Diseño de UX en la vida real

Todas las cosas con las que tenemos contacto a diario fueron diseñadas por alguien: tu escritorio, tu estufa, la cerradura de la puerta de tu casa, la botella de agua que compras en la tienda y  los sistemas que usan los bancos, las aerolíneas y el gobierno.

Cuando me ha tocado revisar portafolios de diseñadores de UX generalmente me encuentro con muchos elementos básicos: una app del clima, un formato de “tarjeta de perfil”, rediseños estéticos de Facebook o Twitter y por supuesto algunas páginas web que cumplen con el “esquema estándar”. Sí, ese del que ya he hablado antes.

Every fucking website

En un mundo en dónde hay tantas cosas que requieren Diseño de Experiencia de Usuario, ¿por qué nos conformamos con las mismas referencias que hacen todos los demás?

Por ejemplo, en este caso de la agencia Pentagram en 2013, ellos buscaron rediseñar algo que los ciudadanos de Nueva York utilizan todos los días pero que nadie se detiene a considerar si su implementación es la más correcta: los señalamientos de estacionamiento.

Estacionamientos NY
Los señalamientos de estacionamientos en Nueva York, antes y después de un rediseño.

En 2015 dí con una nota similar donde hablaban del rediseño de los señalamientos de estacionamiento, pero en Los Ángeles. Este es uno de los casos que más me ha gustado, no solo porque el nuevo diseño es más funcional que el propuesto para Nueva York, sino porque además son “a prueba del futuro”:  los nuevos letreros incluyen un ‘beacon’ que vía Bluetooth transmite información a los autos inteligentes que pronto estarán disponibles en el mercado.

Estacionamientos en LA
Rediseño de los señalamientos de estacionamiento para la ciudad de Los Ángeles, para hacerlos más claros, accesible e inteligentes.

The Design of Everyday ThingsEsto, por supuesto, no es un concepto innovador en UX. Don Norman (de Nielsen Norman, institución líder en investigación de usuarios) escribió en 1988 un libro llamado “El diseño de los objetos cotidianos (The Design of Everyday Things)” en el que escribe sobre la enorme cantidad de objetos con los que interactuamos cotidianamente y cómo no nos detenemos a pensar que tan “usables” son.

Este libro, por cierto, es considerado un libro básico dentro del area de Diseño de Experiencia de Usuario, junto con “Emotional Design, también de Don Norman y “No me hagas pensar” de Steve Krug. Se los dejo de tarea.

Nuestra tarea como Diseñadores de Experiencia de Usuario va más allá de pensar en apps y en rediseños estéticos de plataformas que ya existen; los conocimientos involucrados en el proceso de Diseño de UX pueden ir mucho más allá, empezando por lo que nosotros elegimos “mejorar” como hobby o para demostrar nuestro talento y experiencia en esta área profesional.

Creo que a la industria creativa le faltan más diseñadores que tengan un portafolio o ‘book‘ que muestre cómo han decidido rediseñar una cerradura o una cartera y que demuestren un enfoque en todo lo que los UXers hacemos: entrevistar usuarios, observar patrones, simplificar, reducir la fricción entre el usuario y su objetivo a cumplir, plantear propuestas de estructura y diseño, y que termine aportando una solución diferente y nueva; que resuelva un problema de los cientos (o miles) de problemas de diseño a los que los usuarios nos enfrentamos todos los días.

Hablando de negocios, estoy consciente de que en ‘La Vida Real ’ los clientes no tienen considerados todos los puntos en los que sus usuarios interactúan con su producto. En la industria de la mercadotecnia y la publicidad , éste es un mal muy común porque por lo general tenemos que lidiar con el producto, sea como sea (usable, útil, diferente, o ninguno de los anteriores) y en el mejor de los casos con clientes que saben que su producto o servicio tiene un problema, pero ese problema “no le toca a marketing”. De cualquier manera tenemos la responsabilidad de detectar y monitorear todo lo que el usuario siente, piensa y quiere lograr; informarle al cliente y basar nuestras decisiones en ellos. Debemos trabajar en conjunto con nuestro cliente para encontrar una solución que puede o no resolverse en una interfaz virtual.

