Tendencias sobre User Experience para 2016, parte 2

User Experience, como campo profesional, enfrentará nuevos retos y oportunidades en el 2016. Dentro de las tendencias clave a nivel internacional están la cada vez mayor relevancia y especialización de los profesionales de UX en las empresas. En América Latina seguiremos esforzándonos por romper el mito, matar al unicornio y seguir creciendo a nuestro propio ritmo, un paso a la vez.

En la primera parte de este artículo escribí sobre los principales patrones de diseño de interacción y conceptos que se consolidarán en 2016 relacionados a la importancia de UX en el diseño web, que ha sido señalada como la tendencia más relevante para este año.

Toca el turno de analizar qué podemos esperar de User Experience como campo profesional en los escenarios internacionales y locales, hacia dónde se orientará su crecimiento y, más importante aún, cómo podemos contribuir y mejorar como profesionales en nuestro entorno diario.

UX como campo profesional en el 2016

Es un gran momento para ser UX Designer

Unicornio UX
El unicornio de UX – Fuente

User Experience no sólo se ha convertido en un diferenciador dentro de las organizaciones para el desarrollo de productos; sino en una necesidad.

Empresas de todas las formas y tamaños pronto tendrán al menos un profesional a cargo de la supervisión de la experiencia de usuario de sus productos y servicios”, proyectan en DESIGN CC.

Desde la perspectiva de Brian Lucid, profesor de Massey University, la contratación de los diseñadores e investigadores UX en las grandes y medianas empresas ha ido en aumento y se mantendrá a lo largo del 2016. Sin embargo, afirma que los profesionales más especializados seguirán siendo escasos. Las mejores oportunidades generarán selectividad, por los que los de mayor demanda serán atraídos hacia organizaciones líderes en diseño y hacia proyectos de gran impacto.

2016 será un gran momento para convertirse en UX Designer. De acuerdo con una lista publicada por Glassdoor, un sitio global de reclutamiento y búsqueda de empleo, UX Designer es uno de los diez mejores trabajos en el mundo. Las personas que laboran como UX Designers consideran que el balance vida-trabajo de su profesión es de 3.9 en una escala de 5.

Parte del balance del trabajo de un UX Designer tiene que ver, evidentemente, con el tema de la remuneración económica. No profundizaré mucho en el tema, pero si quieres saber cuánto gana un UX Designer alrededor del mundo, puedes consultar esta lista.

Aunque la ebullición y consolidación del campo profesional de UX está ocurriendo en muchas latitudes, en nuestro contexto este escenario parece más una falacia que una realidad tangible. Como buenos UX Designers, vayamos a las métricas y datos duros para conocer un poco más el contexto de nuestra industria.

Estado de la industria de UX durante el 2015 y tendencias para 2016

UserTesting realizó a finales del año pasado una encuesta para conocer el estado de la industria de UX. Los resultados fueron dados a conocer recientemente y estás son las cifras más importantes:

