Diseño de UX en la vida real, parte 2

Se ha dicho muchas veces, pero nunca sobra repetirlo: Diseño de Experiencia de Usuario no es Diseño de Interfaz. UX es una disciplina que busca resolver un problema por medio de implementar una solución enfocada en el usuario de la misma, no en quien la desarrolla.

Esto significa que nuestro rol como Solucionadores de problemas va mucho más allá de interfaces, pantallas o dispositivos. También vale la pena recordar que todo con lo que interactuamos a diario, física o virtualmente, fue diseñado por alguien, que puede o no haber tomado en cuenta las necesidades de la gente que de hecho iban a usar el objeto, producto o servicio en cuestión.

En la primera parte de este artículo ya escribí sobre los procesos de Diseño de UX para identificar el contexto de uso, las necesidades del usuario y el objetivo a cumplir en una ejecución que no es necesariamente puede ser una página web o una app, sino una implementación mejorada de algo que ya existe pero que nadie había considerado si había la mejor manera para ejecutarla.

Ahora quiero hablar un poco más sobre cómo User Experience nos ayuda a llegar a soluciones integrales que cambian la forma en como interactuamos con nuestro entorno, comenzando con algo simple y cotidiano: cómo pedir un taxi.

App de Über

Al mencionar a “Über” probablemente lo primero que brinque en mente de todos sea la palabra “app”; la verdad es que Über es una solución con diversas ejecuciones orientadas al usuario que trabajan en conjunto para desarrollar una experiencia positiva, desde su sitio web y su identidad visual que han ganado múltiples premios de diseño (incluído aparecer como una ‘best practice’ en la edición 2015 del ebook de UXPin sobre diseño web), pasando por una app orientada específicamente a cumplir una tarea de la manera más sencilla y eficiente posible hasta una experiencia de consumo consistente y predecible que incluye códigos de conducta, apariencia y calidad del servicio que provee.

El éxito de Über no se debe a la aplicación en sí, sino a los insights que llevaron a su implementación.

Un insight es una pieza de información que nos permite conocer más a fondo una persona, objeto o circunstancia. Es un término muy común en planeación estratégica.

La pregunta “¿cuál es la experiencia de pedir un taxi?” tiene muchas respuestas posibles, pero entre ellas seguro hay algunas como “nunca hay uno cuando lo necesitas” o “no estoy seguro si el taxi al que me subiré será seguro”,  “de que no olerá mal” o que “estará en buenas condiciones”. Esas ideas fueron los detonadores que llegaron a una solución como Über, que no estaba intentando hacer una aplicación “bonita” para pedir taxis.

Hasta el día de hoy, Über continúa monitoreando los hábitos de uso y necesidades específicas de los usuarios en cada país en el que se implementa el servicio. También Über ha cambiado por completo el manera en la que funciona la transportación bajo demanda y las expectativas de los usuarios al buscar transporte, todo por ofrecer una solución de fondo a un problema que nadie había intentado resolver.

Magic Band de Disney

Disney World, un grupo de parques de diversiones que recibe a más de 52 millones de visitantes al año y que ha funcionado de manera contínua desde la década de 1970 siempre se ha mantenido a la vanguardia del Diseño de Experiencia de Usuario, con o sin interfaces.

Como publicista, podría hablar mucho sobre la marca Disney y las increíbles maneras en las que una creencia de marca y una “razón de existir” permite crear experiencias increíbles, pero cuando lo que la define es la palabra “magia”, las expectativas se vuelven un poco complicadas.

“Magia” es lo que define a Disney y magia es lo que la marca quiere que todos y cada uno de los visitantes al parque disfruten cada instante de su estadía. Disney nunca ha escatimado en gastos para hacer realidad esa visión, apoyándose siempre de las últimas tendencias tecnológicas. Magic Band es el más reciente paso en en ese proceso.

Magic Band es, en principio, un dispositivo NFC personalizado precargado con toda la información de su usuario. Funciona como llave para el cuarto de hotel, tarjeta en con la cual pagar alimentos, espectáculos, transporte y prácticamente todo lo que requiera una transacción o identificación dentro de las instalaciones de Disney. Para sus usuarios esta solución funciona, literalmente, como por arte de magia, misma que implementarla le ha costado a Disney cerca de 1,000 millones de dólares pero que para ellos vale cada centavo por la satisfacción de sus huéspedes.