Tal vez tus usuarios necesitan interactuar con un humano para ciertas tareas (como BBVA que implementó video conferencias en sus cajeros automáticos), tal vez los usuarios no quieren gastar 15 mil pesos cada año (como descubrió la categoría de Smartphones este año). Tal vez la gente está utilizando el producto de una manera que quién lo diseñó no tenía en mente (Como Justin.TV que se transformó en Twitch.TV, especializado en video juegos). Todos estos son problemas que no se resuelven por medio de una interfaz en una app y sin embargo, todos estos son problemas que un Diseñador de Experiencia de Usuario es capaz de detectar, monitorear y mejorar.

Experiencia de Usuario es más que pantallas, dispositivos y páginas: UX está en todo lo que nos rodea, desde la ropa interior hasta el software especializado. Todos esos productos necesitan diseñadores expertos y versátiles que puedan entender las necesidades y el contexto de sus usuarios y que sean representantes del interés por un mundo más usable y accesible.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

La cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

La inclusión de la cultura como factor en la disciplina de HCI (Interacción Humano-Computadora) nos ayuda a entender que los usuarios con diferentes contextos culturales poseen procesos cognitivos distintos que afectan la usabilidad, la accesibilidad y la interacción de un producto.

La tecnología no determina la sociedad: la plasma.
La sociedad no determina la innovación tecnológica: la utiliza.

Manuel Castells

La extrema diversidad de significados y puntos de vista que adquiere el término “cultura” lo hace uno de los conceptos más críticos de las ciencias sociales.

La etimología e historia semántica de la palabra “cultura” (del latín culturä: “habitar, cultivar, proteger, honrar con adoración”) nos permite entender que, en todos sus usos primitivos, era el nombre para un proceso o el cuidado de algo, básicamente cultivos o animales. Este sentido del término prevaleció hasta el siglo XV donde comenzó a ser utilizado para referirse también al cuidado de niños, como una analogía al “cultivo” de las facultades o capacidades humanas.

Algunos filósofos alemanes empezaron a conferir a la cultura un sentido mucho más integrador en el siglo XVIII: Edward Tylor, que publicó en 1871 “Primitive Culture” definió a la cultura como “un todo complejo que incluye el conocimiento, creencias, arte, moral, derecho, costumbres y cualesquiera otras capacidades y hábitos adquiridos por el hombre en sociedad”. Bajo el enfoque tyloriano la cultura se considera sujeta a un proceso de evolución lineal con etapas bien definidas e idénticas por las que tienen que transitar todos los pueblos, aunque con ritmos y velocidades diferentes.

La convergencia de la etnología y la psicología conductista del aprendizaje en el siglo XX empieza a fraguar una reformulación del concepto tyloriano de la cultura. Dentro de esta nueva perspectiva, la cultura se entiende como “todos los esquemas de vida producidos históricamente, explícitos e implícitos, racionales o no racionales, que existen en un determinado momento como guías potenciales del comportamiento humano”. Bajo esta perspectiva, la cultura se adquiere mediante el aprendizaje, no sólo en el sentido de la educación formal sino también de los hábitos adquiridos de manera inconsciente.

De acuerdo con Conrad P.  Kottaktodas las culturas contienen también diversidad”. De esta manera, individuos, familias, pueblos, regiones, clases y otros subgrupos dentro de una cultura tienen similitudes y diferencias en las experiencias de aprendizaje. Kottak distingue diferentes niveles de cultura, entre ellos la cultura familiar, la de barrio, local, regional y la nacional. Para Kottak, las principales características de la cultura son:

  • Lo abarca todo.
  • Se aprende.
  • Es simbólica.
  • Se deriva de los componentes biológicos, ambientales, psicológicos e históricos de la existencia humana.
  • Es estructurada y pautada.
  • Es dinámica y variable.
  • Presenta regularidades.

A su vez, otros autores han identificado elementos o contenidos de la cultura, distinguibles en cualquier nivel, entre ellos:

  • Objetos (cultura material).
  • Normas.
  • Costumbres.
  • Lenguaje.
  • Símbolos.
  • Valores.

