La fábula del diseñador centrado en el usuario

“Érase una vez un joven brillante que estaba buscando a un diseñador efectivo. No buscaba un diseñador cualquiera, quería encontrar uno que diseñara tecnologías complejas que fueran simples de usar. Quería trabajar y aprender con él para convertirse en uno de ellos”.

La “fábula del diseñador centrado en el usuario” es el viaje de un joven que descubre los tres secretos del Diseño Centrado en el Usuario (UCD). David Travis un reconocido investigador y consultor de usabilidad escribió esta sencilla pero profunda historia inspirado en el popular libro The One Minute Manager en el que se abordan los consejos que recibe un joven para convertirse en un buen gerente. Travis utiliza la misma alegoría pero llevada al terreno de User Experience.

Después de conocer la naturaleza de User Experience como disciplina y de entender la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, el siguiente paso es descubrir cómo llegar a ser un diseñador centrado en el usuario. La lectura de este libro y la comprensión de los conceptos que enuncia es un buen principio para convertirse en un diseñador centrado en el usuario.

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El viaje del joven de la historia inicia cuando se pregunta ¿cómo se diseña tecnología?, porque lo que veía a su alrededor no siempre le parecía adecuado. Así comenzó preguntándole a todos los diseñadores que encontraba en su camino: “¿qué tipo de diseñador diría que es usted?”.

Las respuestas que escuchó lo dejaron intrigado, ya que parecía que la mayoría de los diseñadores, sólo hacía una parte del trabajo, a veces preocupados por la estética de la interfaz, otras por los intereses del cliente y a veces sólo por la innovación tecnológica. “Es como si sólo fueran parte de un diseñador”, reflexionó el joven.

Cuando la desesperanza comenzó a hacer mella en nuestro intrépido y aguzado amigo, escuchó rumores sobre un diseñador muy especial que vivía en un pueblo cercano. Después de algunos esfuerzos ambos llegan a estar frente a frente, y lo que nuestro joven diseñador hizo fue hacerle la misma pregunta:

– “¿Qué tipo de diseñador diría que es usted?”
– “Soy un diseñador centrado en el usuario”, respondió el otro.

El joven estaba intrigado, así que preguntó: “¿entonces qué haces?” El diseñador centrado en el usuario le respondió que para averiguar la respuesta tendría que preguntárselo a sus clientes, así que le proporcionó los datos de tres de ellos y lo mandó a conocerlos. Sólo le impuso una condición: después de tener la respuesta en sus manos, debería compartirla con otros. El joven dio su palabra que así lo haría.

Primer secreto del diseño centrado en el usuario

El joven conoció al primer cliente del diseñador centrado en el usuario, quien le contó acerca de lo desconcertante que resultó trabajar con él cuando inició el proyecto porque no se interesó de manera inmediata en el diseño visual o en la innovación tecnológica.

Él hablaba de nuestros clientes”, dijo. El joven se sorprendió y preguntó inmediatamente: “¿Y eso cómo ayudó?” El cliente respondió que eso les permitió descubrir que ellos realmente no conocían cómo las personas usaban su producto.

– “¿Y qué hizo el diseñador centrado en el usuario para ayudar?” — preguntó el diseñador con curiosidad.
– “Su primer paso fue identificar a los usuarios de nuestro sistema y saber qué querían hacer con él” — replicó el cliente.

Primer secreto del diseño centrado en el usuario: Hay que enfocarse desde el principio y continuamente en el usuario y sus tareas

Es así como Travis revela el primer secreto del diseño centrado en el usuario: conoce a tus usuarios, sus tareas y el entorno de uso. Este descubrimiento debe originarse de la investigación y no de la suposición: suponer es bueno, pero averiguar es mejor.

Otro concepto clave es identificar “rutas rojas”: aquellas tareas críticas que el usuario realizará y que deben diseñarse de la forma más eficaz y eficiente posible. Al enfocarse en las rutas rojas se evita que otras funcionalidades menos importantes desordenen la interfaz.

Después de que el joven diseñador conoció el primer secreto de UCD, se despidió del cliente y partió. Al reflexionar sobre lo que había aprendido pensó “realmente tiene sentido. Después de todo, ¿cómo puedes ser un diseñador efectivo si no sabes para quién estás diseñando o lo que la gente hace con el producto que estás creando?”.

Segundo secreto del diseño centrado en el usuario

El viaje del joven diseñador lo llevó con el segundo cliente. Al terminar las respectivas presentaciones le preguntó sobre el siguiente paso después de enfocarse en el usuario y sus tareas

– “Se necesita garantizar que el diseño funcione tal y como los usuarios esperan”, respondió el cliente.

