Lean UX, parte 3

Lean UX es, en esencia, una manera distinta de pensar, una nueva mentalidad para el diseño y desarrollo de productos. En esta tercera parte, se describe la primera fase del ciclo Lean UX.

Lean UX no comienza con requerimientos, sino con supuestos, a partir de supuestos, creamos y validamos hipótesis, y a partir de la validación de hipótesis, medimos si hemos conseguido los resultados esperados.

La declaración de hipótesis es el punto de partida de los proyectos Lean UX. Representa una forma de expresar los supuestos que tenemos del proyecto junto con el mecanismo de validación.  Una declaración de hipótesis está integrada por:

  • Supuestos: una declaración de alto nivel que se asume como cierta.
  • Hipótesis: descripciones detalladas de los supuestos orientadas hacia el producto y el mecanismo de experimentación para su validación.
  • Resultados: El dato o valor que permitirá la validación de la hipótesis.
  • Personajes (Proto-Personas): Modelo o arquetipo de las personas para las que suponemos está orientado el producto.
  • Funciones: Características del producto que suponemos conseguirán los resultados esperados.

Supuestos

Suponer algo sobre un producto al iniciar un proyecto no es, en esencia, algo malo. El problema es no hacer explícito un supuesto. Peor aún, pensar en los supuestos como un hecho comprobado.

Definir supuestos tiene las siguientes ventajas:

  • Permite que todo el equipo comience desde el mismo punto.
  • Facilita la conversación entre el equipo sobre cómo resolver el problema.
  • Genera divergencia en las posibles soluciones.

¿Cómo declaramos supuestos en Lean UX? Aquí la descripción del método.

Declaración de supuestos y priorización

Declaración de supuestos
Declaración de supuestos.

¿Quiénes participan?

Todo el equipo y todas las disciplinas involucradas.

Antes de empezar

  • Declarar el problema.
  • Recopilar información sobre el problema.

Ejecución

  • El equipo debe debatir sobre el problema y declarar supuestos.
  • Cada miembro del equipo puede responder las preguntas de la plantilla propuesta por Jeff Gothelf o crear una propia.
  • Representar gráficamente la discusión alrededor de los supuestos.
  • Generar una lista de supuestos.
  • Priorizar los supuestos a través de una matriz de priorización. Debemos responder la pregunta: ¿cuál supuesto debemos validar primero?

Plantillas

 

Matriz de priorización.
Matriz de priorización.

Declaración de hipótesis

Una vez que se defina la lista de supuestos priorizada, el siguiente paso es transformar cada declaración de supuesto en una declaración de hipótesis agregando el mecanismo de validación. Aquí la descripción del método.

¿Quiénes participan?

Todo el equipo y todas las disciplinas involucradas.

Antes de empezar

  • Declarar supuestos.

Ejecución

El formato típico de una declaración de hipótesis es:

Creemos que [declaración] es cierta.

Sabremos que lo hemos hecho [bien/mal] cuando contemos con el siguiente feedback del mercado:

[feedback cualitativo].

[feedback cuantitativo].

La principal cualidad de esta representación es eliminar la subjetividad de la toma de decisiones y orientar al equipo a la obtención de feedback del mercado.

Resultados

Durante la declaración de hipótesis es importante definir qué resultados de alto nivel se espera obtener tras su validación e implementación. El equipo debe establecer cuáles son esos posibles resultados.

Método: brainstorming

¿Quiénes participan?

Todo el equipo y todas las disciplinas involucradas.

Antes de empezar

  • Declarar hipótesis.

Ejecución

Responder las siguientes preguntas:

  • ¿Qué resultados esperas obtener de las hipótesis a validar?
  • ¿Los resultados pueden dividirse en componentes más pequeños?
  • ¿Los componentes más pequeños pueden traducirse a un Indicador Clave de Rendimiento (KPI)?

Personas

Personas son arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios y se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño del producto. Lean UX propone un método para la creación de estos personajes de una forma simplificada partiendo de…, adivinaron…, supuestos.

