De personas a Personas

Alan Cooper creó el método Personas, arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios que se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño de un producto.

A través de Personas se define una forma precisa de pensar y comunicar acerca de cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, qué quieren lograr y por qué.

Un poco de historia

En 1999, Alan Cooper, fundador de Cooper, una de las firmas de diseño de experiencia de usuario y estrategia digital más importantes a nivel global, introdujo en el libro The Inmates Are Running the Asylum la noción de “Personas”, un método propuesto para emplearse dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario. En términos simples, Personas proyecta una representación ficticia pero concreta del grupo de usuarios al que va dirigido un producto. Fue en el  libro About Face: The Essentials of Interaction Design, donde Cooper detalló un proceso específico para la creación de Personas.

Desde su aparición, el método Personas ha sido ampliamente adoptado en la industria y ha reportado beneficios directos en el desarrollo de productos y servicios.

La palabra ‘persona’

Antes de entrar en detalle sobre la ejecución del método, vale la pena hacer mención como breviario cultural del significado de la palabra persona. En inglés, persona significa “los aspectos del carácter o personalidad de un individuo que se presenta o es percibida por los demás”, la traducción más cercana en español sería personaje, pero por alguna razón solemos conservar el término original en inglés, aunque estrictamente hablando la palabra tiene una connotación distinta en español ya que es sinónimo de individuo o una forma de nombrar a alguien omitiendo su género.

Más allá de la traducciones, lo importante es comprender que el valor intrínseco del método Personas consiste justo en la definición de esos aspectos del carácter o personalidad de un usuario específico:

Definición de Personas
El significado de la palabra Personas.

El método ‘Personas’

Alan Cooper define en su libro About Face: The Essentials of Interaction Design  el proceso para la construcción de Personas y de la metodología de Diseño Orientado a Metas (Goal-Directed Design), conceptos clave en Diseño Centrado en el Usuario.

Para Cooper, las Personas son arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios y se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño del producto.

Mediante el uso de estos personajes ficticios, es posible desarrollar una comprensión clara de los objetivos de los usuarios en contextos específicos, a la vez que representan un instrumento crítico para la ideación y validación temprana de conceptos de diseño.

Como mencioné antes, a través de Personas se puede definir una forma precisa de pensar y comunicar cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, cuáles son las metas que quieren lograr y por qué.

Contrario a lo que muchos piensan sobre el método, Personas no sólo significa pensar arbitrariamente en estereotipos y generalizaciones de personalidad, inventar unos cuantos datos demográficos, editar una plantilla, elegir una fotografía ad hoc y exportarlo todo como archivo PDF. En realidad el método va mucho más allá.

Para que Personas sea realmente un instrumento eficaz para el diseño del producto es necesario que se defina con todo el apego posible a los métodos de investigación de usuarios existentes en User Experience, con el fin de identificar adecuadamente los patrones importantes y significativos del comportamiento de los usuarios y determinar cómo estos comportamientos se traducen en arquetipos que representan con precisión al grupo apropiado de usuarios.

El problema de diseñar para todos

Cooper menciona en About Face que para crear un producto que debe satisfacer a un público diverso de usuarios, la lógica parece indicar que la funcionalidad del producto debe ser lo más amplia posible para alcanzar a la mayor cantidad de usuarios. Esta lógica, afirma, es errónea.

La mejor manera de conducir con éxito un producto orientado a una variedad de usuarios es diseñar para tipos específicos de personas con necesidades específicas.

Cuando se extiende de manera arbitraria la funcionalidad de un producto para incluir demasiadas características, se aumenta la carga cognitiva y el esfuerzo de navegación para todos los usuarios. Justo ese es el principal problema: cuando se intenta agradar a todos, es probable que se termine no complaciendo a nadie de manera específica.

¿Recuerdan la definición de Usabilidad? “Usuarios específicos, logrando objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción, en un contexto de uso específico”. Como podrán notar, la palabra clave es: chocolate.

