debe ir más allá de oraciones breves y puntuales sobre los comportamientos. Se trata de crear una herramienta de diseño, no un  personaje de telenovela.

Este es un buen momento para definir el nombre y apellido de cada Persona. También se recomienda añadir un poco de información demográfica, como la edad, la ubicación geográfica y el tipo de empleo.

Paso 6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad

En este punto, las Personas creadas deben ya empezar a cobrar vida propia. El proceso recomienda revisar las características atribuidas a las Personas para ver si existen “lagunas” importantes a cubrir. Esta revisión puede incluir la necesidad de realizar investigaciones adicionales para encontrar comportamientos particulares faltantes.

Paso 7. Designar los tipos de Persona

La siguiente parte de la construcción de Personas es priorizar los personajes para determinar cuál de ellos debe ser el objetivo principal del producto. Hay seis tipos de Personas:

Persona primaria

Un producto sólo puede tener un perfil de usuario principal por tipo de sistema o interfaz, pero es posible que algunos productos tengan varias interfaces distintas, cada una dirigida a un personaje principal distinto.

Elegir el personaje principal es un proceso de eliminación: se debe probar cada Persona mediante la comparación de sus metas respecto a las metas de los otros.

Persona secundaria

Un personaje secundario es aquel que, aunque la mayoría de sus necesidades son satisfechas con la interfaz del personaje principal, tiene necesidades específicas adicionales.

No siempre se tiene una Persona secundaria.

Persona complementaria

Son personajes que aunque tienen características particulares, sus necesidades están completamente representadas por una combinación de las Personas primarias y secundarias.

Personas cliente

Representan necesidades puntuales de los clientes, no de los usuarios finales. Un típico uso es crear una Persona para una interfaz de administración del sistema. En algunas ocasiones, los personajes de los clientes son tratados como personajes secundarios.

Personas atendidas

No representan usuarios finales, sino que se ven directamente afectados por el uso del producto. Estos son tratados como personajes secundarios.

Personas negativas

Se utilizan para comunicar que el producto no está siendo construido para servir a determinados tipos de usuarios, es decir, representan a los anti-usuarios. Su uso es puramente retórico: para ayudar a comunicar que una persona definitivamente no debe ser objetivo de diseño del producto.

Paso 8. Expandir la descripción de los atributos y comportamientos

La lista de características y metas definida en el paso 5 refleja la esencia de los comportamientos, pero puede dejar mucho implícito. En este paso se construye una narración en tercera persona sobre las actitudes de la personalidad, necesidades y problemas de la Persona.

La narración tiene un tono ficticio, generalmente plasma brevemente un día en la vida del personaje, incluyendo manías, preocupaciones e intereses que tienen relación directa con el producto. Los detalles deben ser una expansión de la lista de características previamente definida, con datos adicionales derivados de observaciones y entrevistas.

Finalmente, un detalle característico de Personas es la elección de una o más fotografías que las representen. Una buena fotografía debe reflejar la información demográfica definida, aludir el contexto de uso del producto y la actitud general del personaje.

Un típico formato de Persona, donde se condensa todo el trabajo realizado, luce más o menos así:

Formato Persona
Formato Persona.

 

El formato, insisto, es un aspecto secundario, lo importante es el proceso.

Conclusiones

Personas es una herramienta que se ejecuta de manera metódica a través de una serie de pasos y su definición se apega a resultados de investigación de usuarios. Muchas de las objeciones al método son resultado de malas interpretaciones acerca de cómo se deben construir las Personas.

Desafortunadamente, es común encontrar proyectos en donde se utiliza el concepto de Personas pero definidas de manera escueta o a partir de supuestos sobre el producto que nunca son validados. Estos intentos de maquillar procesos de investigación de usuarios con falsas pretensiones de creación de Personas y no hacen más que dañar y desestimar la disciplina de User Experience. ¡No se dejen seducir por el lado oscuro!

Otra crítica hacia el método es el concepto de metas y tareas, pues una parte de la comunidad de profesionales de UX afirma que no en todos los productos se cuenta con una definición clara de estos elementos y que en ocasiones los usuarios “sólo observan lo que está pasando”. Cooper arremete diciendo que “aunque puede ser correcto decir que no todos los usuarios piensan en términos de tareas, las tareas no son el corazón de Personas. Las metas sí, y también “estar al día con lo que está pasando” es una meta.

Personas es un gran método dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario que contribuye de manera significativa en el proceso de desarrollo de un producto si se ejecuta de manera profesional y honesta. Aprendan el método, crean en él y contribuyan a diseñar mejores experiencias de usuario.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

UX: una gran mancha de tinta

Hablar sobre User Experience (UX) puede ser como ver un test de manchas de tinta: aquello que te importe, es lo que terminas viendo en ella.

Leah Buley inicia con esta frase el libro The User Experience Team of One para intentar definir este controversial término, cada vez más común en la jerga cotidiana, pero tan ambiguo y abstracto en ocasiones que la analogía parece bastante acertiva.