Método: Protopersonas

A partir de la declaración de supuestos, se construyen modelos que definen quién utilizará el producto y por qué. La representación es burda y esquemática, siendo esto lo deseable, a medida que aprendamos más sobre el producto y los usuarios, se va ajustando la definición de protopersonas.

Protopersonas.
Protopersonas.

¿Quiénes participan?

Todo el equipo y todas las disciplinas involucradas.

Antes de empezar

  • Declarar supuestos.

Ejecución

En una hoja de papel o rotafolio dividido en cuadrantes, colocar en el cuadrante superior derecho información demográfica básica, sólo aquella que pueda aportar valor para predecir un tipo concreto de comportamiento. Dotar de un nombre y un rostro a este personaje en el cuadrante superior izquierdo.

El cuadrante inferior izquierdo debe contener las necesidades y frustraciones de los usuarios relacionadas con el problema. El cuadrante inferior derecho contiene los supuestos sobre la soluciones para resolver sus necesidades.

Es recomendable definir a las protopersonas a través de una sesión de brainstorming, mientras más protopersonas se construyan, mejor. Las protopersonas también se validan. Eventualmente, una protopersona evolucionará a una persona (como un Pokémon).

Plantillas

Funciones

En este punto es necesario empezar a suponer cuáles serían las técnicas, funciones, productos y servicios que habrá que desarrollar para conseguir esos resultados. En Lean UX las funciones se construyen para satisfacer las necesidades de los usuarios, no al revés.

Método: brainstorming

En una sesión de brainstorming se definen las funciones que dirigirán el comportamiento de los usuarios en la dirección correcta.

¿Quiénes participan?

Todo el equipo y todas las disciplinas involucradas.

Antes de empezar

  • Declaración de hipótesis, resultados y protopersonas.

Ejecución

Escribir la mayor cantidad de ideas posibles y construir un tablero a partir de las ideas para visualizar todas las alternativas.

Con el material obtenido, es necesario organizar las funciones en hipótesis que puedan validarse. El resultado es una tabla de esta forma:

Crearemos Para Para lograr
[función] [personaje] [resultado]

Una vez construída la lista de hipótesis, iniciará la etapa de diseño.

***

En la cuarta parte de esta serie, describiré la segunda fase del ciclo Lean UX: la creación de un MVP.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Lean UX, parte 1

Lean UX es, en esencia, una manera distinta de pensar, una nueva mentalidad para el diseño y desarrollo de productos. Involucra tres cosas fundamentales: un cambio de procesos, un cambio en la forma de enfrentar el trabajo de diseño y una transformación en la forma de gestionar los proyectos.

¿Por qué es necesario cambiar la forma en que se diseñan los productos?

Un poco de historia

En marzo de 2011, Jeff Gothelf, un reconocido diseñador de producto,  publicó Lean UX: Getting Out of the Deliverables en donde describe por primera vez el concepto Lean UX. Para Jeff, la manera en la que los diseñadores colaboran en el desarrollo de productos atraviesa una situación crítica, pasan más tiempo creando documentos en donde se especifica cómo debería ser el producto en lugar de crearlo.

Cuando los diseñadores trabajan con el paradigma de priorizar la creación de documentación exhaustiva y se combina con un entorno de desarrollo en cascada, el resultado es un consumo de tiempo perdido y la creación de una enorme cantidad de despilfarro (waste). Un despilfarro o residuo se define como cualquier cosa que termina no siendo realmente útil en el desarrollo de un producto.

Típicamente, el modelo en cascada para el desarrollo de software sigue las siguientes fases:

Modelo en cascada
Modelo en cascada

Bajo este escenario, las actividades de diseño generalmente involucran:

  • Esperar la definición de requisitos para contar con la aprobación de iniciar.
  • Leer la documentación de requisitos.
  • Elaborar mapas de sitio de alto nivel (sitemaps) y flujos de trabajo (workflows).
  • Llegar a un consenso y aprobación.
  • Desarrollar wireframes.
  • Presentar a las partes interesadas, conseguir consenso y aprobación.
  • Crear diseños visuales por cada wireframe.
  • Presentar a los interesados hasta obtener una aprobación final (después de repetidos ciclos de revisión).
  • Escribir las especificaciones, detallando cada pixel e interacción.
  • Realizar pruebas de usabilidad para futuras mejoras.
  • Revisar la fase de desarrollo, aprobar e iniciar la implementación.