El diseñador centrado en el usuario había ayudado al segundo cliente a realizar pruebas de usabilidad a un producto, pidió a un grupo de usuarios realizar ciertas tareas específicas y a expresar en voz alta sus pensamientos y emociones al interactuar con el producto. Esto le permitió obtener las tres métricas básicas de la usabilidad:

  • Efectividad, medir cuántos usuarios logran completar con éxito una ruta crítica.
  • Eficiencia, medir cuánto tiempo tardan los usuarios en realizar la tarea.
  • Satisfacción: medir cómo se sienten los usuarios respecto al diseño del producto.

Segundo secreto del diseño centrado en el usuario: hay que medir de forma empírica el comportamiento del usuario

El joven nuevamente quedó fascinado por el descubrimiento: “¡cierto!, ¿cómo se puede ser un diseñador efectivo si no se sabe cómo usa el usuario su diseño?” reflexionó. Sin embargo, una duda lo intrigaba:  “después de realizar sus pruebas,  ¿siempre se encuentran problemas con el producto?

– “Siempre” — respondió el cliente.
– “¿Y luego de arreglar los problemas ustedes siempre tienen que volver a probar el sistema?”, preguntó el joven.
– “Exacto” — dijo el cliente.
– “Pero eso debe tomar mucho tiempo…” — dijo el joven.
– “Creo que ya es hora de que averigües acerca del tercer secreto del diseñador centrado en el usuario”, concluyó el cliente.

Tercer secreto del diseño centrado en el usuario

Finalmente, el joven diseñador llega con el tercer cliente a quien le dice: “he estado oyendo sobre las pruebas de usabilidad. Parece que tienen mucho sentido, pero me preocupa que consuman demasiado tiempo”.

El cliente le explica que el Diseño Centrado en el Usuario define una técnica que permite probar nuevos diseños muy rápido, llamada prototipos en papel. A través de los prototipos en papel es posible validar conceptos de alto nivel, como la arquitectura de información; posteriormente, los prototipos digitales permitirán refinar otros aspectos, como el diseño visual.

Para lograr un buen diseño hay que generar muchas ideas tan rápido como sea posible para validarlas con usuarios: “no puedes tener correcto el diseño hasta que tienes el diseño correcto”, le dijo el tercer cliente al joven diseñador.

Tercer secreto del diseño centrado en el usuario: el diseño debe ser iterativo

El diseñador se sorprendió al conocer el tercer secreto: todo parecía tan claro y obvio, ¿cómo se puede ser un diseñador efectivo si solamente se diseña una vez sin validar, corregir y volver a validar?

Despues de reflexionar un poco, el joven se cuestionó: “¿por qué hay tan pocas compañías que diseñan de esta forma?”.

El tercer cliente sonrió y dijo: “vamos a dejar que le hagas esa pregunta al diseñador centrado en el usuario”, y se despidió.

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La fábula termina con el reencuentro entre el joven y el diseñador centrado en el usuario. Al cuestionarlo sobre por qué muchas empresas no llevan a cabo los tres secretos, el diseñador centrado en el usuario responde: “la mayoría de las compañías creen que están centradas en el usuario, pero cuando les preguntas a sus clientes muy pocos están de acuerdo”.

Muy pocas empresas dedican el esfuerzo necesario en conocer a sus usuarios, tareas y entorno de uso de manera continua. Algunas compañías realizan investigación de sus productos, pero usualmente a través de actividades como focus groups, y eso no es suficiente.

Con productos interactivos lo que importa no es lo que los usuarios dicen, lo importante es lo que hacen. Las actividades como los focus groups no ayudan a encontrar los problemas del producto, por eso es que se deben realizar pruebas de usabilidad con métricas sólidas y bien definidas.

Prácticamente ninguna compañía realiza un proceso de diseño iterativo: se tiene la idea errónea que si cada iteración implica diseñar, validar con usuarios e implementar mejoras nunca se van a lograr cumplir tiempos de entrega, se reventará al presupuesto o que se verán limitados con sus recursos humanos disponibles.

Todo es un asunto de administración del riesgo: se involucran usuarios siempre que haya que tomar decisiones importantes sobre el diseño. Hay otras técnicas que se pueden usar de forma paralela a las pruebas de usabilidad, como la revisión por un experto, aunque éstas nunca reemplazarán por completo una prueba de usabilidad.

Después de asimilar todos estos principios y de ponerlos en práctica durante un cierto tiempo, ocurrió lo esperado, el joven se convirtió en un diseñador centrado en el usuario.

El joven diseñador nunca olvidó la promesa que hizo y a partir de ese momento compartió con todos sus colaboradores y clientes las lecciones que aprendió del diseñador centrado en el usuario.

Espero que todos podamos honrar la misma promesa.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.