Lean UX, parte 6

Lean UX es, en esencia, una manera distinta de pensar, una nueva mentalidad para el diseño y desarrollo de productos. Involucra tres cosas fundamentales: un cambio de procesos, un cambio en la forma de enfrentar el trabajo de diseño y una transformación en la forma de gestionar los proyectos.

En esta sexta y última parte, se describe la fase de feedback e investigación que culmina el ciclo de Lean UX.

Lean UX, fase 4
Lean UX, fase 4

La investigación es un proceso continuo y colaborativo. Es continuo porque se lleva a cabo a lo largo de cada ciclo de iteración del producto. Es colaborativo debido a que la responsabilidad de esta labor es de todo el equipo y se comparte entre todos.

Descubrimiento colaborativo

El descubrimiento colaborativo es un enfoque que permite sacar al equipo de la oficina (la famosa frase “get out of the building!“) para estar en contacto directo con clientes potenciales y aprender de ellos. De esta forma, todo el equipo ejecuta experimentos y todos los involucrados aportan en la recopilación de información sobre el comportamiento de los usuarios.

Para llevar a la práctica el enfoque de descubrimiento colaborativo, Jeff Gothelf sugiere adoptar las siguientes acciones:

  • Todo el equipo trabaja y decide en conjunto sobre la declaración de hipótesis y construcción del MVP.
  • Todo el equipo define y participa en la ejecución de los experimentos divididos por parejas o pequeños sub grupos.

Descubrimiento continuo

El ciclo Lean UX debe ejecutarse de forma continua y constante. Es importante que el tiempo que transcurre entre la creación de las hipótesis, el diseño de los experimentos y el feedback de los usuarios se minimice lo más posible.

Para ayudar a que el feedback e investigación sea continuo se recomienda lo siguiente:

  • Establecer un calendario permanente de actividades.
  • Simplificar al máximo el protocolo y entorno de experimentación (discount usability engineering en su máximo esplendor, Nielsen dice al respecto: “It might be hard to appreciate today when many people talk about ‘Lean UX’, but these ideas were heresy 20 years ago).
  • Simplifica el reclutamiento de usuarios para participar en la experimentación.
  • Todo el equipo participando todo el tiempo.
  • Reunir al equipo después de las sesiones de experimentación tan pronto como sea posible para revisar en conjunto los resultados y tomar decisiones sobre la siguiente versión del MVP a trabajar.

Feedback obtenido

A medida que el equipo va obteniendo feedback de diversas fuentes, a lo largo de varios experimentos, es común encontrar momentos en los que se generen resultados, aparentemente, contradictorios. A medida que se avanza en la recopilación de feedback, Jeff recomienda realizar las siguientes prácticas:

  • Identificar patrones.
  • Apartar valores atípicos.
  • Corroborar datos con otras fuentes.

Es importante señalar que el feedback obtenido de un solo experimento nunca es concluyente. La investigación en Lean UX apuesta por la continuidad. Como dijo Kaliman: “serenidad y paciencia“.

Técnicas de monitorización para el descubrimiento colaborativo y continuo

El proceso de  feedback e investigación no sólo proviene de la ejecución de experimentos. El equipo debe asumir la cultura de obtener aprendizaje, colaborativo y continuo, de todas las fuentes posibles. Algunas de las fuentes de feedback pueden ser:

  • Servicio de atención al cliente.
  • Encuestas permanentes.
  • Analítica web.
  • Pruebas A/B.

Todas estas técnicas, además de la ejecución de experimentos, forman en su conjunto la base del ciclo Lean UX. El objetivo del equipo será recorrer este ciclo tantas veces como sea posible, para perfeccionar el concepto del producto en cada iteración.

***

Esta es, en síntesis, la descripción de Lean UX bajo la perspectiva de Jeff Gothelf. Los conceptos básicos están ahí, la misión, si decidimos aceptarla, es llevar la adopción de Lean UX a nuestras organizaciones, tarea nada sencilla pero que promete obtener resultados significativos.

El libro Lean UX fue publicado en 2010, han transcurrido ya seis años y muchas cosas han cambiado desde entonces. ¿Qué significa actualmente Lean UX? El mismo Jeff responde:

It means that we build cross-functional teams, product, design, and engineering who have the customer at their core and making the customer successful as their mission.

It’s lightweight, it’s iterative, it’s low risk. And the value of the work that you’re delivering increases based on evidence that you’re collecting from those low-risk experiments and tests that you’re running, so that you’re only making further investments in a particular design direction or in the product direction, if you’re getting a signal from the market that says, this is something that we should be working on, and we’re implementing it the right way.

La siguiente pregunta podría ser: ¿qué sigue ahora, cuál es la evolución de Lean UX? Para obtener la respuesta tendremos que esperar un poco más, hasta que Jeff publique su nuevo libro: Sense and Respond: How Successful Organizations Listen to Customers and Create New Products Continuously que verá la luz en febrero de 2017.

De cualquier forma, hay mucho por aprender y practicar todavía. Adoptar Lean UX puede tomar un tiempo relativamente considerable, ¿es necesario conducir todo el ciclo e incorporarlo desde el comienzo de un proyecto? Como dicen los conocedores: depende.

Para seguir profundizando sobre la filosofía Lean les recomiendo parte de la colección The Lean Series:

El mejor consejo es iniciar la adopción de Lean UX como un cambio de mentalidad en cada uno de nosotros; más allá de las fases y técnicas específicas que definen el método, Lean UX representa un modo distinto de pensar respecto a los procesos, un modo distinto de enfrentar las actividades de diseño y una transformación en la forma de gestionar nuestros proyectos.

Hagamos una transformación de nosotros mismos, después de nuestro equipo de trabajo y poco a poco llegaremos a toda la organización. Esa es la misión de un agente del cambio.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

El modelo HEART para medición de UX

Hay muchas cosas que se pueden medir en medios digitales, pero no todo lo que se mide es útil para UX. El modelo HEART nos ayuda a obtener información valiosa sobre la experiencia de los usuarios reutilizando métricas simples.

Al realizar pruebas A/B o en la medición de día a día de un producto digital se pueden obtener muchas métricas que no son útiles en el diseño de experiencia de usuario. Estas métricas pueden describir el comportamiento de los usuarios al interactuar con nuestros productos, pero que no están ligadas a la experiencia de usar un sistema, como el número de visitas a un sitio web, el número de visitantes únicos, la popularidad de una app en su marketplace o la frecuencia de compra de un producto.

Estas métricas, también llamadas “métricas de vanidad“, pueden ser útiles en otros contextos pero no son buenas métricas de usabilidad ni son útiles para tomar decisiones de diseño por si solas ya que no se relacionan ni con la calidad del producto ni con los objetivos del proyecto. Para que sean útiles desde la perspectiva de UX es necesario interpretarlas primero.