Este camino deja muchas horas de despilfarro y muchos diseñadores frustrados a su paso porque al finalizar, el producto de software no corresponde a las necesidades reales de los clientes. La mayor mentira en el mundo del desarrollo de software es pensar que existirá una “Fase II” del proyecto para corregir todos los problemas que surgen en la primera entrega. La verdad es que la mayoría de las veces nunca existe una fase II.

Cómo funcionan los proyectos
Cómo funcionan los proyectos en cascada

Los métodos tradicionales de desarrollo de productos se empeñan en definir organizaciones y equipos de trabajo lineales en un mundo sometido a un cambio constante, pretende crear silos aislados en un entorno donde se necesita colaboración continua e ininterrumpida.

Este es el paradigma que intenta romper Lean UX.

Inspirado por las teorías de Lean Startup, Design Thinking y del desarrollo ágil de software, Lean UX es la práctica de traer a la luz la verdadera naturaleza del trabajo de los diseñadores, de forma más rápida, con menos énfasis en las prestaciones (documentación) y una mayor concentración en la experiencia real que está siendo diseñada.

En Lean UX los documentos tradicionales de diseño (sitemaps, wireframes, workflows, etc.) se descartan o, al menos, se reducen a la cantidad mínima de información necesaria para empezar a trabajar en la implementación lo más pronto posible. Los ciclos largos de diseño detallado se evitan en favor de ciclos muy cortos e iterativos, de baja fidelidad, con retroalimentación temprana y frecuente procedente de todos los miembros del equipo de implementación. La colaboración con todo el equipo se vuelve fundamental para el éxito del producto.

En su concepción original, el proceso Lean UX se definió a través de las siguientes fases:

Proceso original Lean UX
Proceso original Lean UX

El planteamiento retomó muchos conceptos provenientes de las metodologías ágiles: en una fase inicial, el equipo comienza a dar sus puntos de vista sobre la dirección del diseño, así como su viabilidad.  A continuación se realizan cambios a la idea original, que incluso puede ser desechada en su totalidad para proponer una nueva idea.

La inversión inicial en su representación a través del dibujo es tan mínima que no hay ningún costo significativo para replantear por completo el sentido. Una vez que se ha acordado internamente una cierta dirección, un prototipo de baja fidelidad ayuda a validar la idea con clientes reales. El aprendizaje ayuda a perfeccionar la idea, y el ciclo se repite.

Lean UX se enfocó en las actividades de diseño, lo cual permitió incorporar su ejecución a prácticamente cualquier proceso o marco de trabajo de desarrollo de software.

Desde su aparición, Lean UX empezó a ser adoptado en gran cantidad de organizaciones. Dos años más tarde, en 2013, Jeff publica el libro Lean UX: Applying lean principles to improve user experience donde define el ciclo que conocemos actualmente:

Ciclo Lean UX
Ciclo Lean UX

El ciclo inicia con la declaración de supuestos sobre el proyecto para determinar las hipótesis, después es necesario determinar qué ideas sobre el producto son válidas y cuáles deben descartarse a través de un Producto Mínimo Viable, el cual debe permitir la ejecución de un experimento que permita generar investigación y obtener retroalimentación de clientes reales. El aprendizaje adquirido es utilizado en la siguiente iteración del ciclo.

Más allá del ciclo que lo define, Lean UX representa un viaje hacia una nueva forma de trabajar, quienes deseen iniciar este viaje deben estar dispuestos a romper paradigmas, un tema particularmente difícil para quienes están inmersos en métodos de trabajo rígidos y lineales, aquellos que siguen esperando la fase II.