En vez de intentar “diseñar para todos”, Personas sugiere definir primero un número limitado de individuos o personajes para quienes diseñar y que representen mejor las necesidades del conjunto más amplio y representativo de usuarios. Después se debe iniciar el proceso de diseño dando prioridad a estas personas para que las necesidades de los usuarios más importantes se cumplan en primera instancia, sin que esto signifique dejar de lado las necesidades de usuarios secundarios.

Beneficios de diseñar con Personas

De acuerdo con Cooper, Personas ayuda a equipos de diseño a:

  • Determinar lo que un producto debe hacer y cómo debe comportarse. Las metas de una Persona y las tareas a realizar para cumplir sus metas proporcionan la base para el trabajo de diseño.
  • Mejorar la comunicación entre cliente, stakeholders, desarrolladores y otros diseñadores. Personas proporciona un lenguaje simple y común para discutir las decisiones de diseño y también ayuda a mantener el diseño centrado en los usuarios en cada paso del proceso.
  • Construir consenso y comprometerse con el diseño. Con un lenguaje común debe llegar también, en teoría, un entendimiento común sobre el producto.
  • Medir la efectividad del diseño. Se pueden probar y validar diferentes opciones de diseño con una Persona, contrastando cada propuesta contra las necesidades y metas de la Persona. Desde luego, esto no reemplaza la necesidad de probar el producto con usuarios reales, pero proporciona una forma simple en que los diseñadores pueden resolver problemas de diseño, sobre todo en una etapa temprana.
  • Contribuir con otros esfuerzos relacionados con el producto. Personas puede ser una herramienta útil para otros equipos de la organización como el de mercadotecnia y ventas, que requieren conocimiento a detalle de los usuarios de un producto y suelen usar a Personas como herramienta para lograr sus propios objetivos.

Problemas de no diseñar con Personas

Existen tres problemas típicos que surgen durante el desarrollo de un producto cuando no se diseña para usuarios específicos: el usuario elástico, el diseño auto referencial y los casos extremos:

El usuario elástico

Cada vez es más común que todos los involucrados en el desarrollo de un producto empleen la palabra “usuario” en su jerga cotidiana. En esencia, es algo positivo; el problema estriba cuando cada miembro del equipo tiene sus propias concepciones de quién es el usuario y cuáles son sus necesidades; o peor aún, cuando moldean las características de los usuarios acorde a sus propios intereses, es ahí cuando surge el “usuario elástico”.

Utilizar de manera genérica e indistinta el término “usuario” siempre causa problemas pues se vuelve impreciso, amorfo e incluso efímero; el abuso de éste término permite a los equipos adaptar y estirar indiscriminadamente las características del usuario acorde a las limitaciones o posibilidades del producto, en lugar de diseñar un producto que se adapte y estire a las necesidades de usuarios específicos.

La falta de precisión sobre los usuarios puede llevar a una falta de claridad sobre cómo el producto debe comportarse en función de sus objetivos, habilidades y contextos.

El diseño auto referencial

Se produce cuando diseñadores o desarrolladores proyectan sus propios objetivos, motivaciones, habilidades y modelos mentales dentro del diseño de un producto. Esto puede ser útil para algunas situaciones particulares, pero en general no es apropiado en la mayoría de las ocasiones.

Los casos extremos

Otro problema que Personas ayuda a prevenir es que el esfuerzo de diseño esté  centrado en atender situaciones extremas que podrían ocurrir pero que por lo general no se presentarán para la mayoría de los usuarios. Los casos extremos usualmente deben ser diseñados y programados pero nunca deben ser el foco del diseño. Personas define las necesidades, situaciones y contexto del usuario para el cual debe diseñarse, permitiendo priorizar las funciones del producto con mejor claridad.