La clasificación de la cultura en niveles o la diferencia de contenidos entre una u otra no indica que la asimilación de información y generación de conocimiento se dé en mayor o menor medida entre individuos de una cultura u otra, simplemente que es diferente. Este hecho es conocido como la dimensión cultural del aprendizaje, que tiene sus raíces en la teoría vygotskiana sobre los condicionamientos sociales de los procesos cognitivos, también llamada escuela de psicología histórico-cultural.

En 1960 Lev S. Vygotski publica el textoDesarrollo de las funciones psicológicas superiores”(Razvitie vyssih psihiceskih funkcil) y en 1962 “Pensamiento y lenguaje” (Myshlenie i rech), en los que analiza el papel de la cultura en el desarrollo individual. Vygotski afirma que los cambios socio-históricos en diferentes contextos culturales producen nuevas variedades y formas de pensamiento.

Vygotski, junto con Aleksander R. Luria y Alexei Leontiev estudiaron la manera en que los procesos físicos y sensoriales interactúan con las fuerzas culturales para producir las funciones psicológicas de los adultos, definiendo así la dimensión histórico-cultural del aprendizaje y señalando la importancia de la medición cultural en la constitución de procesos psicológicos humanos.

Luria, el principal discípulo de Vygovski, trabajó para encontrar un paradigma psicológico construido a partir de los escenarios de la cultura y de la historia. De acuerdo con Luria todas las personas y todas las culturas tienen las mismas capacidades cognitivas básicas, pero las formas en cómo se desarrollan y se aplican varían según los contextos; deduciendo así, la importancia del contexto para el desarrollo de distintas capacidades culturales.

Michel Colé y Silvia Scribner, simpatizantes de Vygotski y Luria, profundizaron en sus teorías y definieron la dimensión transcultural del conocimiento. Las aportaciones de Colé y Scribner permitieron demostrar que no hay diferentes capacidades entre las diferentes culturas, pero sí habilidades prácticas que las personas desarrollan en sus contextos naturales y que se basan en el concepto de inteligencia práctica. Colé afirma que lo específico de los procesos psicológicos humanos es que “están mediados culturalmente, desarrollados históricamente y generados a partir de la actividad práctica”.

A partir de las aportaciones de estos y otros investigadores, surgió el concepto de cultura nacional que se define como “el conjunto de experiencias, creencias, patrones aprendidos de comportamientos y valores compartidos por ciudadanos de un mismo país“. Este concepto resulta fundamental en la inclusión de la cultura en HCI.

La importancia de la cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

El concepto de cultura empezó a aplicarse desde la década de 1990 en el diseño de interfaces dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, basado en el análisis de las teorías construidas en las ciencias sociales que describí anteriormente. Entre los pioneros en la investigación transcultural en HCI en esta dećada están Patricia Russo y Stephen Boor (1993), Tony Fernandes (1995), Elisa M. Del Galdo en colaboración con Jakob Nielsen (1996) y Marcus Aaron (1999).

Patricia Russo y Stephen Boor determinaron en How Fluent is  your Interface? Designing for International Users” (1993), que las imágenes, símbolos y objetos empleados en interfaces no conllevan el mismo significado en diferentes culturas, por tanto, para que la interfaz tenga éxito en un mercado internacional, las imágenes deben ser seleccionadas y diseñadas cuidadosamente.

Bajo ese concepto, los diseñadores deben estar lo suficientemente informados acerca de las diferencias entre culturas para reconocer las imágenes que sean culturalmente específicas y separarlas durante el proceso de internacionalización.

Tony Fernandes publica en 1995 “Global Interface Design: A Guide To Designing Internacional User Interfaces e introdujo la noción del problema que existe en la traducción cultural de símbolos, la estética y otros elementos en el diseño de interfaces debido a que “el mundo real cambia dramáticamente de una cultura a otra”.

Para Fernandes un software global debe ser diseñado de tal manera que pueda ser fácilmente modificado para los diferentes mercados internacionales. El proceso de globalización del software debe ser concebido desde el inicio del proyecto y las estrategias a considerar incluyen decisiones sobre cómo adaptar las interfaces, cómo identificar el nuevo target cultural y cuáles factores deben modificarse.

Fernandes logró demostrar que la cultura del usuario afecta cómo éste interpreta imágenes, objetos y símbolos y cuáles signos e iconos en las interfaces logran causar impacto, entre otros factores.