El espejismo de las métricas de vanidad

El modelo HEART es una técnica que se puede aplicar para reutilizar las métricas simples en insights cuantitativos y medibles que son útiles para la mejora de la experiencia de usuario de un producto completo o solo de una característica específica. En este modelo, se crean cinco categorías de métricas:

  • Felicidad (Happiness): mide las actitudes de los usuarios hacia el sistema, normalmente obtenidas por medio de encuestas. Por ejemplo: satisfacción, facilidad percibida de uso o su net-promoter score.
  • Engagement: el nivel de involucramiento del usuario con el producto, medido normalmente usando métricas de de comportamiento asociadas al concepto como frecuencia, intensidad o profundidad de la interacción sobre un periodo de tiempo. Algunos ejemplos son el número de visitas por usuario por semana, o el número de fotografías que publica un usuario al día.
  • Adopción (Adoption): es el número de nuevos usuarios de un producto o de una característica de un producto. Por ejemplo: el número de cuentas creadas en los últimos siete días o el porcentaje de usuarios de GMail que utilizan etiquetas en sus correos.
  • Retención (Retention): es la tasa con la que los usuarios regresan a utilizar un producto. Por ejemplo: el número de usuarios activos en un periodo de tiempo que siguen utilizando el producto en un periodo de tiempo posterior. Una métrica interesante es la tasa del fracaso en la retención, comúnmente conocida como “churn”.
  • Tareas (Task success): incluye métricas tradicionales de comportamiento en experiencia de usuario, como eficiencia (el tiempo que toma terminar una tarea), efectividad (el porcentaje de tareas completadas) y la tasa de errores. Esta categoría puede aplicar en las áreas de un producto que están enfocadas a tareas para el usuario, como un buscador, un formulario o la creación de un perfil en el sistema.

En la práctica no es necesario crear métricas para todas las categorías de HEART, sino que se pueden elegir una o dos que sean importantes para el proyecto que se está analizando. El modelo HEART puede ayudar a decidir si vale la pena agregar o no una categoría en particular. Por ejemplo, la categoría de engagement puede que no sea relevante en un contexto corporativo donde se espera que los usuarios utilicen un producto como parte de su trabajo diario.

En este caso, el diseñador de UX puede elegir enfocarse en la categoría de felicidad o la de tareas, aunque aún podría considerarse útil la categoría de engagement para características específicas del producto como un indicador de su utilidad.

El proceso de Objetivos-Señales-Métricas

La definición de las métricas para HEART no es directa, ya que es específica para cada proyecto dependiendo de sus características, objetivos y de la información que esté disponible. Para decidir con mayor facilidad cuáles métricas definir y rastrear se utiliza el proceso Objetivos-Señales-Métricas (Goals-Signals-Metrics).

  • Los objetivos (goals) deben ser claros y estar alineados, ya que diferentes personas en el proyecto pueden tener objetivos diferentes. Este proceso es una oportunidad para alinearlos y definir de manera conjunta hacia dónde se quiere llevar el producto. Un error común es definir los objetivos de un proyecto usando las métricas que ya existen, por ejemplo: “nuestro objetivo es aumentar el tráfico del sitio web“.
    Es obvio que todo el equipo quiere eso, pero ¿cómo es que el diseño de experiencia de usuario puede ayudar a mejorar esta métrica? El objetivo de UX podría ser “atraer nuevos usuarios” o “aumentar el engagement de usuarios existentes“.
  • Las señales (signals) son indicadores que reflejan las actitudes o sentimientos de los usuarios hacia un sistema por medio de acciones, y que son sensibles a los cambios en el  diseño, por ejemplo, una señal de engagement puede ser el número de usuarios que no terminan de ver un video, o el tiempo de permanencia en una página con una densidad de información alta. Un objetivo puede tener una o varias señales asociadas.
  • Las métricas (metrics) nos dan al final información valiosa en la interacción entre los usuarios y nuestro producto. Es importante utilizar el criterio SMART en la creación de estas métricas y evitar incluir información solo “porque es interesante” y en su lugar alinearlas con las métricas de usabilidad generales del proyecto.

El modelo HEART junto con el proceso de objetivos-señales-métricas pueden ayudarnos a definir y priorizar de manera natural las métricas para obtener información que se pueda utilizar en el diseño centrado en el usuario. Al final, se puede utilizar como una tabla para hacer el mapa de análisis:

Ejemplo de una tabla HEART
Ejemplo de una tabla HEART

Este modelo se puede implementar de manera muy sencilla y ayuda a enfocar las métricas de otras áreas en un proceso de mejora de diseño, al tiempo que ayuda a tener información que refleje la calidad de la experiencia de los usuarios junto a los objetivos de negocio.

Consultor en experiencia de usuario, developer, conferencista, escritor y emprendedor. Trabaja en Tesseract Space, es Google Expert en UX/UI, Microsoft Regional Director y co-fundador de UX Nights.

La flojera es adaptativa

Un principio básico que he aprendido al practicar diseño de experiencia de usuario es comprender que los humanos, por lo general, escogeremos lo que sentimos como el camino de menor resistencia.

Este simple hecho es responsable de varias de las fallas más frustrantes en nuestros diseños: usuarios que no leen las instrucciones, que no completan los tutoriales, que no llenan formas correctamente hasta casos más complejos en los que los usuarios pasan por alto alguna funcionalidad clave o no utilizan todas las herramientas a su disposición.

El camino de menor resistencia”, no tiene una definición absoluta porque depende del contexto. No todos los usuarios o casos de uso se benefician de una simpleza absoluta. El camino de menor resistencia, o en otras palabras, nuestro nivel de pereza, depende de la tarea que estemos buscando lograr, nuestras expectativas de cuánto esfuerzo estamos dispuestos a aplicar en lograrla y las opciones que tenemos disponibles para hacerlo.

Photoshop es un buen ejemplo. Adobe, la empresa que desarrolló el programa, podría determinar sin problema alguno las 50 o 100 acciones más comunes y simplificarlas, pero en este caso los usuarios que dependen de la flexibilidad y complejidad de la misma herramienta, creo yo que no se beneficiarían de una reducción en las herramientas disponibles ya que cada herramienta tiene un uso para alguna tarea específica y aún cuando no usen todas todo el tiempo, su popularidad y liderazgo como software de diseño gráfico ha definido sus funcionalidades como el estándar a seguir.

Herramientas disponibles en Photoshop
Herramientas disponibles en Photoshop

En el otro extremo tenemos Instagram, cuyo éxito y rápida adopción se debe, entre otros factores, a su simpleza de uso y que hace sentir hasta al usuario más novato como un fotógrafo profesional. Teru Kuwayama, fotógrafo profesional dijo para The Telegraph : “Obviamente es horrible ser un fotógrafo profesional y enfrentar la inconveniencia de perder tu pedestal y tu modo de vida ante una aplicación de $2, pero eso no significa que sea malo para la fotografía en general.”

El  selector de filtros de Instagram permite editar fotos con un tap.
El selector de filtros de Instagram permite editar fotos con un tap.

Pensando en otro ejemplo (tomado de un artículo de Paul Boag), últimamente muchos vehículos, como los de BMW, cuentan con una aplicación con la que pueden encender el auto. El proceso para hacerlo, usando la aplicación es:

  1. Sacar el teléfono del bolsillo.
  2. Encender la pantalla.
  3. Desbloquear el teléfono.
  4. Encontrar la aplicación del auto.
  5. Iniciar la aplicación del auto.
  6. Buscar la función de abrir el auto.
  7. Seleccionar la opción.