Desde disciplina científica hasta término fancy empleado por millennials, el concepto User Experience ha transitado por una gran variedad de acepciones y matices en un periodo de vida relativamente corto. Te presento aquí una mirada, tan fugaz como profunda, sobre lo que es y no es User Experience.

Historia (mínima) sobre User Experience (y más allá)

Según cuenta la leyenda, en 1993 Don Norman llegó a Apple Computer para ser el líder del equipo que realizaría la investigación y diseño de la nueva línea de productos de la empresa de la manzana. Norman pidió que lo llamaran “Arquitecto de Experiencia de Usuario”, siendo el primero en la historia en desempeñar un puesto con ese título. Existe una frase célebre pronunciada por Norman sobre el porqué creó un nuevo término para describir su trabajo en Apple:

“Inventé el término porque pensé que interfaz y usabilidad eran demasiado limitados: quise cubrir todos los aspectos de la experiencia de una persona con un sistema, incluyendo el diseño industrial, gráficos, la interfaz, la interacción física y la manual”.

Para muchos, User Experience nació a partir de ese momento y evolucionó con el advenimiento del iPhone, las apps, redes sociales y demás vorágine propia de nuestros días. Nada más erroneo.

Aunque es un término relativamente reciente, User Experience se relaciona con un conjunto de disciplinas, tecnologías y acontecimientos importantes en la historia, por lo menos, desde el último siglo.

UX Timeline
Acontecimientos relevantes en la historia para User Experience

Los pioneros

Hagamos un efímero recuento cronológico: omitiendo al hombre de las cavernas y saltandonos a Leonardo Da Vinci, dentro de los precursores de lo que ahora conocemos como User Experience podemos mencionar a Frederick Taylor y a Henry Ford, quienes investigaron sobre la eficiencia de la interacción entre los trabajadores y sus herramientas, dando origen al Taylorismo. Después encontramos al Sistema de Producción de Toyota con la filosofía “respeto a la gente” que dio lugar a la participación de los trabajadores en la solución de problemas y la optimización de los procesos del que eran parte.

Mención especial merece el trabajo del diseñador industrial Henry Dreyfuss y su aportación a los campos de la ergonomía, la antropometría y los factores humanos; los métodos que describió en su libro Designing for People son todavía utilizados hoy día por los diseñadores de experiencia de usuario.

El psicólogo experimental Paul Morris Fitts también contribuyó enormemente en la misma área, fundó uno de los primeros laboratorios de investigación sobre el rendimiento humano y el procesamiento de información; creó además un modelo predictivo de la conducta psicomotora humana basado en el tiempo y la distancia conocido como la Ley de Fitts, clave en el diseño de interacción y diseño web.

A la par de la ergonomía, otra disciplina fue tomando forma en aquellos años: la ciencia cognitiva, que combina el interés en los fenómenos de la cognición humana (principalmente de la memoria a corto plazo) con conceptos como la inteligencia artificial, la lingüística o la antropología, por mencionar algunos. Estos fueron los albores del interés por estudiar la interacción entre el hombre y los objetos.

¿Y el iPhone ‘apá?

Vamos para allá: una serie de impresionantes avances tecnológicos sucedieron de manera vertiginosa a partir de la década de los 50, la invención del transistor (1947), del circuito integrado (1957) y del microprocesador (1971) fueron el preludio al advenimiento de la microelectrónica y la evolución de los sistemas de cómputo.

La historia registra como primera computadora electrónica a la ENIAC en 1946, posteriormente aparecieron la UNIVAC 1 (1951), Altair 8800 (1974), Apple I (1976) y la IBM PC (1981), definitivamente, la llegada del Macintosh Apple en 1984 marcó el primer paso hacia una informática orientada al usuario.

Así es, existió un universo antes del iPhone y de la MacBook Pro, pregúntenle a sus padres. Lo importante de todo esto es entender que la rápida evolución de los dispositivos microelectrónicos y la intensificación, tanto en hardware como en software, de los equipos informáticos permitió su abaratamiento y, en consecuencia, la masificación de su uso.

¿Qué no todo empezó con las redes sociales?

Pues no: a partir de la década de los 60, los continuos avances y la rápida difusión de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) empezó a caracterizar a la sociedad, creando un nuevo paradigma para interpretar el accionar social, económico, político y cultural, soportados ahora en el acceso y uso de las TIC. Un considerable número de autores, principalmente de las ciencias sociales, vaticinó que el nuevo paradigma implicaría la desaparición de la sociedad industrial, característica del siglo XX, para dar surgimiento a un nuevo tipo de sociedad: la Sociedad de la Información. No se equivocaron. Observen a su alrededor en este momento.

Nicholas Negroponte lo expresó de forma magistral en su libro Being Digital: “la transformación de átomos a bits es irrevocable e imparable”, la informática “ya no se ocupará sólo de las computadoras, sino de la vida misma” porque “nos relacionaremos en comunidades digitales en las que el espacio físico será irrelevante y el tiempo jugará un papel diferente”. Being Digital fue escrito en 1995. Mark Zuckerberg tenía 11 años entonces.