Jakob Nielsen, llamado “el padre de la usabilidad”, también planteó la importancia de la cultura en el diseño de interfaces. Nielsen y Elisa M. Del Galdo editaron Internacional User Interfaces (1996) en el que diversos investigadores de HCI como Susan Dray, Marcus Aaron y otros abordaron el desarrollo de modelos culturales y el diseño de iconos y símbolos en interfaces para diferentes culturas, además de analizar casos de estudio, entre otros temas.

En el libro se señala que las empresas globales “ahora entienden que entrar a un nuevo mercado local es más que suministrar un producto que sólo sea superior técnicamente, estéticamente satisfactorio o relativamente barato”, ya que cada cultura tiene sus propias necesidades y desea verlas reflejadas en los productos que consume, por lo que solamente aquellas empresas que dirijan adecuadamente estas necesidades podrán competir con productos locales y ganar el mercado.

Para Del Galdo y Nielsenla internacionalización de interfaces no es una decisión moral, sino una decisión de negocios”. El sólo traducir el idioma, la moneda, o los formatos de fecha y hora no permiten generar una ventaja de mercado y es un método inadecuado en el proceso de internacionalización de interfaces. El objetivo, puntualizan, es entender la cultura local del nuevo mercado.

Marcus Aaron, experto en el diseño de interfaces desde la década de 1970, hizo una contribución importante cuando expuso en Globalization of User-Interface Design for the Web (1999) que las interfaces de productos y servicios web exitosos permiten a los usuarios alrededor del mundo acceder a datos y funciones complejas.

En el texto,  Aaron explica que la solución para el diseño de una interfaz global exitosa consiste en soluciones parciales, tanto locales como globales, para la elección en el diseño de:

  • Metáforas: un elemento de comunicación (palabra, imagen, sonido, experiencia táctil) que sugiere un objeto o concepto de la interfaz, al cual no denota literalmente, con el fin de sugerir una comparación con éste y facilitar su comprensión.
  • Modelos mentales: estructuras de organización de datos, funciones, tareas, roles, y personas en grupos para trabajar o jugar. También llamados modelo de usuario, modelo cognitivo o modelo de tareas.
  • Navegación: involucra los recorridos por los modelos mentales, es decir, por los contenidos y herramientas.
  • Apariencia: que incluye todas los atributos esenciales de percepción, esto es, las características visuales, auditivas y táctiles de la interfaz.
  • Interacción: que incluye las técnicas de entrada/salida de datos, despliegue de pantallas y cualquier otra retroalimentación con el usuario.

De acuerdo con Aaron, para lograr una experiencia de usuario con estructuras y procesos familiares el equipo de diseño debe plantear la mejor forma para que la interfaz sea más usable y aceptable para un mayor rango de usuarios. Así se garantiza que el usuario será más productivo y quedará satisfecho con el producto en diferentes contextos locales.

Otras publicaciones pioneras sobre investigación transcultural en HCI son Designing for the rest of the world: a consultant’s observation de Susan Dray en 1996, The Effects of Cultural Markets on Web Site Use por Charles Sheppard y Jean Scholtz en 1997. Centros de investigación de grandes empresas también han incursionado en el campo, como Microsoft en Microsoft Windows International Handbook for Software Design, en 1990, y Apple Computers con Guide to Macintosh Software Localization, en 1992.

Conclusiones

Como hemos visto, algunos autores como Del Galdo, Nielsen y Fernandes señalan que las teorías clásicas de cultura no son efectivamente empleadas por la comunidad de HCI, ya que el propósito de dichas teorías es diferente, por lo que no existe compatibilidad con todas las situaciones generadas en el diseño de interfaces. Sin embargo, también apuntan que la inclusión de consideraciones culturales en el diseño de interfaces se ha vuelto necesaria debido a que en el desarrollo de software global los diseñadores y los usuarios pueden ser muy diferentes en una gran variedad de sentidos.

Uno de los principales problemas en el diseño de una interfaz transcultural, como lo señaló Fernandes, es que el mundo real del que se abstraen las metáforas empleadas en el diseño de una interfaz puede cambiar dramáticamente de una cultura a otra. De acuerdo con Vanessa Evers, cuando una interfaz se vuelve local para una nuevo mercado cultural, “probablemente todas las metáforas empleadas necesiten ser revaluadas, e incluso reemplazadas, para hacer la interfaz intuitiva a los nuevos usuarios”.