Escapemos de los negocios basados en documentación y volvamos a concentrarnos en la tarea más urgente: hacer felices a nuestros clientes”, es el llamado que hace Jeff Gothelf en Lean UX.

En la segunda parte de esta serie, hablaré sobre los principios de Lean UX.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Atajos mentales para el usuario

Cuando realicen una actividad y saben que van a partir de supuestos, háganse algunas de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué quieren de ti tus usuarios? Es decir, pregúntate si planteaste correctamente las tareas que ellos realizarán.
  • ¿Qué se te está diciendo tu usuario? Aquí me refiero a que no hay que menospreciar lo que el usuario dice. Los comentarios que tu usuario pueden tener información que sea relevante para mostrar la información que sea.
  • ¿Cuánto tiempo toman las interacciones del usuario? La interacción del usuario con los elementos de la interfaz puede llegar a ser tediosa si no se plantea bien para el formato que está diseñada.
  • ¿Cuáles son los detalles importantes? Lo sencillo a la vista del usuario se hace transparente e invisible en su interacción con los contenidos.
  • ¿Estamos respetando el deseo del usuario de estar el tiempo suficiente y necesario mientras interactúa con los contenidos que se les muestra?

Las reacciones del usuario en el proceso de evaluación.

Las observaciones anecdóticas ofrecen una visión naturalista de la vida de los participantes en una evaluación. Los psicólogos sociales han demostrado que los estados anímicos influyen sobre las percepciones que las personas tienen de sí mismas y de los demás.

Desde la década de 1970, los investigadores contemplaban las emociones con cierta sospecha y las consideraban como fuentes de “ruido caliente” para el procesamiento informático de información, que sin ellas sería exclusivamente racional.

En la década de 1990, los investigadores contemplan las emociones con el debido respeto por sus potentes y previsibles efectos en tareas tan diversas como la memoria episódica. Los psicólogos cognitivos se preguntaban ¿cómo categorizan las personas su experiencia perceptual para “saber” –con seguridad y sin esfuerzo- si un objeto va con otro?

Niedenthal y Halberstandt desarrollan una idea interesante de que los objetos perceptuales también pueden coexistir como categorías, porque tienden a evocar una reacción emocional en el perceptor.

Técnicas y/o herramientas

La realización de un registro anecdótico contextual se utiliza a manera de sondeo para:

  • Describir y saber implementar las fases y subfases en el diseño, desarrollo, producción, evaluación e implementación de materiales, producto y/o servicios.
  • Conocer y valorar las etapas básicas para la producción.
  • Contemplar los elementos para la producción de material, para elaborar una guía didáctica para orientar en el uso del producto.
  • Valorar la importancia del trabajo en colaboración multidisciplinario para el diseño, desarrollo de material.

Marco VanHout distingue 3 etapas importantes en el diseño basado en emociones:

  1. Comprender la emoción
  2. Medir la emoción
  3. Diseñar para la emoción

En la segunda parte de este artículo revisaremos la evaluación de las emociones con la pregunta ¿es suficiente sólo observar al usuario? Y observar puede incluir enfocarnos en sus rasgos, expresiones faciales y corporales.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Flujos de trabajo y diseño de personajes

¿Cómo se integra la experiencia de usuario en los flujos de trabajo? ¿Cómo se realiza el diseño de personajes que estén alineados a los procesos?

Por mi trabajo, he realizado análisis de usabilidad y experiencia de usuario para hacer mejoras de UX a los sistemas, sitios, micrositios, material multimedia, hardware y software que se utiliza en ámbitos educativos. Durante este proceso de análisis, he retomado algunos textos sobre metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) para aplicar e incorporar las necesidades del usuario  a cada proyecto desde el inicio.

En la época de las primeras computadoras, éstas eran diseñadas para  encargargse de realizar tareas complejas y pesadas los humanos. Actualmente, ante la automatización de flujos de trabajo o procesos (workflows) vemos que las computadoras ayudan a las personas también a realizar y resolver tareas simples.

