La cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

La inclusión de la cultura como factor en la disciplina de HCI (Interacción Humano-Computadora) nos ayuda a entender que los usuarios con diferentes contextos culturales poseen procesos cognitivos distintos que afectan la usabilidad, la accesibilidad y la interacción de un producto.

La tecnología no determina la sociedad: la plasma.
La sociedad no determina la innovación tecnológica: la utiliza.

Manuel Castells

La extrema diversidad de significados y puntos de vista que adquiere el término “cultura” lo hace uno de los conceptos más críticos de las ciencias sociales.

La etimología e historia semántica de la palabra “cultura” (del latín culturä: “habitar, cultivar, proteger, honrar con adoración”) nos permite entender que, en todos sus usos primitivos, era el nombre para un proceso o el cuidado de algo, básicamente cultivos o animales. Este sentido del término prevaleció hasta el siglo XV donde comenzó a ser utilizado para referirse también al cuidado de niños, como una analogía al “cultivo” de las facultades o capacidades humanas.

Algunos filósofos alemanes empezaron a conferir a la cultura un sentido mucho más integrador en el siglo XVIII: Edward Tylor, que publicó en 1871 “Primitive Culture” definió a la cultura como “un todo complejo que incluye el conocimiento, creencias, arte, moral, derecho, costumbres y cualesquiera otras capacidades y hábitos adquiridos por el hombre en sociedad”. Bajo el enfoque tyloriano la cultura se considera sujeta a un proceso de evolución lineal con etapas bien definidas e idénticas por las que tienen que transitar todos los pueblos, aunque con ritmos y velocidades diferentes.

La convergencia de la etnología y la psicología conductista del aprendizaje en el siglo XX empieza a fraguar una reformulación del concepto tyloriano de la cultura. Dentro de esta nueva perspectiva, la cultura se entiende como “todos los esquemas de vida producidos históricamente, explícitos e implícitos, racionales o no racionales, que existen en un determinado momento como guías potenciales del comportamiento humano”. Bajo esta perspectiva, la cultura se adquiere mediante el aprendizaje, no sólo en el sentido de la educación formal sino también de los hábitos adquiridos de manera inconsciente.

De acuerdo con Conrad P.  Kottaktodas las culturas contienen también diversidad”. De esta manera, individuos, familias, pueblos, regiones, clases y otros subgrupos dentro de una cultura tienen similitudes y diferencias en las experiencias de aprendizaje. Kottak distingue diferentes niveles de cultura, entre ellos la cultura familiar, la de barrio, local, regional y la nacional. Para Kottak, las principales características de la cultura son:

  • Lo abarca todo.
  • Se aprende.
  • Es simbólica.
  • Se deriva de los componentes biológicos, ambientales, psicológicos e históricos de la existencia humana.
  • Es estructurada y pautada.
  • Es dinámica y variable.
  • Presenta regularidades.

A su vez, otros autores han identificado elementos o contenidos de la cultura, distinguibles en cualquier nivel, entre ellos:

  • Objetos (cultura material).
  • Normas.
  • Costumbres.
  • Lenguaje.
  • Símbolos.
  • Valores.

La clasificación de la cultura en niveles o la diferencia de contenidos entre una u otra no indica que la asimilación de información y generación de conocimiento se dé en mayor o menor medida entre individuos de una cultura u otra, simplemente que es diferente. Este hecho es conocido como la dimensión cultural del aprendizaje, que tiene sus raíces en la teoría vygotskiana sobre los condicionamientos sociales de los procesos cognitivos, también llamada escuela de psicología histórico-cultural.

En 1960 Lev S. Vygotski publica el textoDesarrollo de las funciones psicológicas superiores”(Razvitie vyssih psihiceskih funkcil) y en 1962 “Pensamiento y lenguaje” (Myshlenie i rech), en los que analiza el papel de la cultura en el desarrollo individual. Vygotski afirma que los cambios socio-históricos en diferentes contextos culturales producen nuevas variedades y formas de pensamiento.

Vygotski, junto con Aleksander R. Luria y Alexei Leontiev estudiaron la manera en que los procesos físicos y sensoriales interactúan con las fuerzas culturales para producir las funciones psicológicas de los adultos, definiendo así la dimensión histórico-cultural del aprendizaje y señalando la importancia de la medición cultural en la constitución de procesos psicológicos humanos.