  • Existe una ligera tendencia de género, 55% de los profesionales de UX son mujeres y 44% son hombres (sí, oficialmente existe un 1% de UXers que se clasifica como “indeterminado”).
  • Cerca del 40% de los profesionales de UX se encuentran en el rango de edad de 26 a 34 años, seguidos de quienes se encuentran entre los 34 y 45 años con cerca del 30%. Los millenials somos la banda en UX.
  • Más del 50% cuenta con estudios de nivel licenciatura e incluso un grado de maestría o doctorado.
  • A la pregunta: ¿cuál es la función de tu trabajo?Los encuestados respondieron:
    1. UX
    2. Diseño de producto
    3. Marketing
    4. Ingeniería
    5. Ventas
  • 56.4% desempeñan su actividad laboral dentro de una empresa, mientras que el 20.27% son consultores independientes o freelancers.
Gráfica rol de UX Designers
Rol de los profesionales de UX dentro de las organizaciones. Fuente: Industry Survey Report 2015, User Testing.
  • Las 5 principales industrias en donde se desenvuelven los profesionales de UX son:
  1. Marketing
  2. Educación
  3. Servicios tecnológicos orientados al consumo
  4. Servicios tecnológicos orientados a negocios
  5. Salud e industria farmacéutica
  • A la pregunta: ¿qué equipo en tu empresa valora más la investigación de usuarios? Los encuestados respondieron:
  1. No estoy seguro (en serio, es la respuesta número uno)
  2. UX
  3. Producto
  4. Marketing
  5. Ingeniería
  • De acuerdo con los encuestados, las 5 tendencias online que más impactarán a la disciplina de UX en los próximos 5 años serán:
  1. Interacción multi-dispositivo
  2. Tecnología wearable
  3. Diseño UX global
  4. Experiencias omnicanal
  5. Interfaces touch
Gráfica tendencias previstas por UX Designers en 2016
Tendencias online que más impactarán en los próximos 5 años. Fuente: Industry Survey Report 2015, User Testing.
  • 7.56% afirma que su compañía invierte un presupuesto mensual de $1,000 a $5,000 USD en UX. Sin embargo, el 32.34% admite que no existe un presupuesto fijo para UX en sus organizaciones.
  • Las 5 técnicas y métodos de UX más practicados son:
    1. Pruebas de usabilidad (No es que UserTesting nos quiera vender nada, obviamente)
    2. Estudios de campo
    3. Focus group
    4. Entrevistas
    5. Encuestas
Gráfica métodos realizados por UX Designers
Técnicas y métodos más practicados por profesionales en UX. Fuente: Industry Survey Report 2015, User Testing.
  • 51.36% de las empresas no cuenta con un equipo dedicado a investigación de usuarios.
  • Cerca del 40% de las empresas sólo cuenta con equipos de 2 a 5 personas en su organización dedicadas a temas de UX. Cerca del 20% cuenta todavía con equipos de una sola persona (el mítico unicornio de UX).

UserTesting prevé una clara tendencia de expansión de los equipos dedicados a hacer investigación UX en las empresas, contando cada vez con mejores presupuestos y recursos.

“En los próximos años, las empresas deberán invertir más en la creación de productos y experiencias basadas en la retroalimentación continua de sus clientes, por lo que la experiencia del usuario se convertirá en una responsabilidad compartida entre todos los equipos de una organización”.

El rol de UX en la industria del diseño durante 2015

Otro estudio revelador fue el realizado por la editorial O´Reilly, también a finales de 2015. Aunque la encuesta realizada no estuvo orientada exclusivamente a diseñadores UX sino que también se incluyeron diseñadores de otras disciplinas, gerentes y directores de empresas, justo por esa circunstancia sus resultados muestran la relevancia de UX en la industria del diseño en general.

Veamos las cifras más interesantes:

  • 22% del total de diseñadores encuestados indicaron que el título de su puesto de trabajo se relaciona con UX/UI, siendo la tendencia más alta. Esto significa que cada vez más diseñadores, gráficos o industriales han orientado su actividad profesional hacia UX, aunque el término “UI” podría señalar que tienen una mayor relación con actividades de diseño de interfaces o de diseño de interacción.
    UX no es UI, lo repetiremos hasta el cansancio.
  • 90% de los diseñadores trabajan bajo el esquema de una metodología ágil. Aquí un dato impactante: los diseñadores que no están familiarizados con ningún proceso, perciben en promedio un sueldo 30% inferior en comparación con aquellos que trabajan acorde a una metodología en sus empresas.
Gráfica metodologías de UX Designers
Metodologías más implementadas entre diseñadores. Fuente: 2016 Design Salary Survey Report, O´Reilly.
  • Las 5 actividades que más realizan los diseñadores en sus empresas son:
    1. Diseño de interfaz de usuario
    2. Wireframes
    3. Sketching
    4. Prototyping
    5. Presentación a cliente

Aunque indudablemente es una tendencia positiva, celebraría más si actividades como arquitectura de información, pruebas de usabilidad o investigación de usuarios tuvieran igual relevancia, pero como dijo Cerati, ahí vamos.