La investigación transcultural en HCI, aunada al empleo de metáforas en las interfaces, incluye aspectos como el lenguaje, la actitud hacia las computadoras, la comparación de las características de los usuarios finales, la evaluación cultural de las diversas preferencias en el diseño de interfaces, e incluso, los problemas de usabilidad ocasionadas por el cambio de cultura.

En contraparte, existe también una postura crítica hacia la tendencia transcultural en HCI, que señala una sobre valoración de las características culturales ya que no necesariamente son ellas quienes conducen el diseño del producto o servicio. Sin embargo, se coincide con Nielsen y Del Galdo al señalar que en el desarrollo de software o de aplicaciones locales, sólo traducir el lenguaje, cambiar la moneda nacional o los formatos de horario es un enfoque inadecuado.

Estudios recopilados por Jagne et al. exhiben que dentro del impacto de las nuevas tecnologías los usuarios muestran resistencia y rechazo a productos con metáforas foráneas a favor de productos locales acorde a sus costumbres y cultura. En casi todos los ámbitos, la cultura se ha mostrado como una variable perceptible y cuantificable en la aceptación de una interfaz por parte del usuario, reiterando la pertinencia de incorporarla como factor fundamental en el diseño e implementación de productos, globales o foráneos, adaptados a ámbitos locales.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Epifanía sobre usabilidad

El desarrollo de tecnología es algo que muchos realizan de manera mecánica en su trabajo diario. Es necesario cambiar nuestra percepción para comprender la importancia de lo que hacemos en la vida de nuestros usuarios.

He notado con el tiempo que la usabilidad, como disciplina, no se trata sólo de una especialización en los procesos de desarrollo, sino que es más amplia y trata de la creación de experiencias digitales. Creo fervientemente que la conversación sobre usabilidad debe ir más allá, hasta que la veamos como una filosofía de trabajo o incluso, como un estilo de vida.

Una de las características que definen a un especialista de UX, más allá de los estudios, lecturas o proyectos en los que ha participado, es su capacidad para ser sensible sobre su entorno. Es importante que el especialista pueda ver por las necesidades de alguien más sabiendo que ÉL no es el usuario final de lo que está creando. A esto le llamo “empatía“.

En algún momento del año 2007 y medio parloteando sobre el  término de  usabilidad, llegué a lecturas como el bien ponderado  No me hagas pensar” de Steve Krug, que fue mi primer libro sobre usabilidad, y en el que Krug comenta sobre las diversas estructuras que se necesitan para desarrollar un sitio web, pero también sobre la importancia de tener en cuenta la perspectiva de lo que el usuario piensa y necesita.

La verdad lo que yo quería era una receta mágica para poder hacer sitios más atractivos: no solo era lo que yo quería, era lo que los clientes esperaban y ¡era lo que mi jefe también esperaba! Sin embargo, algo no me terminaba de convencer sobre el tema, pensaba que seguro eso de UX era algo pasajero, otro acrónimo de moda creado por algún  mercadólogo. Esto puedo haber terminado aquí para mí, de no ser por algo que ocurrió unos días después.

En un día cualquiera nos pueden pasar cosas y eventos que sobresalen en nuestra rutina, cosas que nos dan una mejor perspectiva a lo que uno trae rondando en la cabeza desde hace tiempo.  Lo que me ocurrió fue que al pasar frente a un banco una mañana, ví una fila de personas de edad avanzada formados afuera de la sucursal, y me pregunté: ¿por qué tienen que estar estos abuelitos afuera del banco a esta hora de la mañana? ¿Por qué no podrán cobrar su pensión en alguna otra parte donde los atiendan de manera más rápida y eficiente? ¿Sabrán usar el cajero? Y es entonces que de manera espontánea tuve una “revelación” para responder esas preguntas con un conjunto de ideas orientadas a una sola cosa: ayudar a esas personas.