Luria, el principal discípulo de Vygovski, trabajó para encontrar un paradigma psicológico construido a partir de los escenarios de la cultura y de la historia. De acuerdo con Luria todas las personas y todas las culturas tienen las mismas capacidades cognitivas básicas, pero las formas en cómo se desarrollan y se aplican varían según los contextos; deduciendo así, la importancia del contexto para el desarrollo de distintas capacidades culturales.

Michel Colé y Silvia Scribner, simpatizantes de Vygotski y Luria, profundizaron en sus teorías y definieron la dimensión transcultural del conocimiento. Las aportaciones de Colé y Scribner permitieron demostrar que no hay diferentes capacidades entre las diferentes culturas, pero sí habilidades prácticas que las personas desarrollan en sus contextos naturales y que se basan en el concepto de inteligencia práctica. Colé afirma que lo específico de los procesos psicológicos humanos es que “están mediados culturalmente, desarrollados históricamente y generados a partir de la actividad práctica”.

A partir de las aportaciones de estos y otros investigadores, surgió el concepto de cultura nacional que se define como “el conjunto de experiencias, creencias, patrones aprendidos de comportamientos y valores compartidos por ciudadanos de un mismo país“. Este concepto resulta fundamental en la inclusión de la cultura en HCI.

La importancia de la cultura en el Diseño Centrado en el Usuario

El concepto de cultura empezó a aplicarse desde la década de 1990 en el diseño de interfaces dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario, basado en el análisis de las teorías construidas en las ciencias sociales que describí anteriormente. Entre los pioneros en la investigación transcultural en HCI en esta dećada están Patricia Russo y Stephen Boor (1993), Tony Fernandes (1995), Elisa M. Del Galdo en colaboración con Jakob Nielsen (1996) y Marcus Aaron (1999).

Patricia Russo y Stephen Boor determinaron en How Fluent is  your Interface? Designing for International Users” (1993), que las imágenes, símbolos y objetos empleados en interfaces no conllevan el mismo significado en diferentes culturas, por tanto, para que la interfaz tenga éxito en un mercado internacional, las imágenes deben ser seleccionadas y diseñadas cuidadosamente.

Bajo ese concepto, los diseñadores deben estar lo suficientemente informados acerca de las diferencias entre culturas para reconocer las imágenes que sean culturalmente específicas y separarlas durante el proceso de internacionalización.

Tony Fernandes publica en 1995 “Global Interface Design: A Guide To Designing Internacional User Interfaces e introdujo la noción del problema que existe en la traducción cultural de símbolos, la estética y otros elementos en el diseño de interfaces debido a que “el mundo real cambia dramáticamente de una cultura a otra”.

Para Fernandes un software global debe ser diseñado de tal manera que pueda ser fácilmente modificado para los diferentes mercados internacionales. El proceso de globalización del software debe ser concebido desde el inicio del proyecto y las estrategias a considerar incluyen decisiones sobre cómo adaptar las interfaces, cómo identificar el nuevo target cultural y cuáles factores deben modificarse.

Fernandes logró demostrar que la cultura del usuario afecta cómo éste interpreta imágenes, objetos y símbolos y cuáles signos e iconos en las interfaces logran causar impacto, entre otros factores.

Jakob Nielsen, llamado “el padre de la usabilidad”, también planteó la importancia de la cultura en el diseño de interfaces. Nielsen y Elisa M. Del Galdo editaron Internacional User Interfaces (1996) en el que diversos investigadores de HCI como Susan Dray, Marcus Aaron y otros abordaron el desarrollo de modelos culturales y el diseño de iconos y símbolos en interfaces para diferentes culturas, además de analizar casos de estudio, entre otros temas.

En el libro se señala que las empresas globales “ahora entienden que entrar a un nuevo mercado local es más que suministrar un producto que sólo sea superior técnicamente, estéticamente satisfactorio o relativamente barato”, ya que cada cultura tiene sus propias necesidades y desea verlas reflejadas en los productos que consume, por lo que solamente aquellas empresas que dirijan adecuadamente estas necesidades podrán competir con productos locales y ganar el mercado.

Para Del Galdo y Nielsenla internacionalización de interfaces no es una decisión moral, sino una decisión de negocios”. El sólo traducir el idioma, la moneda, o los formatos de fecha y hora no permiten generar una ventaja de mercado y es un método inadecuado en el proceso de internacionalización de interfaces. El objetivo, puntualizan, es entender la cultura local del nuevo mercado.