La alternativa es:

  1. Sacar la llave de mi bolsillo.
  2. Presionar el botón de “abrir”.

O aún mejor:

  1. Si el vehículo tiene apertura por proximidad, el usuario sólo necesita acercarse al auto con la llave en la bolsa para desbloquearlo.
Aplicación de BMW ConnectedDrive
Aplicación de BMW ConnectedDrive

La primera opción es mucho más compleja que la segunda, lo que puede afectar el volumen de usuarios que la consideran conveniente. Y los usuarios que sí la utilizan puede que olviden la novedad al poco tiempo y eventualmente optar por la solución más simple. Y es que eso es exactamente el punto: en mi ejemplo de Photoshop vs Instagram la tarea es aparentemente la misma: obtener una imagen, pero también afectan los otros factores que mencioné: cuánto esfuerzo estamos dispuestos a invertir en lograr nuestro objetivo y las opciones que tenemos disponibles para lograrlo.

Un diseñador profesional que utiliza Photoshop como herramienta de trabajo está mucho más dispuesto a invertir tiempo, esfuerzo y hasta dinero con tal de tener una imagen de mayor calidad que un usuario en Instagram, el conflicto viene cuando le damos un nivel de complejidad nivel Instagram a un usuario que en realidad está buscando en Photoshop.

En UX, a veces se menciona que “menos es más”. Para mi, el minimalismo en las interfaces y experiencias que desarrollo es una cualidad fundamental, pero también es importante recordar que menos, en algunas situaciones puede simplemente ser menos. No todas las interfaces son iguales para todos los usuarios.

Otro ejemplo me viene a la mente: Snapchat. Uno de los elementos que más me gusta de esta aplicación es cómo han logrado un filtro “natural” para solo ser usable por usuarios que entienden de qué va, generalmente usuarios jóvenes. El UX de Snapchat es muy sencillo, hay una pantalla de Snap y una pantalla de Chat, la principal barrera de uso no es su interfaz, sino el hecho de que si los usuarios no piensan “en hablar con imágenes” simplemente no le encuentran propósito ni valor.

Los creadores de Snapchat entienden que, para usuarios de cierta edad, las imágenes existen para “conservar” un momento o “recordarlo”, porque ese fue el uso que aprendieron en un mundo en que las cámaras tenían una cantidad limitada de exposiciones o que hacían complejo el proceso de capturar una imagen. Estos usuarios de hecho esperan un mayor nivel de complejidad en Snapchat, esperan que el proceso de capturar una imagen sea más especial, más memorable y que haya alguna manera de conservarlas (aunque nunca las vuelvan a ver) y por lo tanto “no le agarran la onda” y no utilizan la aplicación.

La base de usuarios real de Snapchat son usuarios que aprendieron que tienen un acceso tan fácil y cercano a tomar fotos que las pueden usar para tareas tan burdas como simple comunicación cotidiana. A ellos no les importa conservar cada imagen y cada momento porque es el equivalente a querer conservar cada conversación por más irrelevante que sea. Para estos usuarios Snapchat es el camino de menor resistencia para comunicarse, no tienen que escribir, solo deben tomar una foto y listo.

Estos son algunos ejemplos sencillos, pero la lección es vital para entender de fondo lo que significa hacer diseño de UX: tenemos que trascender los mantras de “menos es más” y “simplifica” para revelar el verdadero foco de lo que hacemos, que es entender exactamente qué tanto “menos” o qué tan “simples” desarrollar las experiencias, ya que ésta es información que solo nuestros usuarios y la investigación que hagamos de sus necesidades nos pueden enseñar. Nunca subestimemos la pereza de nuestros usuarios pero tampoco sobre-estimemos el camino de menor resistencia, porque los caminos no son iguales para todos.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

Atajos mentales para el usuario

Cuando realicen una actividad y saben que van a partir de supuestos, háganse algunas de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué quieren de ti tus usuarios? Es decir, pregúntate si planteaste correctamente las tareas que ellos realizarán.
  • ¿Qué se te está diciendo tu usuario? Aquí me refiero a que no hay que menospreciar lo que el usuario dice. Los comentarios que tu usuario pueden tener información que sea relevante para mostrar la información que sea.
  • ¿Cuánto tiempo toman las interacciones del usuario? La interacción del usuario con los elementos de la interfaz puede llegar a ser tediosa si no se plantea bien para el formato que está diseñada.
  • ¿Cuáles son los detalles importantes? Lo sencillo a la vista del usuario se hace transparente e invisible en su interacción con los contenidos.
  • ¿Estamos respetando el deseo del usuario de estar el tiempo suficiente y necesario mientras interactúa con los contenidos que se les muestra?

Las reacciones del usuario en el proceso de evaluación.

Las observaciones anecdóticas ofrecen una visión naturalista de la vida de los participantes en una evaluación. Los psicólogos sociales han demostrado que los estados anímicos influyen sobre las percepciones que las personas tienen de sí mismas y de los demás.

Desde la década de 1970, los investigadores contemplaban las emociones con cierta sospecha y las consideraban como fuentes de “ruido caliente” para el procesamiento informático de información, que sin ellas sería exclusivamente racional.

En la década de 1990, los investigadores contemplan las emociones con el debido respeto por sus potentes y previsibles efectos en tareas tan diversas como la memoria episódica. Los psicólogos cognitivos se preguntaban ¿cómo categorizan las personas su experiencia perceptual para “saber” –con seguridad y sin esfuerzo- si un objeto va con otro?

Niedenthal y Halberstandt desarrollan una idea interesante de que los objetos perceptuales también pueden coexistir como categorías, porque tienden a evocar una reacción emocional en el perceptor.

Técnicas y/o herramientas

La realización de un registro anecdótico contextual se utiliza a manera de sondeo para:

  • Describir y saber implementar las fases y subfases en el diseño, desarrollo, producción, evaluación e implementación de materiales, producto y/o servicios.
  • Conocer y valorar las etapas básicas para la producción.
  • Contemplar los elementos para la producción de material, para elaborar una guía didáctica para orientar en el uso del producto.
  • Valorar la importancia del trabajo en colaboración multidisciplinario para el diseño, desarrollo de material.

Marco VanHout distingue 3 etapas importantes en el diseño basado en emociones:

  1. Comprender la emoción
  2. Medir la emoción
  3. Diseñar para la emoción

En la segunda parte de este artículo revisaremos la evaluación de las emociones con la pregunta ¿es suficiente sólo observar al usuario? Y observar puede incluir enfocarnos en sus rasgos, expresiones faciales y corporales.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

De personas a Personas

Alan Cooper creó el método Personas, arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios que se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño de un producto.

A través de Personas se define una forma precisa de pensar y comunicar acerca de cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, qué quieren lograr y por qué.

