Flujos de trabajo y diseño de personajes

¿Cómo se integra la experiencia de usuario en los flujos de trabajo? ¿Cómo se realiza el diseño de personajes que estén alineados a los procesos?

Por mi trabajo, he realizado análisis de usabilidad y experiencia de usuario para hacer mejoras de UX a los sistemas, sitios, micrositios, material multimedia, hardware y software que se utiliza en ámbitos educativos. Durante este proceso de análisis, he retomado algunos textos sobre metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) para aplicar e incorporar las necesidades del usuario  a cada proyecto desde el inicio.

En la época de las primeras computadoras, éstas eran diseñadas para  encargargse de realizar tareas complejas y pesadas los humanos. Actualmente, ante la automatización de flujos de trabajo o procesos (workflows) vemos que las computadoras ayudan a las personas también a realizar y resolver tareas simples.

Un proceso o flujo de trabajo es un conjunto de actividades  relacionadas que al interactuar con los elementos de entrada generan resultados.

Me remonto a la definición de “flujo de trabajo” o workflow porque es pertinente para definir algunos de los componentes y objetivos en el diseño de personajes, y para analizar el contexto donde estos flujos se  desarrollan al incorporar la experiencia de usuario.

Planificación de flujos de trabajo

Los objetivos de un flujo de trabajo tienen las siguientes características:

  • Equidad, todos los procesos deben poder ejecutarse.
  • Eficacia, mantener ocupada la CPU un 100% del tiempo.
  • Tiempo de respuesta, minimizar el tiempo de respuesta al usuario.
  • Tiempo de regreso, minimizar el tiempo que deben esperar los usuarios por lotes para obtener sus resultados.
  • Rendimiento, maximizar el número de tareas procesadas por hora.

En los flujos de trabajo se automatizan las secuencias de acciones o tareas utilizadas para la ejecución de uno o varios procesos,  y se espera que se incluya el seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para gestionar las tareas.

Podemos distinguir tres tipos de actividades durante la ejecución de un flujo de trabajo:

  • Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para obtener un resultado común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos.
  • Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No hay entidad de trabajo si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.
  • Actividades de coordinación.

¿En dónde se puede incorporar al usuario en estas actividades? Sabemos que en el diseño centrado en el usuario es importante considerar la mayoría de las fases de los procesos. Al optimizar, hay que analizar y tomar en cuenta:

  • El contexto del usuario al realizar la actividad,
  • Comprender los problemas y motivaciones del usuario,
  • Las diferencias individuales entre diferentes tipos de usuario,
  • Los objetivos de usabilidad que se persiguen,
  • Hacer un análisis objetivo y cuantitativo de usuariosy del flujo de trabajo

Es necesario delimitar las tareas de usuario, sus características y diferencias individuales. Cuando se definen los perfiles de usuario se deben incluir aspectos como:

  • Factores demográficos.
  • Responsabilidad y tareas de labor.
  • Frecuencia de uso: diaria, un par de veces a la semana, una vez al mes o una vez al año.
  • Hardware: computadora de escritorio, portátil, velocidad, resolución, etc.
  • Entorno: si es un espacio abierto, en un espacio cerrado, por ejemplo una oficina compartida, individual, una terminal público compartido o si el usuario está en su casa.
  • Software: sistema operativo, versión del navegador, etc.
  • Experiencia informática y con sistemas o aplicaciones web, entre otros.

Diseño de personajes en flujos de trabajo

El propósito de los personajes es hacer que los usuarios parezcan más reales para poder ayudar a los diseñadores a que tengan una idea realista de los usuarios a lo largo del proceso de diseño. Los personajes tienen fotografías y nombres propios que suelen ser pegadizos y tienen que ver con el nombre de su grupo de usuarios, por ejemplo, “Encarna Ruiz“, una especialista en recursos humanos.

Los diseñadores y evaluadores recurren a los personajes cuando consideran aspectos específicos del diseño, por ejemplo, “¿Encarna sabría hacer clic en este botón para añadir la información de un nuevo empleado?”. Los personajes les ponen un nombre, una cara y unas características a los usuarios para que éstos estén siempre muy presentes cuando se toman decisiones de diseño.

Al diseñar un personaje se deben incluir entre sus características:

  • Factores demográficos
  • Contexto
  • Niveles de experiencias específicos de un perfil de usuario, por ejemplo, una configuración de hardware y software concreta.
  • Otra información adicional que se puede añadir a los personajes son detalles como su conducta, actitudes, motivaciones y metas.