Gráfica actividades ux designer
Actividades más recurrentes  entre diseñadores. Fuente: 2016 Design Salary Survey Report, O´Reilly.
  • Dentro de las herramientas más utilizadas por los diseñadores, se encuentran varias orientadas hacia actividades UX, compitiendo directamente con gigantes de la industria como Illustrator, Photoshop y compañía:
    • Google Analytics
    • HTML/CSS
    • Sketch (casi a la par que Illustrator)
    • InVision
    • Axure
    • Balsamiq
    • Pixate
    • Marvel
    • Flinto
    • Proto.io
    • UX Pin
    • User Testing
    • User Zoom
    • Morae
    • UsabilityTools
    • Usability Hub
    • Usabilla

La creciente proliferación de herramientas orientadas a UX parece estar canalizando nuestros esfuerzos como profesionales a incrementar, cada vez más, habilidades técnicas en software especializado, pero quizá dejando de lado lo más intrínseco: observar a las personas para desarrollar empatía. Es un foco de alerta que no hay que desestimar.

En conclusión, la tendencia es clara, diseñadores de todos los perfiles tienen, cada vez más, una participación protagónica en User Experience. Para muchos puede parecer bastante lógico e irrelevante, o sea, ¿todos en UX somos diseñadores, no?

Hay que recordar que apenas hace algunos unos años disciplinas como Interacción Humano-Computadora, Usabilidad o Arquitectura de Información eran ejercidas principalmente por profesionales provenientes de ciencias de la computación, ingeniería e informática. Poco a poco, otros perfiles se han ido sumando, de acuerdo con un reporte de Nielsen Norman Group, actualmente los profesionales con mayor presencia en UX han surgido de carreras como diseño (11%), psicología (9%) y comunicación (9%), dejando atrás a ciencias de la computación con 7%. 

El estado de UX en América Latina

El escenario descrito hasta ahora refleja, en realidad, sólo una parte del contexto. La encuesta de UserTesting tiene una participación abrumadora de profesionales de UX provenientes de Estados Unidos (64.83%) y lo mismo ocurre con el ejercicio realizado por O´Reilly con 79%. La participación de UX Designers de América Latina representó, en promedio, menos del 2%.

¿Qué pasará en México y otros países latinoamericanos durante 2016 en materia de UX? Una respuesta alentadora proviene de Rich Gunther, presidente de User Experience Professionals Association (UXPA):

“Creo que UX continuará su expansión y madurez en América Latina. El mismo patrón de comportamiento que vimos en Asia hace 10 años, está ocurriendo en lugares como Argentina y México”.

Para Gunther, la representación de organizaciones como UXPA o capítulos locales de Interaction Design Association (IxDA) en países de América Latina, así como la celebración de eventos (como Interaction South America) o la publicación de revistas digitales especializadas en UX en español (como UXPA Magazine), son un indicador positivo.

Otras voces de líderes de la industria de UX en América Latina, como Luis Carlos Aceves, Jorge Barahona, Paulo Saavedra, entre otros, confían en que los mercados de la región maduren y evolucionen hacia modelos que prioricen el diseño como servicio, tal como ocurre en muchas compañías globales. Para lograr este objetivo, apuntan, es importante consolidar una comunidad regional que pueda acabar con los silos de profesionales que encontramos actualmente, así como romper barreras culturales para lograr la evolución de nuestra industria local.

A pesar de las señales alentadoras, la realidad parece tajante: en América Latina estamos al menos 10 años rezagados en materia de User Experience. Lo que hoy discutimos y alentamos en México, Argentina o Brasil, es ya un tema del pasado en Estados Unidos y varios países de Europa.

Para Santiago Bustelo y el equipo de Kambrica, en los últimos 15 años se sentó la base de la industria de UX, desde señalar qué es la usabilidad y accesabilidad, por qué es importante y cómo llevarlas a cabo, hasta la integración de User Experience en metodologías ágiles. Todo esto representa una discusión superada, una lección aprendida.

Durante los próximos 15 años, la parafernalia girará en torno a cómo la tecnología y los negocios generarán cada vez mayores órdenes de complejidad y abstracción, abriendo nuevos campos y desafíos a resolver en materia de User Experience, llevando el campo profesional a un nivel más estratégico y de gestión.

Si la línea del tiempo trazada por Kambrica es asertiva -que creo que lo es- la proyección del rezago en materia de UX en América Latina parece bastante cierta también. ¿Cuántos de nosotros no seguimos desmitificando en nuestras organizaciones qué es la usabilidad, evangelizando sobre la importancia de la investigación de usuarios, esforzándonos por ir más allá de sólo la creación de wireframes y prototipos?