Un poco de historia

En 1999, Alan Cooper, fundador de Cooper, una de las firmas de diseño de experiencia de usuario y estrategia digital más importantes a nivel global, introdujo en el libro The Inmates Are Running the Asylum la noción de “Personas”, un método propuesto para emplearse dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario. En términos simples, Personas proyecta una representación ficticia pero concreta del grupo de usuarios al que va dirigido un producto. Fue en el  libro About Face: The Essentials of Interaction Design, donde Cooper detalló un proceso específico para la creación de Personas.

Desde su aparición, el método Personas ha sido ampliamente adoptado en la industria y ha reportado beneficios directos en el desarrollo de productos y servicios.

La palabra ‘persona’

Antes de entrar en detalle sobre la ejecución del método, vale la pena hacer mención como breviario cultural del significado de la palabra persona. En inglés, persona significa “los aspectos del carácter o personalidad de un individuo que se presenta o es percibida por los demás”, la traducción más cercana en español sería personaje, pero por alguna razón solemos conservar el término original en inglés, aunque estrictamente hablando la palabra tiene una connotación distinta en español ya que es sinónimo de individuo o una forma de nombrar a alguien omitiendo su género.

Más allá de la traducciones, lo importante es comprender que el valor intrínseco del método Personas consiste justo en la definición de esos aspectos del carácter o personalidad de un usuario específico:

Definición de Personas
El significado de la palabra Personas.

El método ‘Personas’

Alan Cooper define en su libro About Face: The Essentials of Interaction Design  el proceso para la construcción de Personas y de la metodología de Diseño Orientado a Metas (Goal-Directed Design), conceptos clave en Diseño Centrado en el Usuario.

Para Cooper, las Personas son arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios y se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño del producto.

Mediante el uso de estos personajes ficticios, es posible desarrollar una comprensión clara de los objetivos de los usuarios en contextos específicos, a la vez que representan un instrumento crítico para la ideación y validación temprana de conceptos de diseño.

Como mencioné antes, a través de Personas se puede definir una forma precisa de pensar y comunicar cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, cuáles son las metas que quieren lograr y por qué.

Contrario a lo que muchos piensan sobre el método, Personas no sólo significa pensar arbitrariamente en estereotipos y generalizaciones de personalidad, inventar unos cuantos datos demográficos, editar una plantilla, elegir una fotografía ad hoc y exportarlo todo como archivo PDF. En realidad el método va mucho más allá.

Para que Personas sea realmente un instrumento eficaz para el diseño del producto es necesario que se defina con todo el apego posible a los métodos de investigación de usuarios existentes en User Experience, con el fin de identificar adecuadamente los patrones importantes y significativos del comportamiento de los usuarios y determinar cómo estos comportamientos se traducen en arquetipos que representan con precisión al grupo apropiado de usuarios.

El problema de diseñar para todos

Cooper menciona en About Face que para crear un producto que debe satisfacer a un público diverso de usuarios, la lógica parece indicar que la funcionalidad del producto debe ser lo más amplia posible para alcanzar a la mayor cantidad de usuarios. Esta lógica, afirma, es errónea.

La mejor manera de conducir con éxito un producto orientado a una variedad de usuarios es diseñar para tipos específicos de personas con necesidades específicas.

Cuando se extiende de manera arbitraria la funcionalidad de un producto para incluir demasiadas características, se aumenta la carga cognitiva y el esfuerzo de navegación para todos los usuarios. Justo ese es el principal problema: cuando se intenta agradar a todos, es probable que se termine no complaciendo a nadie de manera específica.

¿Recuerdan la definición de Usabilidad? “Usuarios específicos, logrando objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción, en un contexto de uso específico”. Como podrán notar, la palabra clave es: chocolate.

En vez de intentar “diseñar para todos”, Personas sugiere definir primero un número limitado de individuos o personajes para quienes diseñar y que representen mejor las necesidades del conjunto más amplio y representativo de usuarios. Después se debe iniciar el proceso de diseño dando prioridad a estas personas para que las necesidades de los usuarios más importantes se cumplan en primera instancia, sin que esto signifique dejar de lado las necesidades de usuarios secundarios.

Beneficios de diseñar con Personas

De acuerdo con Cooper, Personas ayuda a equipos de diseño a:

  • Determinar lo que un producto debe hacer y cómo debe comportarse. Las metas de una Persona y las tareas a realizar para cumplir sus metas proporcionan la base para el trabajo de diseño.
  • Mejorar la comunicación entre cliente, stakeholders, desarrolladores y otros diseñadores. Personas proporciona un lenguaje simple y común para discutir las decisiones de diseño y también ayuda a mantener el diseño centrado en los usuarios en cada paso del proceso.
  • Construir consenso y comprometerse con el diseño. Con un lenguaje común debe llegar también, en teoría, un entendimiento común sobre el producto.
  • Medir la efectividad del diseño. Se pueden probar y validar diferentes opciones de diseño con una Persona, contrastando cada propuesta contra las necesidades y metas de la Persona. Desde luego, esto no reemplaza la necesidad de probar el producto con usuarios reales, pero proporciona una forma simple en que los diseñadores pueden resolver problemas de diseño, sobre todo en una etapa temprana.
  • Contribuir con otros esfuerzos relacionados con el producto. Personas puede ser una herramienta útil para otros equipos de la organización como el de mercadotecnia y ventas, que requieren conocimiento a detalle de los usuarios de un producto y suelen usar a Personas como herramienta para lograr sus propios objetivos.

Problemas de no diseñar con Personas

Existen tres problemas típicos que surgen durante el desarrollo de un producto cuando no se diseña para usuarios específicos: el usuario elástico, el diseño auto referencial y los casos extremos:

El usuario elástico

Cada vez es más común que todos los involucrados en el desarrollo de un producto empleen la palabra “usuario” en su jerga cotidiana. En esencia, es algo positivo; el problema estriba cuando cada miembro del equipo tiene sus propias concepciones de quién es el usuario y cuáles son sus necesidades; o peor aún, cuando moldean las características de los usuarios acorde a sus propios intereses, es ahí cuando surge el “usuario elástico”.

Utilizar de manera genérica e indistinta el término “usuario” siempre causa problemas pues se vuelve impreciso, amorfo e incluso efímero; el abuso de éste término permite a los equipos adaptar y estirar indiscriminadamente las características del usuario acorde a las limitaciones o posibilidades del producto, en lugar de diseñar un producto que se adapte y estire a las necesidades de usuarios específicos.

La falta de precisión sobre los usuarios puede llevar a una falta de claridad sobre cómo el producto debe comportarse en función de sus objetivos, habilidades y contextos.

El diseño auto referencial

Se produce cuando diseñadores o desarrolladores proyectan sus propios objetivos, motivaciones, habilidades y modelos mentales dentro del diseño de un producto. Esto puede ser útil para algunas situaciones particulares, pero en general no es apropiado en la mayoría de las ocasiones.