¿Cuales son los insights que llevaron a esta solución? Disney sabe que el tener que cargar con carteras y bolsas, tener que firmar un voucher o cargar con llaves no es magia, es algo que te desconecta de la experiencia de los parques. Magic Band no solo es una solución más ecológica, rápida, práctica y barata de implementar (al largo plazo) que el sistema anterior que requería tarjetas con bandas electromagnéticas.

Gracias a las opciones de personalización y el valor coleccionable de las bandas, que además son entregadas en estuches con los nombres de sus usuarios, representa una nueva fuente de ingresos para la marca. Magic Band representa  una Experiencia de Usuario diseñada para hacer realidad la magia de que te reciban por tu nombre en un restaurante o que sepas exactamente cuánta gente está formada en el juego al que te quieres subir. En general es una “solución integral” con piezas online y offline que se integran a lo que ya es una experiencia memorable.

Termostato de Nest

Un último ejemplo es Nest. Para mí, esta es una idea simplemente brillante y una de las más innovadoras implementaciones de UX. Durante décadas se ha discutido el futuro de la “casa inteligente” – de la que Walt Disney tenía una visión cuando construyó Tomorrowland en Disney– , aunque antes de Nest nadie se había puesto a trabajar en una implementación real de un hogar inteligente porque es un concepto complejo que requiere muchas partes (iluminación, cableado, muebles) que lo hacen más caro y difícil de implementar. Básicamente, si tu casa no era inteligente cuando la comprabas, no había manera de resolver ese problema.

Ejemplo de componentes de una casa inteligente.
Ejemplo de componentes de una casa inteligente.

Nest, un dispositivo diseñado por dos ex-ingenieros de Apple y recientemente adquirida por Google/Alphabet, empezó como un elemento muy sencillo: un termostato inteligente. ¿Qué lo hace inteligente? Que tiene una interfaz sencilla y agradable que se adapta a los hábitos de uso de cada usuario.

El dispositivo sabe cuándo el usuario está en casa y cuándo no; sabe cuándo y en qué habitaciones prefiere ciertas temperaturas y qué temperatura ambiental hay actualmente y habrá en el futuro, siendo capaz de anticipar y reaccionar a cambios en temperatura que le permite ser eficiente en consumo de energía y automatizar por completo lo que hasta entonces era una de esas experiencias que no te das cuenta que es molesta, hasta que te molesta (o estás tiritando de frío porque el aire está muy fuerte).

Nest también reporta métricas a sus usuarios, permitiéndoles saber si las tuberías de la casa corren riesgo de congelarse o si algo está mal con el sistema de calefacción en general.

Al termostato de Nest se le han ido sumando productos y aplicaciones que permiten crear una casa inteligente sin contar con una construcción o una infraestructura compleja. Nest ahora es un ecosistema que incluye cámaras de circuito cerrado y detectores de humo, que pueden conectarse a sistemas de iluminación, cerraduras, el sistema de bombeo de una alberca y hasta con dispositivos como los wearables de Misfit que permiten monitorear el nivel de actividad y sueño de sus usuarios.

Nest es mucho más que una app y un sitio; de hecho, ahora ya es más que un simple dispositivo para controlar la temperatura:

– “Piénsalo”, dije. “Te apuesto que tu termostato es feo e imposible de programar. Te apuesto que te vuelve loco”.
– “Sí, tengo que ajustarlo demasiado y luego me rindo. Cuando llega el recibo de luz me arrepiento”.

Esta es una conversación que recuerda Tony Fadell mientras trabajaba en el prototipo de la primera versión de Nest, después de salir del equipo que creó el iPod de Apple.

Es este valioso insight sobre cuestionarse si la solución existente era la mejor solución, y si podría haber una solución que tomara en cuenta cómo la gente utilizaba el producto en la vida real y que tomara en cuenta el contexto de su usuario para mejorar su experiencia de uso. Nest nació de la necesidad de mejorar algo con lo que interactuamos todos los días, a nivel funcional, estético y experiencial, no a partir de una app o de una página web.

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Estos son tres ejemplos sobre cómo pensar en mejorar cosas que damos por sentadas, cosas tan simples como la manera en la que pedimos un taxi, pagar una comida, abrir una habitación o incluso cómo ajustar la temperatura de nuestra casa. Todas estas tareas ya tienen una solución, pero ¿esa es la solución más práctica, sencilla, eficiente, barata, ecológica, adaptable o universal de lograr lo que una persona busca?

