Cajeros automáticos centrados en el usuario

Imagínense nuevos cajeros automáticos (ATM – Automated Teller Machine) con una interfaz gráfica más comprensible, más accesible para cualquier tipo de usuario, en el que las personas no tardarán más 5 minutos para hacer sus movimientos, ¿no sería genial?

Justo leía una noticia sobre los nuevos cajeros interactivos que llegarán a México en 2016, pero hay que notar que la prensa exagera cuando usa el término “interactivo” como jerga informática.

Los cajeros (NCR interactive teller, Aptra series) que menciona el artículo cuentan con un par de años en la comunidad europea y Londres fue una de las primeras ciudades en contar con ellos (en México los podremos ver en Banamex, Banorte e Inbursa). Su principal innovación es tener una videoconferencia con un cajero humano: tener un chat con un asesor remoto que brindará operaciones que no están disponibles en uno convencional como retirar más efectivo del autorizado, expedir cheques y autorizar pagos. Esto no se escucha mal pero después de un poco de investigación éste es el único beneficio del que hablan sus creadores: ya no invertir en sucursales bancarias.

Es obvio que los costos operativos y de infraestructura de las sucursales bancarias son altísimos, (en parte porque ya se dieron cuenta que poner 10 cajas cuando sólo usan 3 es muy caro). El futuro del banco, como lo pintan, es contar con un enorme centro de atención personalizada: como un call center, pero con personas que te darán tu dinero.

Fernando Suárez, director de NCR México, comentó en entrevista a CNNExpansión. “Las sucursales sufrirán pocos cambios, pero sí vamos a empezar a utilizar productos como los cajeros automáticos interactivos. Es la tendencia mundial“. Tal vez en países de “primer mundo” esto sea viable, pero nuestra región, ¿estaremos preparados para este cambio?

Cajero interactivo

Hablemos más de lo que a nosotros nos interesa: dónde está el valor de la Experiencia de Usuario. Los cajeros automáticos son máquinas que vemos y usamos a diario –más los días de quincena– que han sufrido muchos cambios a nivel de software y hardware desde sus primeras versiones hace 40 años. Créanme cuando digo que ningún banco o fabricante de los cajeros le ha dado aún al clavo sobre cómo mejorar la experiencia en estos aparatos.

Estas son algunas acciones que los bancos deberían plantearse para poder implementar una buena experiencia para sus clientes al interactuar con los nuevos cajeros automáticos:

  1. La atención a clientes en los cajeros
    Los cajeros no son mágicos, y al usarlos hay que “migrar” los problemas de un call center convencional: la brusquedad en el  trato, la robotización de los agentes al contestar preguntas de manera programada, los cambios de acento por región y otras son cosas que odiamos de los call centers… y que seguro se migrarán al uso de los cajeros.
  2. Máquinas que funcionan con… ¿personas?
    Esto no es nada nuevo y no estoy nada a favor. ¿Cómo es posible que sigamos creando empleos que con personas que nunca ven la luz del sol? Ahora tendremos personas encerradas en un cubículo, esperando que llegues a sacar tus últimos billetes para el almuerzo.
  3. Horarios
    Sali a comerComo cliente de un banco yo esperaría que estos nuevos cajeros estuvieran disponibles todo el tiempo, pero ¿qué va a pasar por las noches? ¿Me va atender una persona en la India? Supongo que se mantendrán con el horario del banco (hasta las 17:30pm), aunque el valor del cajero automático es que está disponible todo el día.
  4. El Espacio-Tiempo
    Nadie ha podido descifrar por qué las personas se tardan tanto tiempo en las filas del cajero, pero seguro existe alguna formula para describir este comportamiento.Fila en el cajero automáticoAl implementar los nuevos cajeros, ¿cuál será el tiempo que una persona va a tardar en uno de estos dispositivos antes de que voltee a las ventanillas y las vea vacías? ¿Cuánto tiempo le tomará a los clientes del banco aprender a utilizar los nuevos cajeros? ¿Qué pasará cuando se descompongan?
  5. Menos sucursales, ¿menos seguridad?
    Seguridad bancariaUno de los costos más altos de un banco es el traslado de valores; llevar el dinero desde o hacia los cajeros como personal de seguridad o como cliente siempre ha sido y será una preocupación importante de ambas partes, y la nueva tecnología no resuelve nada en este aspecto.

Seguramente todos tenemos más preguntas o sugerencias al respecto, pero lo que no se debe olvidar es que la tecnología nos debe facilitar nuestra vida. En las últimas tres décadas la industria bancaria ha intentado sustituir a las personas por máquinas para trabajos mecánicos y repetitivos. Si estás leyendo en tu smartphone, ¿qué pasa con los pagos desde móviles? Creo que sería más económico -y seguro- fomentar el uso de este tipo de sistemas y terminales que aparatos de una tonelada.

Los líderes de la industria financiera siguen pensando en el pasado, en vez de pensar en que el Internet, las aplicaciones y los dispositivos están más a nuestro alcance. Creo que el camino de la banca móvil podría rendir más frutos y a la larga podría ser más económico para todos sin necesidad de revisar aspectos como los horario, la disponibilidad de los operadores humanos o el tiempo de espera para hacer transacciones, entre otras cosas.

A pesar de la marea tecnológica en la que vivimos, el abuso de la tecnología ha deshumanizado el trato a las personas en detrimento de su experiencia como clientes, y a veces perdemos la brújula de hasta dónde permita interactuar con otro ser vivo. ¿Quién ganará entre tratar con una persona directamente o por medio de una pantalla? Los usuarios del banco tendrán la última palabra.

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.