Los casos extremos

Otro problema que Personas ayuda a prevenir es que el esfuerzo de diseño esté  centrado en atender situaciones extremas que podrían ocurrir pero que por lo general no se presentarán para la mayoría de los usuarios. Los casos extremos usualmente deben ser diseñados y programados pero nunca deben ser el foco del diseño. Personas define las necesidades, situaciones y contexto del usuario para el cual debe diseñarse, permitiendo priorizar las funciones del producto con mejor claridad.

Investigación de usuarios primero, Personas después

Cooper hace énfasis en señalar que Personas, como cualquier modelo de representación, debe estar basado en la observación del mundo real. Las principales fuentes de datos utilizadas para sintetizar Personas deben ser entrevistas uno-a-uno, técnicas etnográficas, investigación contextual, análisis de tareas u otros métodos similares de observación de usuarios reales actuales y/o potenciales del producto.

Otros métodos y datos que pueden complementar la creación de Personas son:

  • Entrevistas con usuarios reales fuera de su contexto de uso.
  • Información sobre los usuarios proporcionada por cliente, stakeholders y expertos en la materia.
  • Datos de investigación de mercado, tales como focus group y encuestas.
  • Modelos de segmentación de mercado.
  • Información recopilada de revisión de literatura y estudios previos.

Sin embargo, ninguno de estos datos complementarios se puede tomar en lugar de las entrevistas de los usuarios directos y de la observación. Casi todos los aspectos de una Persona bien desarrollada se basa en declaraciones y comportamientos de los usuarios reales en su contexto de uso.

El proceso para la construcción de Personas

Tras años de experiencia en Cooper, trabajando para distintos proyectos de diseño de interacción, Alan y su equipo lograron definir un proceso estándar para la definición de Personas. El proceso consiste en los siguientes pasos:

  1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario.
  2. Identificar las variables de comportamiento.
  3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento.
  4. Identificar patrones significativos de comportamiento.
  5. Sintetizar las características y definir metas.
  6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad.
  7. Designar los tipos de Persona.
  8. Expandir la descripción de atributos y comportamientos.
Proceso de creación de Personas
Proceso de creación de Personas.
Paso 1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario

Después de haber concluido la investigación de usuarios es recomendable agrupar las entrevistas de acuerdo a los diferentes roles identificados. La clasificación de roles depende del tipo de proyecto, pero generalmente se define por criterios como actitudes o enfoques hacia el producto, intereses o aptitudes en relación con el estilo de vida, etc.

Paso 2. Identificar las variables de comportamiento

Una vez agrupadas las entrevistas, es necesario elaborar una lista con los distintos aspectos de la conducta observada por cada rol, así como un conjunto de las variables de comportamiento identificadas .

En general, los patrones de comportamiento surgen enfocándose en analizar los siguientes tipos de variables:

  • Actividades. Lo que el usuario hace; con qué frecuencia y en qué cantidad.
  • Actitudes. Qué piensa el usuario acerca del uso producto y la tecnología.
  • Aptitudes. Qué educación y entrenamiento tiene el usuario; cuál es su habilidad para aprender.
  • Motivaciones. Por qué el usuario está involucrado en el uso del producto.
  • Habilidades. Habilidades del usuario relacionadas con el uso del producto y la tecnología.
Paso 3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento

El siguiente paso es contrastar cada entrevista realizada contra las variables identificadas. El resultado deseado es representar con precisión cómo los usuarios encajan con cada variable significativa, como se muestra en la siguiente figura:

 Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento
Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento.
Paso 4. Identificar patrones significativos de comportamiento

Una vez realizado el mapeo de entrevistas, se deben identificar los grupos de individuos que se crean a través de las variables. Un conjunto de personas que se agrupan dentro de seis a ocho variables diferentes probablemente representará un patrón de comportamiento significativo que será la base de una Persona.

Paso 5. Sintetizar las características y definir metas

Las metas de una Persona y otros atributos se derivan de sus comportamientos. Estos comportamientos se sintetizan a partir de lo observado / identificado en el proceso de investigación, por ejemplo, el uso representativo y típico del producto durante un período de tiempo que capte adecuadamente el conjunto relevante de las acciones del usuario. A esta representación se le llama “un día en la vida de”, el período de tiempo de este “día” depende del producto o servicio que se utilice y lo que hace la Persona con él.

Por cada patrón de comportamiento que se identifique, se debe sintetizar detalles de sus datos. Estos detalles deben incluir:

  • Los comportamientos de ellos mismos (sus actividades y motivaciones).
  • El entorno de uso.
  • Las frustraciones y los puntos de dolor relacionados con el comportamiento utilizando las soluciones actuales
  • Datos demográficos asociados con el comportamiento
  • Capacidades, experiencia o habilidades relacionadas con el comportamiento
  • Las actitudes y las emociones asociadas con el comportamiento
  • Interacciones relevantes con otras personas, productos o servicios
  • Maneras alternativas de hacer lo mismo que el producto intenta solucionar.

Cooper señala que en este punto, el nivel de detalle no debe ir más allá de oraciones breves y puntuales sobre los comportamientos. Se trata de crear una herramienta de diseño, no un  personaje de telenovela.

Este es un buen momento para definir el nombre y apellido de cada Persona. También se recomienda añadir un poco de información demográfica, como la edad, la ubicación geográfica y el tipo de empleo.

Paso 6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad

En este punto, las Personas creadas deben ya empezar a cobrar vida propia. El proceso recomienda revisar las características atribuidas a las Personas para ver si existen “lagunas” importantes a cubrir. Esta revisión puede incluir la necesidad de realizar investigaciones adicionales para encontrar comportamientos particulares faltantes.

Paso 7. Designar los tipos de Persona

La siguiente parte de la construcción de Personas es priorizar los personajes para determinar cuál de ellos debe ser el objetivo principal del producto. Hay seis tipos de Personas:

Persona primaria

Un producto sólo puede tener un perfil de usuario principal por tipo de sistema o interfaz, pero es posible que algunos productos tengan varias interfaces distintas, cada una dirigida a un personaje principal distinto.

Elegir el personaje principal es un proceso de eliminación: se debe probar cada Persona mediante la comparación de sus metas respecto a las metas de los otros.

Persona secundaria

Un personaje secundario es aquel que, aunque la mayoría de sus necesidades son satisfechas con la interfaz del personaje principal, tiene necesidades específicas adicionales.

No siempre se tiene una Persona secundaria.

Persona complementaria

Son personajes que aunque tienen características particulares, sus necesidades están completamente representadas por una combinación de las Personas primarias y secundarias.

Personas cliente

Representan necesidades puntuales de los clientes, no de los usuarios finales. Un típico uso es crear una Persona para una interfaz de administración del sistema. En algunas ocasiones, los personajes de los clientes son tratados como personajes secundarios.

Personas atendidas

No representan usuarios finales, sino que se ven directamente afectados por el uso del producto. Estos son tratados como personajes secundarios.

Personas negativas

Se utilizan para comunicar que el producto no está siendo construido para servir a determinados tipos de usuarios, es decir, representan a los anti-usuarios. Su uso es puramente retórico: para ayudar a comunicar que una persona definitivamente no debe ser objetivo de diseño del producto.