Investigación de usuarios primero, Personas después

Cooper hace énfasis en señalar que Personas, como cualquier modelo de representación, debe estar basado en la observación del mundo real. Las principales fuentes de datos utilizadas para sintetizar Personas deben ser entrevistas uno-a-uno, técnicas etnográficas, investigación contextual, análisis de tareas u otros métodos similares de observación de usuarios reales actuales y/o potenciales del producto.

Otros métodos y datos que pueden complementar la creación de Personas son:

  • Entrevistas con usuarios reales fuera de su contexto de uso.
  • Información sobre los usuarios proporcionada por cliente, stakeholders y expertos en la materia.
  • Datos de investigación de mercado, tales como focus group y encuestas.
  • Modelos de segmentación de mercado.
  • Información recopilada de revisión de literatura y estudios previos.

Sin embargo, ninguno de estos datos complementarios se puede tomar en lugar de las entrevistas de los usuarios directos y de la observación. Casi todos los aspectos de una Persona bien desarrollada se basa en declaraciones y comportamientos de los usuarios reales en su contexto de uso.

El proceso para la construcción de Personas

Tras años de experiencia en Cooper, trabajando para distintos proyectos de diseño de interacción, Alan y su equipo lograron definir un proceso estándar para la definición de Personas. El proceso consiste en los siguientes pasos:

  1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario.
  2. Identificar las variables de comportamiento.
  3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento.
  4. Identificar patrones significativos de comportamiento.
  5. Sintetizar las características y definir metas.
  6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad.
  7. Designar los tipos de Persona.
  8. Expandir la descripción de atributos y comportamientos.
Proceso de creación de Personas
Proceso de creación de Personas.
Paso 1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario

Después de haber concluido la investigación de usuarios es recomendable agrupar las entrevistas de acuerdo a los diferentes roles identificados. La clasificación de roles depende del tipo de proyecto, pero generalmente se define por criterios como actitudes o enfoques hacia el producto, intereses o aptitudes en relación con el estilo de vida, etc.

Paso 2. Identificar las variables de comportamiento

Una vez agrupadas las entrevistas, es necesario elaborar una lista con los distintos aspectos de la conducta observada por cada rol, así como un conjunto de las variables de comportamiento identificadas .

En general, los patrones de comportamiento surgen enfocándose en analizar los siguientes tipos de variables:

  • Actividades. Lo que el usuario hace; con qué frecuencia y en qué cantidad.
  • Actitudes. Qué piensa el usuario acerca del uso producto y la tecnología.
  • Aptitudes. Qué educación y entrenamiento tiene el usuario; cuál es su habilidad para aprender.
  • Motivaciones. Por qué el usuario está involucrado en el uso del producto.
  • Habilidades. Habilidades del usuario relacionadas con el uso del producto y la tecnología.
Paso 3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento

El siguiente paso es contrastar cada entrevista realizada contra las variables identificadas. El resultado deseado es representar con precisión cómo los usuarios encajan con cada variable significativa, como se muestra en la siguiente figura:

 Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento
Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento.
Paso 4. Identificar patrones significativos de comportamiento

Una vez realizado el mapeo de entrevistas, se deben identificar los grupos de individuos que se crean a través de las variables. Un conjunto de personas que se agrupan dentro de seis a ocho variables diferentes probablemente representará un patrón de comportamiento significativo que será la base de una Persona.

Paso 5. Sintetizar las características y definir metas

Las metas de una Persona y otros atributos se derivan de sus comportamientos. Estos comportamientos se sintetizan a partir de lo observado / identificado en el proceso de investigación, por ejemplo, el uso representativo y típico del producto durante un período de tiempo que capte adecuadamente el conjunto relevante de las acciones del usuario. A esta representación se le llama “un día en la vida de”, el período de tiempo de este “día” depende del producto o servicio que se utilice y lo que hace la Persona con él.