Cuando llega el momento de ponernos en los zapatos de nuestros usuarios estamos mal acostumbrados a hacernos preguntas que no podemos -o queremos-  responder, o peor aún, que esperamos que alguien más las responda. Para desarrollar empatía hacia nuestros usuarios tenemos que abrir más los ojos y enfocar nuestro pensamiento en realmente resolverle la vida de alguien (o al menos resolverle un problema ese día). Para lograr esto recomiendo estos tres sencillos ejercicios mentales:

  1. Identifica una problemática. Volvamos al caso de los abuelos: ¿cómo podemos darles una mejor experiencia a gente de la tercera edad en servicios bancarios?
  2. Conoce las circunstancias del problema. No sólo es que los abuelos tengan que esperar, también están expuestos al clima en condiciones de salud poco favorables mientras esperan que el banco abra para atenderlos.
  3. Ve más a fondo y “empápate” en una lluvia de ideas. Generar nuevas ideas y perspectivas es más rico cuando se hace en equipo. Preguntas como: ¿será necesario mejorar la interface de los cajeros si lo que desea el usuario no es efectivo?; o ¿qué tipos de tramites necesitan hacer estas personas?, ¿una página web o una aplicación móvil podrían resolver su problema sin que deban ir a una sucursal? pueden no ser obvias al principio y pueden venir de la persona más inesperada.

Como se darán cuenta pueden surgir muchas preguntas mientras se descubre el “recorrido del usuario” o “user journey”, que es cómo llamamos al conjunto de planteamientos de alto nivel que describen  la interacción de los usuarios con su entorno. Esta es una herramienta que forzará a cada miembro del equipo de desarrollo a contemplar cómo puede mejorar la experiencia de esas personas mediante la tecnología.

Es necesario también que alguien en el equipo tome la responsabilidad de comunicar a los demás miembros esa historia de manera  franca, y si es posible también integrar al cliente en el proceso, ya que el enfoque adecuado éste  puede aportar mucho para un buen diseño de la experiencia de los usuarios.

Les recomiendo conseguir el libro “User Stories Applied: For Agile Software Development” de Mike Cohn y espero que las historias que vienen en él les puedan ayudar a enriquecer las experiencias que están diseñando o que van a diseñar en el futuro. Es justo por medio de las historias que se puede llegar a esa epifanía sobre la importancia de hacer tecnología usable y si la encuentran, espero que me digan cómo es que lograron facilitarle la vida a alguien.

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.

UX: una gran mancha de tinta

Hablar sobre User Experience (UX) puede ser como ver un test de manchas de tinta: aquello que te importe, es lo que terminas viendo en ella.

Leah Buley inicia con esta frase el libro The User Experience Team of One para intentar definir este controversial término, cada vez más común en la jerga cotidiana, pero tan ambiguo y abstracto en ocasiones que la analogía parece bastante acertiva.

Desde disciplina científica hasta término fancy empleado por millennials, el concepto User Experience ha transitado por una gran variedad de acepciones y matices en un periodo de vida relativamente corto. Te presento aquí una mirada, tan fugaz como profunda, sobre lo que es y no es User Experience.

Historia (mínima) sobre User Experience (y más allá)

Según cuenta la leyenda, en 1993 Don Norman llegó a Apple Computer para ser el líder del equipo que realizaría la investigación y diseño de la nueva línea de productos de la empresa de la manzana. Norman pidió que lo llamaran “Arquitecto de Experiencia de Usuario”, siendo el primero en la historia en desempeñar un puesto con ese título. Existe una frase célebre pronunciada por Norman sobre el porqué creó un nuevo término para describir su trabajo en Apple:

“Inventé el término porque pensé que interfaz y usabilidad eran demasiado limitados: quise cubrir todos los aspectos de la experiencia de una persona con un sistema, incluyendo el diseño industrial, gráficos, la interfaz, la interacción física y la manual”.

Para muchos, User Experience nació a partir de ese momento y evolucionó con el advenimiento del iPhone, las apps, redes sociales y demás vorágine propia de nuestros días. Nada más erroneo.

Aunque es un término relativamente reciente, User Experience se relaciona con un conjunto de disciplinas, tecnologías y acontecimientos importantes en la historia, por lo menos, desde el último siglo.