Cada perfil de grupo de usuarios abarca un abanico amplio de características. Los personajes, sin embargo, utilizan aspectos concretos. Cuanto más concretos hagamos a nuestros personajes, más eficaces serán como herramienta de diseño.

En vez de decir, por ejemplo:

Encarna saca dinero de un cajero automático una vez a la semana“,

deberíamos decir:

Encarna utiliza el cajero los viernes, cuando va de camino a casa después del trabajo y saca dinero en efectivo para comprar comida para llevar y para alquilar una película“.

La descripción de los personajes suelen tener una extensión comprendida entre un párrafo y una página completa. Se debería incluir en su descripción la imagen de una persona, que puede ser un dibujo, una fotografía recortada de una revista o una fotografía de archivo.

Poner los personajes en un cartel de gran tamaño en el área de trabajo ayuda a tenerlos presentes durante las sesiones de diseño.

En nuestro ejemplo, Encarna Ruiz incluye además de los datos de perfil de usuario como su edad otros como la frecuencia con la que usa tecnología y su experiencia utilizando la web:

Encarna ha ido ascendiendo en su empresa. Su objetivo es sustituir al actual director de recursos humanos cuando éste se jubile en tres años. Encarna se enorgullece de ser rápida, eficiente y precisa. Su reputación depende de los informes de fin de mes en los que se muestra cuántas transacciones ha llevado a cabo en comparación con sus colegas.

Encarna se esfuerza en conciliar su vida laboral y familiar, trabaja desde casa los martes y jueves para poder estar con sus hijos. La configuración del equipo de cómputo que tiene en casa es mucho más lenta y antigua que la que tiene en el trabajo y a veces se frustra porque se siente limitada cuando trabaja en casa.

Encarna considera su computador como una herramienta útil y sobre todo divertida para ayudarle a seguir ascendiendo, por ejemplo, cambia los colores de su pantalla dependiendo de la fiesta más próxima. Encarna tiene un gran complejo relacionado con el uso del ordenador: odia pedir ayuda y dedicará mucho tiempo a intentar resolver un problema ella sola antes que admitir que no sabe qué hacer.

Fuente – Simplemente pregunta:
integración de la accesibilidad en el diseño
Shawn Lawton Henry  (2008)

Podemos definir los factores que afectan los procesos perceptuales al diseñar los perfiles de usuario. Diferentes estudios han revelado que las percepciones están influidas por situaciones como:

  • Motivación. Si la persona tiene una necesidad específica no satisfecha, ésta influirá en su experiencia perceptiva. Si alguien tiene hambre detectará más rápidamente las imágenes u olores de alimentos entre otros estímulos.
  • Expectativas. Las expectativas que tiene la persona influyen en su capacidad de percepción. Si nos podemos leer un texto sin percibir ningún error es porque identificamos las palabras con mucha rapidez e intuimos que dirán lo que suponemos.
  • Estilos cognocitivos. Existen dos tipos de estilos cognitivos los “igualadores” que suprimen las diferencias, y los “diferenciadores” que las acentúan.
  • Antecedentes culturales. Estos juegan un papel importante en las percepciones: el idioma y otras diferencias culturales pueden afectar a la percepción del ambiente.

Podemos concluir que el diseño de una buena UX está directamente relacionado con múltiples factores como la tecnología, la influencia de la información para realizar las tareas, la ejecución del cumplimiento de esas tareas por distintos perfiles de usuarios y el diseño de los perfiles de los usuarios. El diseño se complica cuando no se tiene toda la información del flujo de proceso o cuando se carece de los aspectos operacionales de las actividades de trabajo, su estructura o su orden.

El flujo de trabajo no necesariamente es específico para ciertas tecnologías o al software para desarrollar un flujo de trabajo. Tampoco lo en las actividades de trabajo: cómo se estructuran estas tareas, cómo se realizan, cómo se plantean cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas o cómo se le da seguimiento al cumplimiento de las tareas. Lo importante es no perder de vista las importancia de incluir la perspectiva del usuario al documentar los procesos.

No desistan en incorporar la experiencia de usuario y sus buenas prácticas. Debemos seguir trabajando en generar e incorporar la complejidad y simpleza de los alcances de la experiencia de usuario en la medida que podamos.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Publicado por

Zaira García

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.