Por cada patrón de comportamiento que se identifique, se debe sintetizar detalles de sus datos. Estos detalles deben incluir:

  • Los comportamientos de ellos mismos (sus actividades y motivaciones).
  • El entorno de uso.
  • Las frustraciones y los puntos de dolor relacionados con el comportamiento utilizando las soluciones actuales
  • Datos demográficos asociados con el comportamiento
  • Capacidades, experiencia o habilidades relacionadas con el comportamiento
  • Las actitudes y las emociones asociadas con el comportamiento
  • Interacciones relevantes con otras personas, productos o servicios
  • Maneras alternativas de hacer lo mismo que el producto intenta solucionar.

Cooper señala que en este punto, el nivel de detalle no debe ir más allá de oraciones breves y puntuales sobre los comportamientos. Se trata de crear una herramienta de diseño, no un  personaje de telenovela.

Este es un buen momento para definir el nombre y apellido de cada Persona. También se recomienda añadir un poco de información demográfica, como la edad, la ubicación geográfica y el tipo de empleo.

Paso 6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad

En este punto, las Personas creadas deben ya empezar a cobrar vida propia. El proceso recomienda revisar las características atribuidas a las Personas para ver si existen “lagunas” importantes a cubrir. Esta revisión puede incluir la necesidad de realizar investigaciones adicionales para encontrar comportamientos particulares faltantes.

Paso 7. Designar los tipos de Persona

La siguiente parte de la construcción de Personas es priorizar los personajes para determinar cuál de ellos debe ser el objetivo principal del producto. Hay seis tipos de Personas:

Persona primaria

Un producto sólo puede tener un perfil de usuario principal por tipo de sistema o interfaz, pero es posible que algunos productos tengan varias interfaces distintas, cada una dirigida a un personaje principal distinto.

Elegir el personaje principal es un proceso de eliminación: se debe probar cada Persona mediante la comparación de sus metas respecto a las metas de los otros.

Persona secundaria

Un personaje secundario es aquel que, aunque la mayoría de sus necesidades son satisfechas con la interfaz del personaje principal, tiene necesidades específicas adicionales.

No siempre se tiene una Persona secundaria.

Persona complementaria

Son personajes que aunque tienen características particulares, sus necesidades están completamente representadas por una combinación de las Personas primarias y secundarias.

Personas cliente

Representan necesidades puntuales de los clientes, no de los usuarios finales. Un típico uso es crear una Persona para una interfaz de administración del sistema. En algunas ocasiones, los personajes de los clientes son tratados como personajes secundarios.

Personas atendidas

No representan usuarios finales, sino que se ven directamente afectados por el uso del producto. Estos son tratados como personajes secundarios.

Personas negativas

Se utilizan para comunicar que el producto no está siendo construido para servir a determinados tipos de usuarios, es decir, representan a los anti-usuarios. Su uso es puramente retórico: para ayudar a comunicar que una persona definitivamente no debe ser objetivo de diseño del producto.

Paso 8. Expandir la descripción de los atributos y comportamientos

La lista de características y metas definida en el paso 5 refleja la esencia de los comportamientos, pero puede dejar mucho implícito. En este paso se construye una narración en tercera persona sobre las actitudes de la personalidad, necesidades y problemas de la Persona.

La narración tiene un tono ficticio, generalmente plasma brevemente un día en la vida del personaje, incluyendo manías, preocupaciones e intereses que tienen relación directa con el producto. Los detalles deben ser una expansión de la lista de características previamente definida, con datos adicionales derivados de observaciones y entrevistas.

Finalmente, un detalle característico de Personas es la elección de una o más fotografías que las representen. Una buena fotografía debe reflejar la información demográfica definida, aludir el contexto de uso del producto y la actitud general del personaje.

Un típico formato de Persona, donde se condensa todo el trabajo realizado, luce más o menos así:

Formato Persona
Formato Persona.

 

El formato, insisto, es un aspecto secundario, lo importante es el proceso.

Conclusiones

Personas es una herramienta que se ejecuta de manera metódica a través de una serie de pasos y su definición se apega a resultados de investigación de usuarios. Muchas de las objeciones al método son resultado de malas interpretaciones acerca de cómo se deben construir las Personas.