La próxima vez que estés construyendo tu portafolio de Diseñador de UX o cuando tengas la posibilidad de proponer una solución a un cliente detente y piensa, ¿qué habla mejor de ti y tus habilidades como Diseñador de Experiencia de Usuario: una página web genérica o una solución que mejore el mundo que te rodea?

Definitivamente yo sé cuál de los dos me importaría más al momento de contratar a un diseñador para mi equipo. El mundo necesita más soluciones y mejores Diseñadores de Experiencia de Usuario que ayuden a buscar esas soluciones, a estructurarlas, planearlas, probarlas, implementarlas y medirlas en la vida real; ahora más que nunca.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

Wearables – tomorrow

El mundo donde llevamos tecnología todo el tiempo a todas partes, es nuestra compañera en el día a día y la dejamos administrar nuestra vida no es algo del futuro: ya vivimos en él.

Esto no comenzó recientemente: a través de la historia la gente siempre ha tratado de llevar consigo conocimiento o ser capaces de desempeñar sus oficios en cualquier lugar. Un intento para logralo fue implementar ese conocimiento y herramientas en accesorios comunes de uso diario como brazaletes, anillos o collares. Los chinos fueron los pioneros en implementar estas prácticas, incluyendo ábacos y brújulas en accesorios personales desde el siglo XVII.

El brazalete fue la punta de lanza para promover el dispositivo de mayor demanda en el siglo XVIII: el reloj mecánico; aunque originalmente fue diseñado para uso exclusivo para la clase acomodada de la época, al volverse más barata su fabricación y parte de la vestimenta se convirtió en un objeto aspiracional y de deseo, elevándose al estatus de joya.

Entre las décadas de 1970 y 1980 se empezaron a desarrollar los primeros accesorios personales que incluían circuitos y procesadores como los de una computadora. Sin ir muy lejos, ¿quién no recuerda los relojes con calculadora o con sensor para la TV? Eran fascinantes y eran un artículo que definía a los verdaderos entusiastas de los gadgets de aquella época.

En la era de internet, los smartphones y las apps móviles funcionan como un puente para que otros dispositivos puedan estar conectados entre sí y entre ellos el reloj: un accesorio que las personas prefieren por ser práctico y sencillo de usar. Hoy existe una enorme variedad de dispositivos que se utilizan a modo de brazalete para medir y dar seguimiento a indicadores deportivos, de salud, de comunicación, ocio o entretenimiento. Estos dispositivos, mitad computadoras, mitad ropa los llaman wearables, o “computadoras corporales” y los relojes inteligentes o smartwatches son solo un miembro de una familia que está creciendo rápidamente.

Hace un mes comencé a utilizar el Moto 360 y en mi experiencia, el dispositivo es bueno pero no cumplió todas mis expectativas. Su sistema de notificaciones es lo que más vale la pena y me evitar estar sacando mi teléfono todo el tiempo. Es muy útil para responder mensajes por Whatsapp con respuestas rápidas como “Ok, Sí, No“, etc. y también se puede usar como disparador a distancia de la cámara del smartphone o para revisar el clima, notificaciones de correo o de redes sociales. ¡Hasta se puede consultar la hora en él!

Pero en una época donde la pérdida de energía de un dispositivo se ha convertido  un drama cotidiano me pareció frustrante que no contara con algún sistema de carga alternativo, ya que además de tener la preocupación de la batería del móvil ahora también debo preocuparme por la del reloj. La verdad dudo que alguien más esté dispuesto a pasar el doble de tiempo pegado a una pared para cargar ambos dispositivos.

Creo que nos depara un futuro donde la mayoría de nuestros accesorios – anteojos, carteras, hebillas de cinturón, ropa, entre otros- estarán conectados a internet todo el tiempo. Me parece curioso, sin embargo, que los fabricantes de esta tecnología “inteligente” promuevan en su publicidad a  las personas disfrutando de la vida mientras los aparatos les resuelven todo con un pequeño toque, cuando en la realidad parece que en lugar de simplificar la vida ¡estos dispositivos consumen demasiado tiempo de sus usuarios en ser configurados, sincronizados y en darles mantenimiento!

Hay un enorme campo de trabajo para llevar una buena experiencia a estos dispositivos y dentro de poco la  pregunta que los usuarios tendrán que responder será: ¿qué tanta tecnología quiero traer puesta?

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.