Un proceso o flujo de trabajo es un conjunto de actividades  relacionadas que al interactuar con los elementos de entrada generan resultados.

Me remonto a la definición de “flujo de trabajo” o workflow porque es pertinente para definir algunos de los componentes y objetivos en el diseño de personajes, y para analizar el contexto donde estos flujos se  desarrollan al incorporar la experiencia de usuario.

Planificación de flujos de trabajo

Los objetivos de un flujo de trabajo tienen las siguientes características:

  • Equidad, todos los procesos deben poder ejecutarse.
  • Eficacia, mantener ocupada la CPU un 100% del tiempo.
  • Tiempo de respuesta, minimizar el tiempo de respuesta al usuario.
  • Tiempo de regreso, minimizar el tiempo que deben esperar los usuarios por lotes para obtener sus resultados.
  • Rendimiento, maximizar el número de tareas procesadas por hora.

En los flujos de trabajo se automatizan las secuencias de acciones o tareas utilizadas para la ejecución de uno o varios procesos,  y se espera que se incluya el seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para gestionar las tareas.

Podemos distinguir tres tipos de actividades durante la ejecución de un flujo de trabajo:

  • Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para obtener un resultado común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos.
  • Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No hay entidad de trabajo si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.
  • Actividades de coordinación.

¿En dónde se puede incorporar al usuario en estas actividades? Sabemos que en el diseño centrado en el usuario es importante considerar la mayoría de las fases de los procesos. Al optimizar, hay que analizar y tomar en cuenta:

  • El contexto del usuario al realizar la actividad,
  • Comprender los problemas y motivaciones del usuario,
  • Las diferencias individuales entre diferentes tipos de usuario,
  • Los objetivos de usabilidad que se persiguen,
  • Hacer un análisis objetivo y cuantitativo de usuariosy del flujo de trabajo

Es necesario delimitar las tareas de usuario, sus características y diferencias individuales. Cuando se definen los perfiles de usuario se deben incluir aspectos como:

  • Factores demográficos.
  • Responsabilidad y tareas de labor.
  • Frecuencia de uso: diaria, un par de veces a la semana, una vez al mes o una vez al año.
  • Hardware: computadora de escritorio, portátil, velocidad, resolución, etc.
  • Entorno: si es un espacio abierto, en un espacio cerrado, por ejemplo una oficina compartida, individual, una terminal público compartido o si el usuario está en su casa.
  • Software: sistema operativo, versión del navegador, etc.
  • Experiencia informática y con sistemas o aplicaciones web, entre otros.

Diseño de personajes en flujos de trabajo

El propósito de los personajes es hacer que los usuarios parezcan más reales para poder ayudar a los diseñadores a que tengan una idea realista de los usuarios a lo largo del proceso de diseño. Los personajes tienen fotografías y nombres propios que suelen ser pegadizos y tienen que ver con el nombre de su grupo de usuarios, por ejemplo, “Encarna Ruiz“, una especialista en recursos humanos.

Los diseñadores y evaluadores recurren a los personajes cuando consideran aspectos específicos del diseño, por ejemplo, “¿Encarna sabría hacer clic en este botón para añadir la información de un nuevo empleado?”. Los personajes les ponen un nombre, una cara y unas características a los usuarios para que éstos estén siempre muy presentes cuando se toman decisiones de diseño.

Al diseñar un personaje se deben incluir entre sus características:

  • Factores demográficos
  • Contexto
  • Niveles de experiencias específicos de un perfil de usuario, por ejemplo, una configuración de hardware y software concreta.
  • Otra información adicional que se puede añadir a los personajes son detalles como su conducta, actitudes, motivaciones y metas.

Cada perfil de grupo de usuarios abarca un abanico amplio de características. Los personajes, sin embargo, utilizan aspectos concretos. Cuanto más concretos hagamos a nuestros personajes, más eficaces serán como herramienta de diseño.