Desafortunadamente, es común encontrar proyectos en donde se utiliza el concepto de Personas pero definidas de manera escueta o a partir de supuestos sobre el producto que nunca son validados. Estos intentos de maquillar procesos de investigación de usuarios con falsas pretensiones de creación de Personas y no hacen más que dañar y desestimar la disciplina de User Experience. ¡No se dejen seducir por el lado oscuro!

Otra crítica hacia el método es el concepto de metas y tareas, pues una parte de la comunidad de profesionales de UX afirma que no en todos los productos se cuenta con una definición clara de estos elementos y que en ocasiones los usuarios “sólo observan lo que está pasando”. Cooper arremete diciendo que “aunque puede ser correcto decir que no todos los usuarios piensan en términos de tareas, las tareas no son el corazón de Personas. Las metas sí, y también “estar al día con lo que está pasando” es una meta.

Personas es un gran método dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario que contribuye de manera significativa en el proceso de desarrollo de un producto si se ejecuta de manera profesional y honesta. Aprendan el método, crean en él y contribuyan a diseñar mejores experiencias de usuario.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Tips para mejorar la Experiencia de Usuario

Retomando los temas que sobre los que hemos escrito, Experiencia de Usuario (o UX) es una disciplina relativamente nueva, a diferencia con otras. El término “Experiencia de Usuario” fue acuñado por el Dr. Donald Norman, un investigador de la ciencia cognitiva que también fue el primero en describir la importancia del Diseño Centrado en el Usuario: 

El Diseño Centrado en el Usuario (o DCU) es la idea de que las decisiones de diseño deben basarse en las necesidades y deseos de los usuarios.

El énfasis en el Diseño Centrado en el Usuario (o UCD) para describir o justificar la importancia de diseñar para mejorar la experiencia de usuario parece casi innecesaria, pero no lo es. En el diseño de las interfaces vemos que “es importante porque se ocupa de las necesidades de nuestros usuarios y así todo el mundo probablemente estará satisfecho”.

El diseño centrado en el usuario va más allá de “sólo” pensar en el usuario. Debemos reiterar en que el diseño sea centrado en el usuario al crear sitios web, sistemas, apps, o cualquier otro sistema. Si tomamos decisiones de diseño en base a 1) lo que pensamos que es creíble y, 2) lo que el cliente quiere ver, caemos en un círculo vicioso.

POSSIMPIBLE

Para salirnos de esta trampa dejo a continuación algunos tips para hacer diseño de UX centrados en el usuario. Claro que no debemos usarlos al pie de la letra; y como decimos en el medio: todo proyecto que involucra diseño de experiencia de usuario, depende de:

  • Construir una interacción basada en pensar en “qué funciona” y diseñar para nosotros mismos.
  • Centrar la atención en la estética y en la marca, con poca o ninguna idea de cómo la gente utilizará el sitio o cómo se sentirá mientras lo hace.

Debemos tomar en cuenta que en el diseño centrado en el usuario es importante:

  1. Ayudar al cliente para prestar atención en el mejoramiento de los contenidos de su sitio.
  2. Apoyar, generar y promover los procesos de atención del usuario hacia el sistema y especialmente en la distribución de los contenidos.
  3. Ofrecer una buena jerarquía, modular y la opción de configuración en la arquitectura de los contenidos, ya sea por producto y/o servicio.
  4. Reducir la carga de trabajo cognitivo del usuario.
  5. Promover la interacción con los contenidos para que sea sencilla, eficaz y útil, con una mejor comunicación con el usuario.
  6. Facilitar la participación digital y móvil de los usuarios.
  7. Acelerar la entrada de usuario en el diseño de producto y la retroalimentación posterior a la implementación.
  8. Mantener una comunicación constante con el usuario, por distintos medios y canales.