Paso 8. Expandir la descripción de los atributos y comportamientos

La lista de características y metas definida en el paso 5 refleja la esencia de los comportamientos, pero puede dejar mucho implícito. En este paso se construye una narración en tercera persona sobre las actitudes de la personalidad, necesidades y problemas de la Persona.

La narración tiene un tono ficticio, generalmente plasma brevemente un día en la vida del personaje, incluyendo manías, preocupaciones e intereses que tienen relación directa con el producto. Los detalles deben ser una expansión de la lista de características previamente definida, con datos adicionales derivados de observaciones y entrevistas.

Finalmente, un detalle característico de Personas es la elección de una o más fotografías que las representen. Una buena fotografía debe reflejar la información demográfica definida, aludir el contexto de uso del producto y la actitud general del personaje.

Un típico formato de Persona, donde se condensa todo el trabajo realizado, luce más o menos así:

Formato Persona
Formato Persona.

 

El formato, insisto, es un aspecto secundario, lo importante es el proceso.

Conclusiones

Personas es una herramienta que se ejecuta de manera metódica a través de una serie de pasos y su definición se apega a resultados de investigación de usuarios. Muchas de las objeciones al método son resultado de malas interpretaciones acerca de cómo se deben construir las Personas.

Desafortunadamente, es común encontrar proyectos en donde se utiliza el concepto de Personas pero definidas de manera escueta o a partir de supuestos sobre el producto que nunca son validados. Estos intentos de maquillar procesos de investigación de usuarios con falsas pretensiones de creación de Personas y no hacen más que dañar y desestimar la disciplina de User Experience. ¡No se dejen seducir por el lado oscuro!

Otra crítica hacia el método es el concepto de metas y tareas, pues una parte de la comunidad de profesionales de UX afirma que no en todos los productos se cuenta con una definición clara de estos elementos y que en ocasiones los usuarios “sólo observan lo que está pasando”. Cooper arremete diciendo que “aunque puede ser correcto decir que no todos los usuarios piensan en términos de tareas, las tareas no son el corazón de Personas. Las metas sí, y también “estar al día con lo que está pasando” es una meta.

Personas es un gran método dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario que contribuye de manera significativa en el proceso de desarrollo de un producto si se ejecuta de manera profesional y honesta. Aprendan el método, crean en él y contribuyan a diseñar mejores experiencias de usuario.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Medición y diagnóstico de emociones con eye tracking

En un artículo sobre medición y diagnóstico de emociones escribí sobre los antecedentes del análisis de expresiones para evaluar la experiencia de un usuario cuando utiliza un sistema.

Unos días después de publicarlo, recibí una pregunta:

¿por qué no se abordó el tema de análisis de emociones con un caso real en vez de sólo teorizar al respecto?

En mi experiencia profesional, la teoría va de la mano de la práctica y las dos son necesarias; en el artículo anterior quise abordar los antecedentes sobre cómo se hace el estudio de emociones en el ser humano desde hace siglos, y ahora quiero continuar con algo más práctico: un caso de estudio real.

Para este caso quiero compartir el análisis en el que trabajé hace algunos años: el del portal  Liverpool.com.mx. En este proyecto buscábamos identificar y resolver problemas de arquitectura de información y usabilidad para crear una experiencia de compra eficaz y eficiente a sus usuarios.

Uno de los objetivos finales de este proyecto era poder argumentar de manera objetiva un rediseño completo del sitio utilizando una evaluación de usabilidad y UX. En el rediseño, el equipo de análisis buscaba definir una mejor experiencia de persuasión de compra al usuario.

En el análisis de usabilidad y UX de la tienda online utilizamos varias herramientas, desde la observación directa a usuarios, casos uso, estudios contextuales en el proceso de compra de un producto específico hasta una herramienta de eye tracking.

El eye tracking  o “seguimiento de ojos” es una tecnología que consiste en seguir los movimientos oculares de un usuario para inferir en qué área del página está mirando y qué es lo que ve. Un dispositivo de eye tracking es un monitor especial que emite rayos infrarrojos a los ojos del usuario y hace el registro de la posición de los ojos frente a lo que está mirando u observando y del tiempo en la que se realiza. Los rayos rebotan en la pupila del usuario y devuelven la información al aparato que la decodifica para calcular la parte de la pantalla que el usuario está mirando.

El eye tracking se utiliza principalmente como una herramienta de análisis para hacer mapas de las zonas ciegas en una interfaz. Algunas personas piensan erróneamente que el eye tracking puede utilizarse para leer emociones por medio  micro expresiones faciales, cuando en realidad lo que puede hacer es medir la satisfacción de un usuario sobre un sistema, que después puede traducirse como emociones de agrado o desagrado.

Estas son algunas de las pantallas del análisis de eye tracking:

Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra.
Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra.
Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra en recuadros rojos para enmarcar la arquitectura de información.
Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliegan los productos respecto a una búsqueda. Los recuadros rojos son para enmarcar la arquitectura de información.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliegan los productos respecto a una búsqueda.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliega la información  en la página. Se muestra un producto respecto a la búsqueda semántica a y los resultados arrojados.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliega la información en la página. Se muestra un producto respecto a la búsqueda semántica a y los resultados arrojados.
Se muestra el producto en recuadros rojos para cuadricular el despliegue de la información y en la visualización de la arquitectura de información cómo afecta la experiencia de compra.
Se muestra el producto en recuadros rojos para cuadricular el despliegue de la información y cómo afecta la experiencia de compra.

Los recuadros rojos en las imágenes representan los bloques de arquitectura de información de las pantallas, aunque no entro en detalle en ese tema en este artículo. Los resultados que aquí comparto son parte de una sección del informe que se entregó al cliente con las observaciones y análisis, que eventualmente se implementaron como correcciones en el portal.

Entre los principales descubrimientos encontramos los siguientes problemas de la interfaz, las consecuencias para la UX y la emoción que generaba en el usuario:

  • No había indicadores de sección en la que está navegando el usuario, lo que le creaba confusión (frustración).
  • Existían demasiados elementos y secciones, lo que saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había jerarquías de muestreo y se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había opciones de accesibilidad en búsqueda. Se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había invitación escrita para usarla. Se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • El layout era estático y se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • El diseño era poco estructurado y se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había indicadores de sección en la que estaba navegando el usuario y se saturaba su discriminación de información (frustración).
  • En el segundo clic aparecía un menú diferente en grandes dimensiones organizado por categorías (duda).
  • No había uniformidad ni constancia que refirieran a una identidad gráfica además del encabezado y se saturaba la discriminación de información (duda el usuario).
  • En el tercer clic aparecía un nuevo menú de categorías en barra lateral que saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había congruencia visual ni con la pantalla anterior ni con la de inicio. Se saturaba la discriminación de información (duda).
  • Al seleccionar la opción “mayores de 7 años” se mostraban juguetes para menores de un año (error de semántica).
  • Daba opciones para mostrar secciones dentro de las categorías pero no permitía filtrar la información mostrada, produciendo ruido visual (duda).