En vez de decir, por ejemplo:

Encarna saca dinero de un cajero automático una vez a la semana“,

deberíamos decir:

Encarna utiliza el cajero los viernes, cuando va de camino a casa después del trabajo y saca dinero en efectivo para comprar comida para llevar y para alquilar una película“.

La descripción de los personajes suelen tener una extensión comprendida entre un párrafo y una página completa. Se debería incluir en su descripción la imagen de una persona, que puede ser un dibujo, una fotografía recortada de una revista o una fotografía de archivo.

Poner los personajes en un cartel de gran tamaño en el área de trabajo ayuda a tenerlos presentes durante las sesiones de diseño.

En nuestro ejemplo, Encarna Ruiz incluye además de los datos de perfil de usuario como su edad otros como la frecuencia con la que usa tecnología y su experiencia utilizando la web:

Encarna ha ido ascendiendo en su empresa. Su objetivo es sustituir al actual director de recursos humanos cuando éste se jubile en tres años. Encarna se enorgullece de ser rápida, eficiente y precisa. Su reputación depende de los informes de fin de mes en los que se muestra cuántas transacciones ha llevado a cabo en comparación con sus colegas.

Encarna se esfuerza en conciliar su vida laboral y familiar, trabaja desde casa los martes y jueves para poder estar con sus hijos. La configuración del equipo de cómputo que tiene en casa es mucho más lenta y antigua que la que tiene en el trabajo y a veces se frustra porque se siente limitada cuando trabaja en casa.

Encarna considera su computador como una herramienta útil y sobre todo divertida para ayudarle a seguir ascendiendo, por ejemplo, cambia los colores de su pantalla dependiendo de la fiesta más próxima. Encarna tiene un gran complejo relacionado con el uso del ordenador: odia pedir ayuda y dedicará mucho tiempo a intentar resolver un problema ella sola antes que admitir que no sabe qué hacer.

Fuente – Simplemente pregunta:
integración de la accesibilidad en el diseño
Shawn Lawton Henry  (2008)

Podemos definir los factores que afectan los procesos perceptuales al diseñar los perfiles de usuario. Diferentes estudios han revelado que las percepciones están influidas por situaciones como:

  • Motivación. Si la persona tiene una necesidad específica no satisfecha, ésta influirá en su experiencia perceptiva. Si alguien tiene hambre detectará más rápidamente las imágenes u olores de alimentos entre otros estímulos.
  • Expectativas. Las expectativas que tiene la persona influyen en su capacidad de percepción. Si nos podemos leer un texto sin percibir ningún error es porque identificamos las palabras con mucha rapidez e intuimos que dirán lo que suponemos.
  • Estilos cognocitivos. Existen dos tipos de estilos cognitivos los “igualadores” que suprimen las diferencias, y los “diferenciadores” que las acentúan.
  • Antecedentes culturales. Estos juegan un papel importante en las percepciones: el idioma y otras diferencias culturales pueden afectar a la percepción del ambiente.

Podemos concluir que el diseño de una buena UX está directamente relacionado con múltiples factores como la tecnología, la influencia de la información para realizar las tareas, la ejecución del cumplimiento de esas tareas por distintos perfiles de usuarios y el diseño de los perfiles de los usuarios. El diseño se complica cuando no se tiene toda la información del flujo de proceso o cuando se carece de los aspectos operacionales de las actividades de trabajo, su estructura o su orden.

El flujo de trabajo no necesariamente es específico para ciertas tecnologías o al software para desarrollar un flujo de trabajo. Tampoco lo en las actividades de trabajo: cómo se estructuran estas tareas, cómo se realizan, cómo se plantean cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas o cómo se le da seguimiento al cumplimiento de las tareas. Lo importante es no perder de vista las importancia de incluir la perspectiva del usuario al documentar los procesos.

No desistan en incorporar la experiencia de usuario y sus buenas prácticas. Debemos seguir trabajando en generar e incorporar la complejidad y simpleza de los alcances de la experiencia de usuario en la medida que podamos.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.