Para evitar el círculo vicioso es necesario quitarse las “malas costumbres” poco a poco, ustedes tendrán la oportunidad de vivir en carne propia cómo generar mejoras en el diseño de la Experiencia de Usuario en algún proyecto, basta tomar la decisión de comenzar a aplicar estos sencillos consejos.

Seguro hay más tips y ustedes tendrán otros. ¡Compártanlos para enriquecer esta lista!

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Una utopía llamada ‘Diseño Centrado en el Usuario’

El Diseño Centrado en el Usuario es un elemento crítico en cada proyecto para los profesionistas de UX, pero es importante recordar que el valor de UCD no está en plantearlo como objetivo, sino como guía en el proceso.

En una entrevista realizada al escritor uruguayo Eduardo Galeano (q.e.p.d.),  él narraba una anécdota cuando en un foro universitario junto al director de cine Fernando Birri una estudiante les preguntó: ¿para qué sirve la utopía?

Galeano quedó pasmado, y cuenta que fue Birri quien se animó a replicar,  palabras más, palabras menos, así:

“La utopía está en el horizonte.
Sé muy bien que nunca la alcanzaré.
Sé que si camino 10 pasos, ella se alejará 10 pasos.
Sé que cuanto más la busque, menos la encontraré, porque se va alejando a medida que yo me acerco.
Entonces, ¿para qué sirve la utopía?
Sirve para eso: para caminar”.

Cuando escuché estas palabras por primera vez, la metáfora me pareció fascinante y entrañablemente acertiva. Las utopías son más un estado de despertar que de ensoñación; más una verdad que una falacia; tangibles más que alcanzables; ciertamente imposibles, pero intencionalmente imposibles.

Hay una utopía que todos los que buscamos crear Experiencias de Usuario memorables debemos intentar alcanzar aunque sólo consigamos acercarnos a ella, una utopía llamada Diseño Centrado en el Usuario.

Filosofía más que metodología

Un pilar de User Experience es el Diseño Centrado en el Usuario (UCD, por sus siglas en inglés). Para muchos, UCD es un pilar endeble; para otros, es tan sólido y férreo como la sencillez de su definición. Remontémonos a sus orígenes:

A mediados de la década de 1980, Donald Norman y Stephen W. Draper se dieron a la tarea de recopilar artículos de diferentes autores que abordaban el diseño de sistemas informáticos desde el punto de vista de los usuarios, así nació el libro User Centered System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction, la primera publicación donde se esbozó el concepto de UCD. Para Norman y Draper, el Diseño Centrado en el Usuario consiste en enfocarse en las necesidades de los usuarios al realizar el análisis de las tareas y actividades del proyecto, así como el análisis de los requerimientos. UCD implica también realizar pruebas y evaluaciones tempranas, además de conducir el diseño de forma iterativa.

Es imprescindible comprender lo disruptivo que representó para la época esta perspectiva, pues los procesos tradicionales de desarrollo de software distaban mucho de compartir el enfoque de Diseño Centrado en el Usuario. El Modelo en Cascada, predominante en aquellos años y que seguimos padeciendo hoy día, es un enfoque metodológico que ordena rigurosa y absurdamente las etapas del proceso para el desarrollo de software de forma que el inicio de cada etapa debe esperar, invariablemente, la conclusión de la etapa anterior.

Otro modelo de ciclo de vida de software, el Modelo en Espiral, tiene un sentido iterativo por su definición como una serie de ciclos que se repiten semejando una espiral, pero implica que el orden en la ejecución de las actividades en cada iteración no están determinadas por una prioridad sino en función de un intrincado análisis de riesgo.

Poco después, Norman retomó el concepto de UCD en su también célebre libro The Design of Everyday Things. El capítulo 7 con el que concluye el libro se titula justo: User Centered-Design y empieza así:

“El punto de [este libro] es defender un diseño centrado en el usuario, una filosofía basada en las necesidades e intereses del usuario, con un énfasis en la fabricación de productos utilizables y comprensibles.