Marcus Aaron, experto en el diseño de interfaces desde la década de 1970, hizo una contribución importante cuando expuso en Globalization of User-Interface Design for the Web (1999) que las interfaces de productos y servicios web exitosos permiten a los usuarios alrededor del mundo acceder a datos y funciones complejas.

En el texto,  Aaron explica que la solución para el diseño de una interfaz global exitosa consiste en soluciones parciales, tanto locales como globales, para la elección en el diseño de:

  • Metáforas: un elemento de comunicación (palabra, imagen, sonido, experiencia táctil) que sugiere un objeto o concepto de la interfaz, al cual no denota literalmente, con el fin de sugerir una comparación con éste y facilitar su comprensión.
  • Modelos mentales: estructuras de organización de datos, funciones, tareas, roles, y personas en grupos para trabajar o jugar. También llamados modelo de usuario, modelo cognitivo o modelo de tareas.
  • Navegación: involucra los recorridos por los modelos mentales, es decir, por los contenidos y herramientas.
  • Apariencia: que incluye todas los atributos esenciales de percepción, esto es, las características visuales, auditivas y táctiles de la interfaz.
  • Interacción: que incluye las técnicas de entrada/salida de datos, despliegue de pantallas y cualquier otra retroalimentación con el usuario.

De acuerdo con Aaron, para lograr una experiencia de usuario con estructuras y procesos familiares el equipo de diseño debe plantear la mejor forma para que la interfaz sea más usable y aceptable para un mayor rango de usuarios. Así se garantiza que el usuario será más productivo y quedará satisfecho con el producto en diferentes contextos locales.

Otras publicaciones pioneras sobre investigación transcultural en HCI son Designing for the rest of the world: a consultant’s observation de Susan Dray en 1996, The Effects of Cultural Markets on Web Site Use por Charles Sheppard y Jean Scholtz en 1997. Centros de investigación de grandes empresas también han incursionado en el campo, como Microsoft en Microsoft Windows International Handbook for Software Design, en 1990, y Apple Computers con Guide to Macintosh Software Localization, en 1992.

Conclusiones

Como hemos visto, algunos autores como Del Galdo, Nielsen y Fernandes señalan que las teorías clásicas de cultura no son efectivamente empleadas por la comunidad de HCI, ya que el propósito de dichas teorías es diferente, por lo que no existe compatibilidad con todas las situaciones generadas en el diseño de interfaces. Sin embargo, también apuntan que la inclusión de consideraciones culturales en el diseño de interfaces se ha vuelto necesaria debido a que en el desarrollo de software global los diseñadores y los usuarios pueden ser muy diferentes en una gran variedad de sentidos.

Uno de los principales problemas en el diseño de una interfaz transcultural, como lo señaló Fernandes, es que el mundo real del que se abstraen las metáforas empleadas en el diseño de una interfaz puede cambiar dramáticamente de una cultura a otra. De acuerdo con Vanessa Evers, cuando una interfaz se vuelve local para una nuevo mercado cultural, “probablemente todas las metáforas empleadas necesiten ser revaluadas, e incluso reemplazadas, para hacer la interfaz intuitiva a los nuevos usuarios”.

La investigación transcultural en HCI, aunada al empleo de metáforas en las interfaces, incluye aspectos como el lenguaje, la actitud hacia las computadoras, la comparación de las características de los usuarios finales, la evaluación cultural de las diversas preferencias en el diseño de interfaces, e incluso, los problemas de usabilidad ocasionadas por el cambio de cultura.

En contraparte, existe también una postura crítica hacia la tendencia transcultural en HCI, que señala una sobre valoración de las características culturales ya que no necesariamente son ellas quienes conducen el diseño del producto o servicio. Sin embargo, se coincide con Nielsen y Del Galdo al señalar que en el desarrollo de software o de aplicaciones locales, sólo traducir el lenguaje, cambiar la moneda nacional o los formatos de horario es un enfoque inadecuado.

Estudios recopilados por Jagne et al. exhiben que dentro del impacto de las nuevas tecnologías los usuarios muestran resistencia y rechazo a productos con metáforas foráneas a favor de productos locales acorde a sus costumbres y cultura. En casi todos los ámbitos, la cultura se ha mostrado como una variable perceptible y cuantificable en la aceptación de una interfaz por parte del usuario, reiterando la pertinencia de incorporarla como factor fundamental en el diseño e implementación de productos, globales o foráneos, adaptados a ámbitos locales.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Publicado por

Víctor García

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.