Sobre procesos cognitivos en UX

El diseño de UX no debe basarse sólo en estética; entender los procesos cognitivos de nuestras audiencias es clave en el diseño centrado en el usuario.

Hace un año en el Día Internacional de Usabilidad del año pasado (WUD 2014), que celebramos en UX Nights hablé del tema cognición y emociones, de los tres niveles de procesos cognitivos el usuario que plantea Donald Norman y de la  fricción cognitiva que tiene el usuario que plantea Alan Cooper.

En otros artículos he escrito sobre el énfasis en la medición y diagnóstico para las emociones, el diseño centrado en el usuario y sobre la importancia de la visualización de información. En los ejemplos expuestos hay en común distintos niveles de procesos cognitivos del usuario; en la interacción del usuario podemos describir y justificar la importancia de diseñar para mejorar la experiencia del usuario.

Empecemos con la definición de cognición:

Cognición (del latín: conoceré, “conocer”) es la facultad de un ser vivo para procesar información a partir de la percepción, el conocimiento adquirido (experiencia) y las características subjetivas que permiten valorar información.

La cognición consiste en procesos como el aprendizaje, el razonamiento, la atención, la memoria, la resolución de problemas, la toma de decisiones y el procesamiento del lenguaje. En la cognición existe una confirmación de un conjunto de señales que envían información.

Lo cognitivo es el acto de conocimiento y que concierne a la acción de almacenar, recuperar, reconocer, comprender, organizar y usar la información recibida a través de los sentidos.

Existen niveles en la complejidad de las operaciones cognitivas de un usuario mientras está interactuando con un sitio web, un sistema complejo o una app. Estos son algunos ejemplos:

  • El usuario procesa la información y realiza su organización y/o jerarquización. Se refiere al orden inicial para un primer acercamiento sensitivo, perceptual y cognitivo de la información.
  • El usuario genera una configuración, busca un orden coherente de los elementos que integran el sistema (factores estético-cognitivos y culturales).
  • El usuario genera una identificación, forma  parte  de  la  representación, pertenece distintos grados  nivel  de significación y sirve para referir a un objeto o concepto por medio de una imagen, sonido, texto.
  • El usuario hace una descripción, proporciona  información con o sin juicios de valor acerca del estado general de los contenidos con los que interactúa.
  • El usuario realiza una instrucción, realiza indicaciones de cómo solucionar un problema específico con acciones secuenciales.
  • El usuario se orienta, determina el entendimiento de un espacio y su representación en la interacción que realiza con el sistema o artefacto con el que está interactuando.
  • El usuario puede ser muy interactivo o no, por lo que se espera que tome decisiones.
  • El usuario busca constantemente una explicación y busca entender situaciones complejas. Trata el entendimiento del funcionamiento, causas y efectos de una acción, centrándose en las acciones y relaciones interactivas.
  • Están los procesos cognitivos del usuario en la parte de operación con retroalimentación directa mientras está interactuando con una interfaz gráfica de usuario o un artefacto por medio de otras interfaces interactivas.
  • El proceso de datos en la interfaz gráfica le permite al usuario comparar   escenarios y posibilidades en la toma de decisiones.
  • En la argumentación, espacio socio-cognitivo que se fundamenta en juicios de valor se espera que el usuario se convenza y defienda una posición.

Nathan Shedroff (1994) sugiere que el diseño de interacción de la información es la confluencia de pautas como el diseño de información, el diseño de interacción y el diseño sensorial.

Estas categorías permiten llegar a la intersección entre el diseño de información, la interacción de diseño, diseño sensorial y otras para generar el diseño de la arquitectura de información y de distribución de contenido.

El  diseño de información es una guía para la organización y presentación de datos, así como para su transformación en información selectiva que sea significativa para el usuario.

Los procesos cognitivos de la creación y narración van involucrados en el diseño de interacción, mientras que en el diseño sensorial se utilizan todas las vías de entrada que utilizan los órganos de los sentidos: táctil, visual, kinestésico, auditivo y olfativo. Como se plantea en la definición de cognición, el conocimiento adquirido (experiencia) y características subjetivas permiten valorar la información para procesarla a partir de la percepción.

El  diseño de información no sustituye al diseño visual; sino que hace notar una estructura en la cual la información no es el fin de un continuo entendimiento, sino que los datos que se generan pueden ser convertidos en información significativa que a su vez se convertirá en conocimiento, completando uno de los ciclos de los procesos cognitivos que el usuario va a realizar.

Es importante recordar que al hablar de información los datos sí mismos no proporcionan información relevante y no tienen un valor hasta que conforman un mensaje completo para el usuario. Para que se lleve a cabo este proceso de comprensión debe utilizarse el diseño de interacción y la creación de experiencias.

En el diseño de la experiencia de usuario es necesario conocer a la audiencia, sus necesidades, intereses, habilidades, etc. Parece sobrado mencionarlo, pero sigue siendo un problema muy recurrente al momento de diseñar y desarrollar un sistema o una interfaz.

Los  dos primeros niveles están enfocados en el control que tiene el usuario sobre el resultado, la secuencia o el tipo de acción, así como qué tanta retroalimentación existe en la interfaz. Normalmente las experiencias con alta interactividad ofrecen mayores niveles de retroalimentación.

Hay más detalle sobre el modelo de diseño de interacción e información que plantea Nathan Shedroff en su sitio web.

Information Interaction Design: A Unified Fiel Theory of Design. Imagen tomada de www-scf.usc.edu
Information Interaction Design: A Unified Fiel Theory of Design. Imagen tomada de www-scf.usc.edu

La importancia de la interacción y los procesos cognitivos para el mejoramiento de la experiencia de usuario.

Hay que tomar en cuenta el diseño centrado en el usuario, la usabilidad, la accesibilidad, la percepción y el entorno entre otros factores para crear sitios web de forma diferente. Antes de que el cliente (y nosotros) comprendiéramos el valor del procesos cognitivos del usuario en el diseño centrado en el usuario, normalmente, – aunque no siempre– tomábamos decisiones de diseño y desarrollo en base a dos criterios: lo que pensábamos que era creíble y lo que el cliente quería ver.

Construíamos interacciones basadas en lo que pensábamos que funcionaba y diseñábamos para nosotros mismos. Nuestra atención se centraba en la estética y en la marca, con poca o ninguna idea de cómo la gente utilizaría la página web o cómo se sentiría mientras la usaba. Es ahora cuando debemos tomar en cuenta que el diseño y desarrollo debe estar centrado en el usuario como parte clave del proceso de diseño de la experiencia de usuario.

Referencias

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Publicado por

Zaira García

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.