El diseño debe:

  • Hacer fácil determinar qué acciones son posibles en cualquier momento (hacer uso de restricciones).
  • Hacer las cosas visibles, incluyendo el modelo conceptual del sistema, las alternativas de acciones y los resultados de las acciones.
  • Hacer fácil evaluar el estado actual del sistema.
  • Seguir los mapeos naturales entre las intenciones y las acciones requeridas; entre las acciones y el efecto resultante; y entre la información que es visible y la interpretación del estado del sistema.

En otras palabras, asegurarse de que el usuario pueda averiguar qué hacer y saber lo que está pasando”.

Eso es todo. Norman no detalla qué pasos se deben seguir para realizar el proceso de diseño centrado en el usuario, ni siquiera en letras chiquitas.

Lo importante, sin embargo, es señalar que desde sus orígenes UCD fue concebida como una filosofía más que una metodología estricta. De ahí viene su pureza y a la vez, su pesar.

Un proceso de mejora contínua en lugar de un conjunto de técnicas y métodos específicos

Dada la naturaleza intrínseca del ser humano por complicarse la existencia, con el paso de los años la definición de UCD ha adquirido mayor precisión aunque sin abandonar del todo sus principios.

El estándar ISO 92441-210, Human Centered Design for Interactive Systems, define actualmente al Diseño Centrado en el Usuario como:

“Un enfoque para el diseño y desarrollo de sistemas que tiene como objetivo hacer sistemas interactivos más usables, centrándose en el uso del sistema y aplicando factores humanos/ergonomía y los conocimientos y técnicas de usabilidad”.

De acuerdo con el estándar ISO, hay cuatro actividades de UCD esenciales que deben ser planificadas y emprendidas con el fin de incorporar los requisitos de usabilidad en el proceso de desarrollo. Reciben diversas etiquetas dependiendo de autores y esquemas, pero lo que comprenden básicamente es:

  • Entender y especificar el contexto de uso.
  • Especificar las necesidades de los usuarios.
  • Producir soluciones de diseño para satisfacer las necesidades de esos usuarios.
  • Evaluar los diseños en cuanto a los requerimientos.

Las actividades se llevan a cabo de forma iterativa, con el ciclo ejecutándose hasta que se hayan alcanzado los objetivos de usabilidad y UX particulares en un proceso de mejora contínua. El plan debe identificar cómo estas actividades pueden integrarse con otras de desarrollo, así como las personas responsables de las mismas.

Un esquema del proceso UCD puede ser así:

Proceso de Diseño Centrado en el Usuario.
Proceso de Diseño Centrado en el Usuario.

 

Aquí acoto una definición breve de cada etapa:

Entender y especificar el contexto de uso

Esta etapa debe abordar los siguientes aspectos:

  • Las características de los usuarios previstos.
  • Las tareas que los usuarios realizarán.
  • El medio ambiente en el que los usuarios ocuparán el sistema.
Especificar las necesidades de los usuarios

Esta etapa debe abordar lo siguiente:

  • Identificar el rango de usuarios relevantes, y otras personas, en el diseño.
  • Proveer una declaración clara de las metas de Diseño Centrado en el Usuario.
  • Establecer las prioridades adecuadas para los distintos requisitos.
  • Proporcionar parámetros mensurables contra los que los diseños emergentes se puedan validar.
  • Confirmar el interés de los usuarios, o quienes los representen, en el proceso.
  • Incluir requisitos legales.
  • Documentar.
Producir soluciones de diseño

Esta etapa consiste en:

  • Desarrollar propuestas del esquema de diseño de forma multidisciplinaria.
  • Hacer la(s) solución(es) de diseño más concreta(s), mediante simulaciones, maquetas, prototipos, etc.
  • Mostrar la(s) solución(es) de diseño a los usuarios y permitir que realicen tareas/simulaciones del sistema.
  • Iterar el proceso hasta que se cumplan los objetivos de diseño.
Evaluar diseños contra requerimientos
  • Evaluar si se han cumplido los objetivos del usuario y de la organización.
  • Proporcionar información que pueda ser utilizada para mejorar el diseño. Hay una variedad de métodos de evaluación, que difieren en su formalidad, rigor y usuarios involucrados. El mejor método dependerá de la naturaleza del producto que se esté desarrollando, el presupuesto y las restricciones de tiempo.