Después de varios años de este estudio muchas de las recomendaciones que hicimos siguen vigentes. El portal aún tiene problemas en cuanto a los sistemas de actualización de información, los de inventario, de envío, de formas de pago, y varios más en los que hay otros factores involucrados y que son tema para comentar después en otros artículos.

* * *

Los diagramas y mapas de atención ocular obtenidos mediante eyetracking aportan a la comunicación en el análisis de usabilidad: siempre es más importante escuchar y observar al usuario. De esta manera, las personas que realicen la interpretación de los resultados  podrán enfocarse en el mensaje a comunicar para un público objetivo sin conocimientos técnicos.

Hay varios beneficios al ligar la emoción y el sentimiento usando las fuentes que proporcionan los datos de los usuarios: pueden proporcionar comprensión y contexto de la actitud del usuario frente a una interacción, que servirán para definir la mejor acción al ofertar mejoras al usuario. Lo más importante, es que  proporcionan información para crear una mejor experiencia de usuario/cliente más satisfactoria desde la primera interacción que tenga con una interfaz.

Las herramientas de eye tracking y análisis de experiencia de usuario que existen en el mercado ya incluyen mejoras sobre la precisión para cuantificar los resultados de los análisis. Las herramientas para el análisis de emociones y expresiones faciales siguen siendo costosas y de cierta forma restrictivas; las personas que las utilicen deben estar capacitados para hacer interpretación de los resultados, entre otras cuestiones técnicas.

Referencias

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Creación de wireframes

Los wireframes son herramientas muy importantes en el proceso de creación centrada en el usuario. Con las herramientas adecuadas se pueden crear fácil y rápidamente.

Ya he escrito respecto del proceso de arquitectura de un proyecto digital sobre la producción de mapas mentales y flujos de usuario; el siguiente paso en el proceso de diseño centrado en el usuario corresponde a los wireframes, que nos ayudan a definir cuáles serán los elementos en la interfaz y en los sistemas de navegación, así como la forma en que trabajarán juntos.

Wireframe en papel
Wireframe en papel

Los wireframes no son parte del proceso de diseño visual, por lo que no incluiremos en este proceso la definición de colores, gráficos o la tipografía a utilizar en el diseño final.

Wireframe low-fi con Balsamiq
Wireframe low-fi con Balsamiq

Se pueden construir dos tipos de wireframes: los de baja calidad y los de alta calidad. Los wireframes low-fi son esquemas donde sólo vamos a colocar cuadros abstractos con una etiqueta simple que explique su rol en la maqueta. Los wireframes low-fi pueden crearse usando sólo lápiz y papel, en un pizarrón o con una herramienta que no aporte mucho detalle como Balsamiq Mockups.

Los wireframes high-fi son aproximaciones más complejas y detalladas donde todas las opciones de navegación, como las opciones para aceptar términos o condiciones, o para recuperar una contraseña sí están presentes. Los wireframes high-fi pueden servir incluso para desarrollar un prototipo interactivo.

Una buena herramienta para desarrollar wireframes detallados es Axure RT, aunque aplicaciones como Adobe Illustrator también son muy recurridas por su flexibilidad.

Wireframes high-fi en Axure
Wireframe high-fi en Axure

La ventaja de herramientas como Axure o Balsamiq es que fueron creadas desde el principio para crear wireframes de manera muy sencilla, basando su interfaz en un modelo de interacción de arrastrar-y-soltar (drag and drop).

Axure incluye además herramientas de personalización e interacción poderosas donde un  wireframe simple puede llegar a verse y a funcionar casi como el producto final con poco esfuerzo, porque los archivos del wireframe se exportan como HTML, lo que permite realizar trucos muy interesantes mediante CSS y JavaScript sin necesidad de tener escribir código desde cero.

En futuros artículos escribiré más a fondo sobre Axure como herramienta de prototipado, desde sus funciones más básicas hasta algunos trucos para conseguir prototipos interactivos avanzados.

UX Specialist en Foo Studio. Creador de geekoteca.com. Fan de LEGO

UX no es copiar y pegar

Hay una línea muy delgada entre la inspiración y el plagio. Aunque en UX se promueve el uso de “lo que ya funciona”, el Diseño Centrado en el Usuario debe explorar cómo crear interfaces visuales innovadoras en lugar de utilizar la misma idea una y otra vez.

He leído recientemente a varios UXers discutiendo sobre diseño gráfico: cómo éste comienza a estancarse y cómo todos los sitios se ven iguales sin distinción aunque traten sobre autos o comida, y tienen un punto bastante válido: cada vez más las páginas web actuales utilizan la ya estandarizada estructura de a) un menú superior; b) hero banner con carrusel; c) 3 mini banners debajo; d) un botón de acción y demás, como el que se exhibe en everyfuckingwebsite.com

El trabajo de los profesionales de UX es desarrollar el criterio para comprender que solo porque algo sea una “buena práctica” y funcione en un sitio tiene que ser implementado exactamente igual en todos los demás. “Hacer UX” no es seguir ciegamente una guía o una lista con instrucciones, ni lo es poner un hero banner con un gráfico animado que cubra toda la pantalla o implementar un hamburger menu en un sitio para móviles y atiborrar ahí 15 elementos de un menú de navegación solo porque Facebook lo hace.

Un principio moderno que rige la arquitectura contemporánea y también la arquitectura de información y el desarrollo de interfaces digitales es que la función determina la forma (“form follows function”). La función se determina utilizando nuestras entrevistas, datos, estadísticas y análisis para definir con exactitud cuál es el contenido de valor para el usuario; el siguiente paso es definir cómo se va a estructurar ese contenido para presentarlo al usuario.

Jakob Nielsen definió en 1995 los 10 elementos de la heurística para diseño de interfaces. Esos principios son universales y agnósticos de sistema operativo, plataforma, tecnología y contexto de los sistemas que se analizan. La palabra ‘heurística’ hace referencia a una forma de análisis que no pretende ser óptima o perfecta, pero sí suficiente para cumplir objetivos inmediatos de usabilidad y UX. Tampoco son mandamientos, sino sugerencias fundamentadas. Nielsen definió estos elementos antes de que el iPhone, las tablets modernas, las interfaces completamente táctiles o HTML5 fueran creados y aún mantienen su validez.

Sugerencias como:

  • el usuario siempre necesita estar informado del estado del sistema;
  • el sistema debe hablar el lenguaje del usuario, siguiendo sus convenciones;
  • el usuario requiere una ‘salida de emergencia’ en caso de cometer un error;
  • no incluir información irrelevante o innecesaria;

hoy parecen conceptos derivados del sentido común y aún así parecen estar completamente ausentes de la mayoría de las páginas web “modernas” que se  desarrollan actualmente y que solo apelan a la forma, pero no a la función.

UX no es algo que puedes plasmar en BehanceDribble, ni copiar un layout o un esquema visual solo porque se ve bonito o porque al cliente le gustó de otra página. UX no es una lista de buenas prácticas que se repiten sin cuestionarlas independientemente de un contexto bien definido.

