Humanos prefiriendo el camino de menor resistencia.

La flojera es adaptativa

Un principio básico que he aprendido al practicar diseño de experiencia de usuario es comprender que los humanos, por lo general, escogeremos lo que sentimos como el camino de menor resistencia.

Este simple hecho es responsable de varias de las fallas más frustrantes en nuestros diseños: usuarios que no leen las instrucciones, que no completan los tutoriales, que no llenan formas correctamente hasta casos más complejos en los que los usuarios pasan por alto alguna funcionalidad clave o no utilizan todas las herramientas a su disposición.

El camino de menor resistencia”, no tiene una definición absoluta porque depende del contexto. No todos los usuarios o casos de uso se benefician de una simpleza absoluta. El camino de menor resistencia, o en otras palabras, nuestro nivel de pereza, depende de la tarea que estemos buscando lograr, nuestras expectativas de cuánto esfuerzo estamos dispuestos a aplicar en lograrla y las opciones que tenemos disponibles para hacerlo.

Photoshop es un buen ejemplo. Adobe, la empresa que desarrolló el programa, podría determinar sin problema alguno las 50 o 100 acciones más comunes y simplificarlas, pero en este caso los usuarios que dependen de la flexibilidad y complejidad de la misma herramienta, creo yo que no se beneficiarían de una reducción en las herramientas disponibles ya que cada herramienta tiene un uso para alguna tarea específica y aún cuando no usen todas todo el tiempo, su popularidad y liderazgo como software de diseño gráfico ha definido sus funcionalidades como el estándar a seguir.

Herramientas disponibles en Photoshop
Herramientas disponibles en Photoshop

En el otro extremo tenemos Instagram, cuyo éxito y rápida adopción se debe, entre otros factores, a su simpleza de uso y que hace sentir hasta al usuario más novato como un fotógrafo profesional. Teru Kuwayama, fotógrafo profesional dijo para The Telegraph : “Obviamente es horrible ser un fotógrafo profesional y enfrentar la inconveniencia de perder tu pedestal y tu modo de vida ante una aplicación de $2, pero eso no significa que sea malo para la fotografía en general.”

El  selector de filtros de Instagram permite editar fotos con un tap.
El selector de filtros de Instagram permite editar fotos con un tap.

Pensando en otro ejemplo (tomado de un artículo de Paul Boag), últimamente muchos vehículos, como los de BMW, cuentan con una aplicación con la que pueden encender el auto. El proceso para hacerlo, usando la aplicación es:

  1. Sacar el teléfono del bolsillo.
  2. Encender la pantalla.
  3. Desbloquear el teléfono.
  4. Encontrar la aplicación del auto.
  5. Iniciar la aplicación del auto.
  6. Buscar la función de abrir el auto.
  7. Seleccionar la opción.

La alternativa es:

  1. Sacar la llave de mi bolsillo.
  2. Presionar el botón de “abrir”.

O aún mejor:

  1. Si el vehículo tiene apertura por proximidad, el usuario sólo necesita acercarse al auto con la llave en la bolsa para desbloquearlo.
Aplicación de BMW ConnectedDrive
Aplicación de BMW ConnectedDrive

La primera opción es mucho más compleja que la segunda, lo que puede afectar el volumen de usuarios que la consideran conveniente. Y los usuarios que sí la utilizan puede que olviden la novedad al poco tiempo y eventualmente optar por la solución más simple. Y es que eso es exactamente el punto: en mi ejemplo de Photoshop vs Instagram la tarea es aparentemente la misma: obtener una imagen, pero también afectan los otros factores que mencioné: cuánto esfuerzo estamos dispuestos a invertir en lograr nuestro objetivo y las opciones que tenemos disponibles para lograrlo.

Un diseñador profesional que utiliza Photoshop como herramienta de trabajo está mucho más dispuesto a invertir tiempo, esfuerzo y hasta dinero con tal de tener una imagen de mayor calidad que un usuario en Instagram, el conflicto viene cuando le damos un nivel de complejidad nivel Instagram a un usuario que en realidad está buscando en Photoshop.

En UX, a veces se menciona que “menos es más”. Para mi, el minimalismo en las interfaces y experiencias que desarrollo es una cualidad fundamental, pero también es importante recordar que menos, en algunas situaciones puede simplemente ser menos. No todas las interfaces son iguales para todos los usuarios.

Otro ejemplo me viene a la mente: Snapchat. Uno de los elementos que más me gusta de esta aplicación es cómo han logrado un filtro “natural” para solo ser usable por usuarios que entienden de qué va, generalmente usuarios jóvenes. El UX de Snapchat es muy sencillo, hay una pantalla de Snap y una pantalla de Chat, la principal barrera de uso no es su interfaz, sino el hecho de que si los usuarios no piensan “en hablar con imágenes” simplemente no le encuentran propósito ni valor.

Los creadores de Snapchat entienden que, para usuarios de cierta edad, las imágenes existen para “conservar” un momento o “recordarlo”, porque ese fue el uso que aprendieron en un mundo en que las cámaras tenían una cantidad limitada de exposiciones o que hacían complejo el proceso de capturar una imagen. Estos usuarios de hecho esperan un mayor nivel de complejidad en Snapchat, esperan que el proceso de capturar una imagen sea más especial, más memorable y que haya alguna manera de conservarlas (aunque nunca las vuelvan a ver) y por lo tanto “no le agarran la onda” y no utilizan la aplicación.

La base de usuarios real de Snapchat son usuarios que aprendieron que tienen un acceso tan fácil y cercano a tomar fotos que las pueden usar para tareas tan burdas como simple comunicación cotidiana. A ellos no les importa conservar cada imagen y cada momento porque es el equivalente a querer conservar cada conversación por más irrelevante que sea. Para estos usuarios Snapchat es el camino de menor resistencia para comunicarse, no tienen que escribir, solo deben tomar una foto y listo.

Estos son algunos ejemplos sencillos, pero la lección es vital para entender de fondo lo que significa hacer diseño de UX: tenemos que trascender los mantras de “menos es más” y “simplifica” para revelar el verdadero foco de lo que hacemos, que es entender exactamente qué tanto “menos” o qué tan “simples” desarrollar las experiencias, ya que ésta es información que solo nuestros usuarios y la investigación que hagamos de sus necesidades nos pueden enseñar. Nunca subestimemos la pereza de nuestros usuarios pero tampoco sobre-estimemos el camino de menor resistencia, porque los caminos no son iguales para todos.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

Publicado por

Adrián Solca

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.