Por supuesto, no es posible generalizar la situación hacia todos los ámbitos, organizaciones y profesionales, pero claramente es un común denominador.

El reto es evidente: es necesario llevar la discusión y la ejecución de UX en nuestro entorno a un nivel superior y acortar distancias, lo más pronto posible, respecto al contexto internacional. No es un tema inviable, hoy más que nunca la tecnología nos permite contar con el conocimiento y herramientas necesarias, sólo debemos convertirnos en un agente del cambio, de nosotros mismos y de nuestras organizaciones.

10 lecciones aprendidas por UX Designers para implementar en 2016

Como conclusión a este largo, largo artículo (¡gracias por llegar hasta aquí!), quiero compartirles los 10 consejos que los UX Designers, entrevistados por NN Group en su reporte User Experience Careers les darían a quienes enfrentan su primer año de vida como profesionales de esta industria.

Lo que ellos vivieron hace algunos años seguramente serán los retos a los que se enfrentarán muchos UX Designers de América Latina en 2016, no está de más tomarlos en cuenta:

¿Cuál es el mejor tipo de empresa y las tareas más representativas que las personas que inician actividad profesional deben buscar?

      • “Es importante conseguir un primer trabajo en el que tengas oportunidad de hacer la mayor cantidad de actividades UX”.
      • “Es mejor estar en un lugar donde la usabilidad tiene ya cierto reconocimiento, presupuesto y apoyo para la gestión”.
      • “Busca trabajar donde tengas la oportunidad de marcar una diferencia. Tienes que encontrar empresas que tengan procesos viables y roles UX definidos, para que puedas ser más eficaz”.

¿Qué fue lo que más te ayudó en tu primer año?

    • “Hacer muchos proyectos y actividades diferentes”.
    • “Buscar un mentor, ver a otros con más experiencia cómo realizaban su trabajo, preguntar todo lo posible, aprender”.
    • “Estar en una comunidad de apoyo, en un grupo que valore UX”.
    • “Buscar capacitación formal en disciplinas UX”.
    • “Leer”.
    • “Realizar pruebas de usabilidad – hablar con los usuarios y argumentar a partir de datos”.
    • “Documentar el trabajo para crear un portafolio y buscar mejores oportunidades”.

Espero que estos consejos te ayuden a mejorar como profesional y contribuir así al crecimiento de nuestra industria. Tómalo como un reto en este nuevo año. ¿Cuántas de estas acciones estás realizando y en cuántas no has invertido suficientes esfuerzos?

En la tercera y última parte de este artículo hablaré sobre las tendencias tecnológicas más allá del mundo web y de dispositivos móviles. Trataré de exponer qué podemos esperar de Big Data, Internet of Things, wearables, Cloud Computing, Software as a Service y ese conjunto de soluciones en busca de un problema.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Lenguajes para prototipado: Jade

El diseño de experiencia de usuario es, por necesidad, una labor colaborativa y multidisciplinaria. Si decimos que ‘todos somos diseñadores’, ¿por qué no todos podemos también aportar código?

Un equipo que realiza diseño centrado en el usuario debe de contar entre sus miembros con al menos un diseñador que materialize la parte visual del proyecto y un programador que realice la ejecución técnica.

Aunque todavía hay empresas que continúan en la búsqueda del mítico Unicornio de UXuna rara criatura, mitad diseñador y mitad programador-, para la mayoría de los equipos de UX uno de los principales retos es lograr que sus miembros puedan trabajar y comunicarse de una manera coherente.

En el caso de la relaProgramando en HTMLción del dúo diseñador / programador, uno de sus principales problemas es la capacidad de cada uno de generar código útil para producción, y es un problema porque la mayor parte de esa responsabilidad normalmente cae en el programador, que debe lidear con la complejidad de volver tangible una visión de diseño que surge de bocetos en papel, dibujos en un programa de diseño o en el mejor caso, de un prototipo cuyo código no es reutilizable.

Éste es en parte, un problema creado en parte por la formación de los diseñadores a los que les hacen creer que escribir código es algo complejo y en parte por la falta de herramientas correctas para diseñar código usable. Hay una larga lista de programas de diseño WYSIWYG (What you see is what you get – Lo que ves es lo que obtienes) que ofuscan el código para que el diseñador no lo vea, pero que al final producen código poco eficiente y complejo que el diseñador que lo hizo no puede entender y que para integrarlo a un producto real requiere retoques del programador que deberá darle mantenimiento en lo sucesivo.