Interacción Humano-Computadora, Usabilidad y UX: el Padre, el Hijo y el Espíritu Santo

La revolución de las tecnologías de información (TICs) y toda su parafernalia, despertó el interés de la comunidad científica y académica en estudiar de manera formal y sistemática las relaciones entre humanos y computadoras.

Abordada de manera inicial sólo por las ciencias computacionales, muy pronto se hizo evidente que se requería de la perspectiva de otras disciplinas que incorporaran aspectos humanos al diseño de dispositivos y sistemas interactivos, como la ergonomía, las ciencias cognitivas, entre otras. Así surgió la Interacción Humano-Computadora (HCI, por sus siglas en inglés) definida como la disciplina dedicada al diseño, evaluación e implementación de sistemas de cómputo interactivos para uso humano y al estudio de los fenómenos que rodean a la interacción.

El carácter multidisciplinario de HCI se ve reflejado en la currícula de ACM SIGHCI. Un profesor y gran amigo (@sirpeto) siempre nos decía: “en HCI cabemos todos”.

Currícula de la ACM SIGCHI para Interacción Humano-Computadora
Currícula de la ACM SIGCHI para Interacción Humano-Computadora

Gracias a la disciplina de Interacción Humano-Computadora, a partir de la década de los 90 empezaron a popularizarse conceptos como el de usabilidad, diseño de interacción, arquitectura de información, entre otros. Surgieron personajes influyentes en la naciente industria web como Jakob Nielsen, Steve Krug o Alan Cooper, algo así como los tweetstar de HCI, sólo que Twitter aún no existía.

Sin lugar a duda, la usabilidad es uno de los componentes intrínsecos de HCI y el que le permitió traspasar la barrera de la investigación académica y llegar a la industria. La usabilidad se define actualmente como la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico (norma ISO 9241). No siempre fue definida de esa forma tan cool y rimbombante.

La palabra producto sustituyó al término software, empleado en una primera definición de usabilidad (norma ISO 9126), es decir, antes se concebía a la usabilidad como un grado o medida de evaluación únicamente de productos de software; actualmente, cualquier producto, incluso de la vida cotidiana, es susceptible de ser evaluado en términos de usabilidad.

El término “contexto de uso” no figuraba en la definición ISO 9126. Al considerar o reconocer la importancia de la experiencia total con la que un usuario está involucrado durante la interacción con un producto, incluso antes y después de la interacción misma, la usabilidad dio origen a User Experience.

Y como dicen en las películas, aquí termina la historia y comienza la leyenda.

Definición (mínima) de User Experience

Existen tantas definiciones de User Experience como interpretaciones a la mancha de tinta. Sin entrar en controversia, considero que la definición mínima y más aproximada de UX es la generada por la norma ISO 9241-210: Ergonomics of human–system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems, que dice más o menos así:

Experiencia de Usuario:
Percepciones de una persona y las respuestas resultantes del uso y/o el uso previsto de un producto, sistema o servicio.

NOTA 1. La experiencia del usuario incluye todas las emociones de los usuarios, creencias, preferencias, percepciones, las respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros que ocurren antes, durante y después de su uso.

NOTA 2. La experiencia del usuario es una consecuencia de la imagen de marca, la presentación, la funcionalidad, el rendimiento del sistema, el comportamiento interactivo y capacidades de asistencia del sistema, el estado físico e interno del usuario como resultado de experiencias previas, actitudes, habilidades y personalidad, y el contexto de uso.

NOTA 3. Usabilidad, si se interpreta desde la perspectiva de las metas personales de los usuarios, puede incluir el tipo de aspectos perceptivos y emocionales típicamente asociados con la experiencia del usuario. Los criterios de usabilidad pueden ser usados para evaluar los aspectos de la experiencia del usuario.

Mi definición de UX es esta:

La experiencia de usuario es todo el conjunto de fenómenos que rodean la interacción de un usuario específico con un producto específico en un contexto específico, antes, durante y después de la interacción misma.

Si tú ves dos elefantes bebés trepando un árbol en esa gran mancha de tinta, quizá compartimos una visión común sobre UX, es lo que yo veo. O Puede ser que no, siendo esto lo deseable, porque en UX también cabemos todos.

Conclusiones

  • UX es un término que ha transitado por una gran variedad de acepciones y matices en un periodo de vida relativamente corto.
  • UX se relaciona y tiene su origen en un conjunto de disciplinas, tecnologías y acontecimientos importantes en la historia que datan desde el último siglo.
  • Es imposible comprender la naturaleza y el sentido de UX sin la existencia previa de una disciplina como Interacción Humano-Computadora y de todas las ciencias que le dan soporte.
  • La usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico. UX es la nueva usabilidad.

Conociendo el contexto que le dio origen, concibe tu propia definición de UX: interpreta la mancha.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.