* * *

El estándar ISO define un proceso general para incluir actividades centradas en el usuario sin especificar, siendo esto lo deseable, métodos exactos. Las definiciones específicas siempre corresponderán a las características de cada proyecto.

Finalmente, la norma ISO enlista seis principios clave que caracterizan un proceso de Diseño Centrado en el Usuario:

  1. El diseño está basado en una comprensión explícita de usuarios, tareas y entornos.
  2. Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo.
  3. El diseño está dirigido y refinado por evaluaciones centradas en usuarios.
  4. El proceso es iterativo.
  5. El diseño está orientado a toda la experiencia del usuario.
  6. El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinares.

Es todo. Eso es UCD.

Lo importante es recordar que incluso en su definición más amplia, UCD se entiende como un proceso de mejora contínua más que un conjunto de técnicas y métodos específicos.

Frameworks más que esquemas inflexibles

A partir del exponencial crecimiento de User Experience como disciplina en los últimos años, y tomando como base el enfoque UCD, han emergido numerosos frameworks, modelos y diagramas tanto de la academia como de la industria que intentan estructurar actividades, métodos y técnicas para definir procesos de UX que puedan encajar con los esquemas de negocio y de desarrollo de productos actuales.

Entre los frameworks existentes actualmente se encuentran, por citar sólo algunos:

  1. Modelo UX de Todd Zaki Warfel
  2. Modelo UX de David Armano
  3. Diseño Centrado en el Usuario de Productos Digitales de la agencia Namahn
  4. Modelo UX de Stephen P. Anderson
  5. Modelo UX de James Kelways
  6. Modelo de Planos de Jesse James Garret
  7. Modelo Causal de Ricardo Baeza-Yates
  8. Modelo de Panal de Peter Morville
  9. Modelo de Diseño Interactivo de Nathan Shedroff
  10. Modelo para Planear el Diseño de la Experiencia de Usuario de Aceves-Cantú

Extremadamente difícil de dominar más que difícil de entender

En metodologías ágiles existe una frase peculiar entorno a SCRUM: se dice que es un framework ligero y fácil de entender pero extremadamente difícil de dominar. La misma premisa se puede aplicar a UCD y todas sus derivaciones. Respecto a UCD he escuchado una gran cantidad de elucubraciones: desde que sólo sirve en un mundo ideal; que no es posible aplicarlo en proyectos complejos, de bajo presupuesto o de tiempos de entrega limitados; que requiere demasiada inversión de tiempo y recursos; que en la industria no se tienen las bondades que en el mundo académico; etcétera.

Aunque siempre existirán opiniones que despotricarán en contra de los métodos, técnicas y esquemas específicos relacionados a UCD, es necesario no dejar fuera del debate lo esencial: la importancia de centrar el proceso de diseño de productos en las necesidades del usuario.

También existirá una enorme cantidad de maneras para refutar las críticas, sólo hay que recordar la esencia de UCD, encontrar un camino y seguir avanzando.

Entonces, ¿para qué sirve el Diseño Centrado en el Usuario?

Concluyo este artículo haciendo una paráfrasis de Birri:

Diseño Centrado en el Usuario es la utopía de User Experience.
Sé muy bien que nunca alcanzaré un diseño plenamente usable y accesible.
Sé que si descubro las necesidades de 10 usuarios, habrá otros 10 que no conoceré.
Sé que cuanto más busque la interfaz perfecta, menos la encontraré, porque ella se va alejando a medida que yo hago wireframes.
Entonces, ¿para qué sirve Diseño Centrado en el Usuario?
Sirve para eso, para caminar.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.