UX Timeline
Acontecimientos relevantes en la historia para User Experience

Los pioneros

Hagamos un efímero recuento cronológico: omitiendo al hombre de las cavernas y saltandonos a Leonardo Da Vinci, dentro de los precursores de lo que ahora conocemos como User Experience podemos mencionar a Frederick Taylor y a Henry Ford, quienes investigaron sobre la eficiencia de la interacción entre los trabajadores y sus herramientas, dando origen al Taylorismo. Después encontramos al Sistema de Producción de Toyota con la filosofía “respeto a la gente” que dio lugar a la participación de los trabajadores en la solución de problemas y la optimización de los procesos del que eran parte.

Mención especial merece el trabajo del diseñador industrial Henry Dreyfuss y su aportación a los campos de la ergonomía, la antropometría y los factores humanos; los métodos que describió en su libro Designing for People son todavía utilizados hoy día por los diseñadores de experiencia de usuario.

El psicólogo experimental Paul Morris Fitts también contribuyó enormemente en la misma área, fundó uno de los primeros laboratorios de investigación sobre el rendimiento humano y el procesamiento de información; creó además un modelo predictivo de la conducta psicomotora humana basado en el tiempo y la distancia conocido como la Ley de Fitts, clave en el diseño de interacción y diseño web.

A la par de la ergonomía, otra disciplina fue tomando forma en aquellos años: la ciencia cognitiva, que combina el interés en los fenómenos de la cognición humana (principalmente de la memoria a corto plazo) con conceptos como la inteligencia artificial, la lingüística o la antropología, por mencionar algunos. Estos fueron los albores del interés por estudiar la interacción entre el hombre y los objetos.

¿Y el iPhone ‘apá?

Vamos para allá: una serie de impresionantes avances tecnológicos sucedieron de manera vertiginosa a partir de la década de los 50, la invención del transistor (1947), del circuito integrado (1957) y del microprocesador (1971) fueron el preludio al advenimiento de la microelectrónica y la evolución de los sistemas de cómputo.

La historia registra como primera computadora electrónica a la ENIAC en 1946, posteriormente aparecieron la UNIVAC 1 (1951), Altair 8800 (1974), Apple I (1976) y la IBM PC (1981), definitivamente, la llegada del Macintosh Apple en 1984 marcó el primer paso hacia una informática orientada al usuario.

Así es, existió un universo antes del iPhone y de la MacBook Pro, pregúntenle a sus padres. Lo importante de todo esto es entender que la rápida evolución de los dispositivos microelectrónicos y la intensificación, tanto en hardware como en software, de los equipos informáticos permitió su abaratamiento y, en consecuencia, la masificación de su uso.

¿Qué no todo empezó con las redes sociales?

Pues no: a partir de la década de los 60, los continuos avances y la rápida difusión de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) empezó a caracterizar a la sociedad, creando un nuevo paradigma para interpretar el accionar social, económico, político y cultural, soportados ahora en el acceso y uso de las TIC. Un considerable número de autores, principalmente de las ciencias sociales, vaticinó que el nuevo paradigma implicaría la desaparición de la sociedad industrial, característica del siglo XX, para dar surgimiento a un nuevo tipo de sociedad: la Sociedad de la Información. No se equivocaron. Observen a su alrededor en este momento.

Nicholas Negroponte lo expresó de forma magistral en su libro Being Digital: “la transformación de átomos a bits es irrevocable e imparable”, la informática “ya no se ocupará sólo de las computadoras, sino de la vida misma” porque “nos relacionaremos en comunidades digitales en las que el espacio físico será irrelevante y el tiempo jugará un papel diferente”. Being Digital fue escrito en 1995. Mark Zuckerberg tenía 11 años entonces.

Interacción Humano-Computadora, Usabilidad y UX: el Padre, el Hijo y el Espíritu Santo

La revolución de las tecnologías de información (TICs) y toda su parafernalia, despertó el interés de la comunidad científica y académica en estudiar de manera formal y sistemática las relaciones entre humanos y computadoras.

Abordada de manera inicial sólo por las ciencias computacionales, muy pronto se hizo evidente que se requería de la perspectiva de otras disciplinas que incorporaran aspectos humanos al diseño de dispositivos y sistemas interactivos, como la ergonomía, las ciencias cognitivas, entre otras. Así surgió la Interacción Humano-Computadora (HCI, por sus siglas en inglés) definida como la disciplina dedicada al diseño, evaluación e implementación de sistemas de cómputo interactivos para uso humano y al estudio de los fenómenos que rodean a la interacción.