Lo que ves es lo que quieres decir

Una buena práctica de desarrollo es la separación en capas de los componentes de presentación, contenido y lógica para asignar responsables a cada una y después integrarlos; así la actualización de una capa por mantenimiento no obliga a las otras a cambiar a menos que cambien los requerimientos del proyecto.

El desarrollo para web en el navegador está diseñado de esta manera, dejando el contenido a HTML, la presentación de CSS y la lógica de la aplicación a Javascript. Idealmente la generación de HTML y CSS debería ser lo suficientemente sencilla para el diseñador de manera que pudiera enfocarse en qué está haciendo, y no en cómo lo está haciendo.

Estructura de una página web con HTML, CSS y Javascript en archivos separados
Estructura de una página web con HTML, CSS y Javascript en archivos separados

Para lograr eso es necesario dejar los generadores de código visuales WYSIWYG por el modelo WYSIWYM (What you see is what you mean – Lo que ves es lo que quieres decir). En este modelo el diseñador se encarga de introducir el contenido de forma estructurada siguiendo su valor semántico en lugar de indicar su formato de representación final.

Jade – un lenguaje sencillo para plantillas web

Logo de JadeUna herramienta que puede servir justo a este propósito es Jade, un sistema para generación de plantillas HTML hecho para trabajar con NodeJS y que puede usarse como lenguaje para prototipado.

Jade utiliza un metalenguaje -casi mecanografía- basado en la notación de HTML que ha sido simplificado para ser breve, consciso y fácil de recordar.

Este es un ejemplo de una página web escrita en Jade:

doctype html
html(lang="es")
  head
    title Jade
  body
    h1 Jade - sistema de plantillas para Node
    #container.col
      if youAreUsingJade
        p ¡Gracias por usar Jade!
      else
        p Deberías usar Jade
      p.
        Jade es un lenguaje de plantillas práctico y simple 
        enfocado en tener buen desempeño y características poderosas.

que genera el siguiente código HTML:

<!DOCTYPE html>
<html lang="es">
  <head>
    <title>Jade</title>
  </head>
  <body>
    <h1>Jade - sistema de plantillas para Node</h1>
    <div id="container" class="col">
      <p>¡Gracias por usar Jade!</p>
      <p>
        Jade es un lenguaje de plantillas práctico y simple enfocado en tener un buen desempeño y características poderosas.
      </p>
    </div>
  </body>
</html>

Es así de simple.

Jade se encarga de generar código HTML bien formado. En un ejemplo para generar una lista numerada escribimos:

ol
 li Elemento A
 li Elemento B
 li Elemento C

que genera en HTML:

<ol>
      <li>Elemento A</li>
      <li>Elemento B</li>
      <li>Elemento C</li>
</ol>

Jade también pueden utilizar variables y condicionales de Javascript para generar código HTML según su configuración:

var user = { description: 'Usuario frecuente' }
var authorised = false
#user
 if user.description
   h2 Descripción
   p.description= user.description
 else if authorised
   h2 Descripción
   p.description.
     El usuario no tiene descripción, ¿por qué no añades una?
   else
     h1 Description
     p.description El usuario no tiene descripción

en HTML:

<div id="user">
     <h2>Description</h2>
     <div class="description">Usuario frecuente</div>
</div>

Existe documentación sobre cómo escribir en Jade, y en general se puede comenzar a utilizar en poco tiempo. No es necesario tener un servidor, se puede instalar de manera local en un equipo de desarrollo / diseño, y tanto NodeJS como Jade son gratuitos.

Jade puede ser una herramienta útil para prototipar y generar código para prototipos funcionales usando como guía los bocetos y prototipos en papel, los archivos de Jade son compactos, fáciles de leer por humanos y es muy sencillo editarlos y compartirlos.

Lo mejor es que el HTML generado por Jade puede integrarse después al código en producción con poco esfuerzo, ya que su salida es de alta calidad y es compatible con otras librerías y frameworks que se usan en desarrollo web como Bootstrap, JQuery o AngularJS entre otros.

