Medición y diagnóstico de emociones

El diseño de una buena UX depende de hacer una medición objetiva de la relación entre una persona y la tecnología que utiliza, y un elemento clave de esta interacción son las emociones. ¿Es posible medir las emociones de una persona?

En la práctica de consultoría en Experiencia de Usuario surgen varias preguntas al tratar de definir qué tipo de medición será la más adecuada para un proyecto. Iniciamos con las interrogantes ¿qué? ¿cuándo? ¿cómo? o ¿dónde? que en muchas ocasiones no se plantean ni el brief de proyecto ni en la documentación de los requerimientos.

Existen una gran variedad de herramientas, técnicas, métodos, metodologías que dependen de varios factores como el tiempo disponible o sus costos: ¿qué tipo de herramienta vamos a utilizar: mecánica, manual o algún software especializado? Se pueden evaluar la eficacia y la percepción del usuario, o hacer diagramación de afinidad, análisis de artefactos, investigación remota automatizada, estudios de escenarios, tarjetas de clasificación, prototipado, personas, evaluación u observación, entre muchas otras.

Al tratar de resolver estas preguntas surgen otras: ¿cuándo hay que realizar la medición o diagnóstico de experiencia de usuario? ¿cómo hacer mediciones adecuadas? Frente a estas interrogantes solemos responder: depende, pero ¿de qué depende?

Hacer medición y diagnóstico en experiencia de usuario es algo que se realiza en  niveles diferentes: puede ir desde la gestión de la planeación del proyecto hasta el análisis de soporte para personas con capacidades diferentes –accesibilidad– entre  otros elementos y factores que dependen del factor de interacción que queramos analizar.

Un factor interesante para medición en experiencia de usuario es el de las emociones, aunque la manera en cómo se puede diseñar una medición o diagnóstico sobre ellas o cómo se puede implementar el diseño de UX en función a las emociones de los usuarios serán tema para otros artículos. Por ahora, veamos un poco de historia sobre el tema.

Charles Darwin – conocido por su famosa teoría de la evolución de las especies-  publicó en 1872 un libro titulado La Expresión de las Emociones en el Hombre y en los Animales, en el cual hace una recopilación de ilustraciones y fotografías con descripciones de expresiones básicas que son capaces de producir los seres humanos y también otras especies.

El prólogo de este libro lo hace el psicólogo Paul Ekman, quien realizó un profundo estudio de las expresiones faciales posterior al trabajo de Darwin Ekman realizó comparaciones entre personas de diferentes partes del mundo y llegó a la conclusión de que existe un conjunto de expresiones faciales -o una serie de ellas- que son universales. Ekman plantea al principio que hay seis emociones que todos expresamos de la misma forma: rabia, miedo, alegría, sorpresa, tristeza y enfado. Como lo había planteado Darwin, Ekman se refiere a la expresión facial y no a la gesticulación o gestos que solemos hacer con las manos u otras partes del cuerpo.

La Physionomie Humaine de Guillaume Duchenne
Fotografías del libro Mécanisme de la Physionomie Humaine de Guillaume Duchenne, publicado en 1862. Con la ayuda de estímulos eléctricos, Duchenne determinó cuáles eran los músculos responsables de las diversas expresiones faciales. Charles Darwin reeditaría más tarde algunas de estas fotografías en su propio trabajo sobre el tema, que comparó expresiones faciales humanas con las de otros seres del reino animal.

Podemos deducir que algunas expresiones faciales son universales, y también podemos darnos cuenta que los gestos cambian dependiendo del contexto cultural. Esto se debe a que las expresiones faciales están directamente relacionadas con nuestras emociones y estados anímicos, por lo que las reacciones de los músculos faciales tienen una base fisio-biológica. Los gestos aprendidos pueden ser fácilmente inventados y reinventados en función al contexto cultural y social, entre otros.

El humano tiene más expresiones faciales de las que se pensaba
El humano tiene más expresiones faciales de las que se pensaba

Pongamos un ejemplo: un mexicano alegre y un noruego alegre tienen expresiones faciales muy parecidas, pero un gesto con los dedos, manos o brazos puede cambiar la respuesta o su interpretación. Si uno de ellos quiere decir “todo está bien” pondría el dedo pulgar de una mano hacia arriba,  pero sí se agrega movimiento del brazo de abajo hacia arriba entonces el gesto puede ser considerado ofensivo por el otro.

Paul Ekman también hizo estudios sobre las micro-expresiones faciales, que son expresiones del rostro que aparecen y desaparecen rápidamente sin que consigamos controlarlas, pero que pueden ser detectadas y analizadas para determinar emociones y sentimientos si quien las observa está muy atento y sabe qué buscar.

Es posible utilizar el registro, medición y análisis de expresiones, micro-expresiones y estados anímicos para la medición y diagnóstico de experiencia de usuario, y complementarlos con instrumentos como la observación directa, cuestionarios sobre niveles de satisfacción y preguntas abiertas sobre las emociones que les despierta a los usuarios el sistema que están evaluando para mejorar la experiencia del mismo en base a las emociones de las personas que lo utilizan.

Referencias:

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Publicado por

Zaira García

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.