El carácter multidisciplinario de HCI se ve reflejado en la currícula de ACM SIGHCI. Un profesor y gran amigo (@sirpeto) siempre nos decía: “en HCI cabemos todos”.

Currícula de la ACM SIGCHI para Interacción Humano-Computadora
Currícula de la ACM SIGCHI para Interacción Humano-Computadora

Gracias a la disciplina de Interacción Humano-Computadora, a partir de la década de los 90 empezaron a popularizarse conceptos como el de usabilidad, diseño de interacción, arquitectura de información, entre otros. Surgieron personajes influyentes en la naciente industria web como Jakob Nielsen, Steve Krug o Alan Cooper, algo así como los tweetstar de HCI, sólo que Twitter aún no existía.

Sin lugar a duda, la usabilidad es uno de los componentes intrínsecos de HCI y el que le permitió traspasar la barrera de la investigación académica y llegar a la industria. La usabilidad se define actualmente como la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico (norma ISO 9241). No siempre fue definida de esa forma tan cool y rimbombante.

La palabra producto sustituyó al término software, empleado en una primera definición de usabilidad (norma ISO 9126), es decir, antes se concebía a la usabilidad como un grado o medida de evaluación únicamente de productos de software; actualmente, cualquier producto, incluso de la vida cotidiana, es susceptible de ser evaluado en términos de usabilidad.

El término “contexto de uso” no figuraba en la definición ISO 9126. Al considerar o reconocer la importancia de la experiencia total con la que un usuario está involucrado durante la interacción con un producto, incluso antes y después de la interacción misma, la usabilidad dio origen a User Experience.

Y como dicen en las películas, aquí termina la historia y comienza la leyenda.

Definición (mínima) de User Experience

Existen tantas definiciones de User Experience como interpretaciones a la mancha de tinta. Sin entrar en controversia, considero que la definición mínima y más aproximada de UX es la generada por la norma ISO 9241-210: Ergonomics of human–system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems, que dice más o menos así:

Experiencia de Usuario:
Percepciones de una persona y las respuestas resultantes del uso y/o el uso previsto de un producto, sistema o servicio.

NOTA 1. La experiencia del usuario incluye todas las emociones de los usuarios, creencias, preferencias, percepciones, las respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros que ocurren antes, durante y después de su uso.

NOTA 2. La experiencia del usuario es una consecuencia de la imagen de marca, la presentación, la funcionalidad, el rendimiento del sistema, el comportamiento interactivo y capacidades de asistencia del sistema, el estado físico e interno del usuario como resultado de experiencias previas, actitudes, habilidades y personalidad, y el contexto de uso.

NOTA 3. Usabilidad, si se interpreta desde la perspectiva de las metas personales de los usuarios, puede incluir el tipo de aspectos perceptivos y emocionales típicamente asociados con la experiencia del usuario. Los criterios de usabilidad pueden ser usados para evaluar los aspectos de la experiencia del usuario.

Mi definición de UX es esta:

La experiencia de usuario es todo el conjunto de fenómenos que rodean la interacción de un usuario específico con un producto específico en un contexto específico, antes, durante y después de la interacción misma.

Si tú ves dos elefantes bebés trepando un árbol en esa gran mancha de tinta, quizá compartimos una visión común sobre UX, es lo que yo veo. O Puede ser que no, siendo esto lo deseable, porque en UX también cabemos todos.

Conclusiones

  • UX es un término que ha transitado por una gran variedad de acepciones y matices en un periodo de vida relativamente corto.
  • UX se relaciona y tiene su origen en un conjunto de disciplinas, tecnologías y acontecimientos importantes en la historia que datan desde el último siglo.
  • Es imposible comprender la naturaleza y el sentido de UX sin la existencia previa de una disciplina como Interacción Humano-Computadora y de todas las ciencias que le dan soporte.
  • La usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico. UX es la nueva usabilidad.

Conociendo el contexto que le dio origen, concibe tu propia definición de UX: interpreta la mancha.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.