UX nace de una necesidad específica para encontrar la mejor manera en la que un usuario puede interactuar con un producto o servicio digital. Somos ‘User Experience Designers’, no ‘User Experience Copycats’. Si estás creando una arquitectura o layout para un cliente nuevo y lo primero que haces es buscar “inspiración visual” entonces no estás pensando como UXer; no importa si eres diseñador gráfico, desarrollador, estadista, analista, estratega, arquitecto o maquetador, siempre la función dicta la forma, siempre.

Ojo: las buenas prácticas y la inspiración visual tienen su momento protagónico en el proceso de desarrollo, pero la función dicta cuál herramienta de nuestro extenso arsenal vamos a utilizar, no al revés.

Ahora si, vayan y creen interfaces que el mundo nunca ha visto;  salgamos del ciclo de copiar + pegar interfaces genéricas que solo piensan en el diseño y no en la experiencia.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

Flujos de usuario

En la planeación de un sistema es normal que necesitemos conocer los pasos que tomará un usuario al usarlo, especialmente si es un proyecto cuyo diseño está centrado en el usuario.

En algunos casos, como el de un sitio web informativo, es probable que no exista un solo camino. En otros casos, como el de un sitio de e-commerce, sí es necesario identificar los pasos que el usuario tomará. Una técnica de UX que sirve para esto es determinar los flujos del usuario, también conocidos como user journeys.

Aunque parezca evidente, es bueno recordar que estos flujos siempre deben de estar orientados a la perspectiva del usuario mientras usa el producto y no al revés. Otras razones para crear estos flujos incluyen que:

  • Ayudan a comprender el comportamiento del usuario, e incluso a descubrir caminos que no se hayan detectado antes.
  • Materializan frente al cliente las interacciones de los usuarios con sus productos.
  • Agilizan el proceso de creación de wireframes y de diseño de interfaces visuales.

Para crear un flujo de usuario las suposiciones que tengamos de nuestro usuarios no son suficientes: debemos conocer a nuestros usuarios y entender el contexto en el que van a interactuar con nuestro sistema (desde una PC de escritorio, desde su móvil dentro de su automóvil, con o sin audífonos, etc). También debemos conocer los objetivos del usuario al usar el producto, así como sus motivaciones.

Flujo para App de Pozole
No hay que confundir el flujo de usuario con el mapa mental. Aunque ambos instrumentos son complementarios, el mapa nos ayuda a conocer los elementos que tendrá el sistema y un flujo de cómo los usuarios interacción con él.

OmnigraffleHay varias herramientas que pueden ser útiles: Omnigraffle es de las herramientas líderes para la creación de diagramas para flujos de usuarios. Está disponible para Mac OS y iOS y tiene todas las funcionalidades necesarias para crear flujos y más, al grado de que hay quienes la utilizan para crear wireframes.

Axure RT- Herramientas de flujoOtra herramienta que recomiendo para crear flujos de usuarios, aunque está más enfocada a la creación de wireframes y prototipos, es Axure RT. Tiene una funcionalidad poco conocida para crear flujos de usuarios y vincularlos con los wireframes conforme se van trazando.

UX Specialist en Foo Studio. Creador de geekoteca.com. Fan de LEGO

La conexión entre SEO y UX

A pesar de que durante años “expertos” han pregonado soluciones mágicas para mejorar el posicionamiento de sitios web en los primeros lugares de los buscadores, actualmente el buen SEO es una consecuencia de un buena implementación de UX.

En mi artículo anterior expuse algunos temas que curiosamente coincidieron con  los que se abarcaron en el Vol. 9 de UX Nights sobre cómo el considerar las necesidades del cliente y sus objetivos de negocio en el diseño de UX y no únicamente centrarnos en los usuarios. También se discutieron en el evento los tres roles más prominentes en nuestra industria: el que paga, el que desarrolla y el que lo usa, así como su respectiva aportación al flujo de trabajo.

Apelar a las necesidades de la persona que nos paga y adaptándolas a la persona que las va a usar es, en mi experiencia, el método más eficiente para justificar la inversión en las diferentes disciplinas que abarca UX, pero hay varios beneficios adicionales para el bolsillo del que paga que puede ayudarnos a ponerle “la cereza al pastel”.

Muchos clientes han mencionando mucho en fechas recientes el término “SEO”.  Con los recientes cambios al algoritmo de Google (de los cuales advertí en una plática que hice de Mobile Advertising a finales del año pasado) el gigante de Mountain View advierte que penalizará con lugares desfavorables en sus rankings de resultados de búsqueda orgánica a las páginas web que no sean usables en dispositivos móviles. Súbitamente han comenzado a aparecer los “expertos” y “consultores” que aportan soluciones equivalentes a remedios mágicos para no descender en los resultados.

La manera en que Google ordena a las páginas en los resultados de su buscador es un misterio muy bien guardado. Sin embargo, la compañía ha brindado toda la información que se necesita saber y en ningún lado hablan de meta-etiquetas, de que tu página necesita tener un blog con cientos de artículos que intentan mencionar una palabra clave repetidamente o mucho menos se sugiere que hay alguna manera de engañar a los “robots” al analizar nuestro sitio para determinar a cuál query (petición) de búsqueda responde mejor.

Un buen SEO es simplemente una mezcla de una excelente experiencia de usuario y buenas prácticas de programación.

¿Qué es lo que Google califica realmente para determinar si un sitio pertenece a los primeros lugares de un ranking? Coloquémonos en la perspectiva del servicio: Google vive de mostrar anuncios, y para que Google sea rentable necesita un  tráfico enorme todos los días. Para recibir un tráfico enorme a pesar de tener anuncios, el buscador debe ser impecablemente eficaz en cada ocasión que se usa, y debe entender perfectamente lo que los usuarios están buscando sin importar la redacción, gramática, idioma o subtexto que ellos usen.

Google no se puede arriesgarse a mostrar como el “mejor resultado” de una búsqueda a un sitio tramposo que haya decidido spammear una sola palabra clave con la intención de atrapar a usuarios incautos. Google va a ofrecer como mejor resultado de búsqueda al sitio que conteste de mejor manera la necesidad del usuario. Ese sitio debe ser rápido, eficiente, ligero y fácil de usar para calificar en estos criterios,  para que el usuario termine satisfecho con su resultado y siga considerando a Google como algo impecable, que parece que viene de otro planeta.

Google menciona en sus manuales de buenas prácticas de manera muy específica que en la “vieja escuela” el SEO era para las máquinas, pero esta es una idea obsoleta; los desarrolladores web tienen que preocuparse actualmente de una sola cosa: sus usuarios.

Es con este argumento -aunque no es que los argumentos escaseen- que podemos reforzar la necesidad de hacer con un sitio impecable desde la perspectiva de los usuarios para que nuestros clientes puedan ofrecer beneficios a sus usuarios que se traduzcan en ganancias, como es en este caso un mejor posicionamiento en buscadores y una mayor relevancia con las palabras relacionadas a su negocio. De esta manera podemos argumentar en favor de que nuestros proyectos se realicen y concreten de manera exitosa.

Referencias:

Para saber más de SEO pueden consultar la guía introductoria del tema elaborada por el mismo Google.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.