¿Es esto suficiente para habilitar a los diseñadores a escribir código? Tal vez no, pero es un buen acercamiento a resolver el problema y una buena idea para prototipar rápidamente con código para que todos los miembros de un equipo y no solo los desarrolladores puedan aportar código útil a un proyecto.

Consultor en experiencia de usuario, developer, conferencista, escritor y emprendedor. Trabaja en Tesseract Space, es Google Expert en UX/UI, Microsoft Regional Director y co-fundador de UX Nights.

De personas a Personas

Alan Cooper creó el método Personas, arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios que se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño de un producto.

A través de Personas se define una forma precisa de pensar y comunicar acerca de cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, qué quieren lograr y por qué.

Un poco de historia

En 1999, Alan Cooper, fundador de Cooper, una de las firmas de diseño de experiencia de usuario y estrategia digital más importantes a nivel global, introdujo en el libro The Inmates Are Running the Asylum la noción de “Personas”, un método propuesto para emplearse dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario. En términos simples, Personas proyecta una representación ficticia pero concreta del grupo de usuarios al que va dirigido un producto. Fue en el  libro About Face: The Essentials of Interaction Design, donde Cooper detalló un proceso específico para la creación de Personas.

Desde su aparición, el método Personas ha sido ampliamente adoptado en la industria y ha reportado beneficios directos en el desarrollo de productos y servicios.

La palabra ‘persona’

Antes de entrar en detalle sobre la ejecución del método, vale la pena hacer mención como breviario cultural del significado de la palabra persona. En inglés, persona significa “los aspectos del carácter o personalidad de un individuo que se presenta o es percibida por los demás”, la traducción más cercana en español sería personaje, pero por alguna razón solemos conservar el término original en inglés, aunque estrictamente hablando la palabra tiene una connotación distinta en español ya que es sinónimo de individuo o una forma de nombrar a alguien omitiendo su género.

Más allá de la traducciones, lo importante es comprender que el valor intrínseco del método Personas consiste justo en la definición de esos aspectos del carácter o personalidad de un usuario específico:

Definición de Personas
El significado de la palabra Personas.

El método ‘Personas’

Alan Cooper define en su libro About Face: The Essentials of Interaction Design  el proceso para la construcción de Personas y de la metodología de Diseño Orientado a Metas (Goal-Directed Design), conceptos clave en Diseño Centrado en el Usuario.

Para Cooper, las Personas son arquetipos basados en patrones de comportamiento revelados durante el proceso de investigación de usuarios y se construyen con el propósito de ser una herramienta de comunicación durante el diseño del producto.

Mediante el uso de estos personajes ficticios, es posible desarrollar una comprensión clara de los objetivos de los usuarios en contextos específicos, a la vez que representan un instrumento crítico para la ideación y validación temprana de conceptos de diseño.

Como mencioné antes, a través de Personas se puede definir una forma precisa de pensar y comunicar cómo son los grupos de usuarios, cómo se comportan, cómo piensan, cuáles son las metas que quieren lograr y por qué.

Contrario a lo que muchos piensan sobre el método, Personas no sólo significa pensar arbitrariamente en estereotipos y generalizaciones de personalidad, inventar unos cuantos datos demográficos, editar una plantilla, elegir una fotografía ad hoc y exportarlo todo como archivo PDF. En realidad el método va mucho más allá.

Para que Personas sea realmente un instrumento eficaz para el diseño del producto es necesario que se defina con todo el apego posible a los métodos de investigación de usuarios existentes en User Experience, con el fin de identificar adecuadamente los patrones importantes y significativos del comportamiento de los usuarios y determinar cómo estos comportamientos se traducen en arquetipos que representan con precisión al grupo apropiado de usuarios.

El problema de diseñar para todos

Cooper menciona en About Face que para crear un producto que debe satisfacer a un público diverso de usuarios, la lógica parece indicar que la funcionalidad del producto debe ser lo más amplia posible para alcanzar a la mayor cantidad de usuarios. Esta lógica, afirma, es errónea.

La mejor manera de conducir con éxito un producto orientado a una variedad de usuarios es diseñar para tipos específicos de personas con necesidades específicas.

Cuando se extiende de manera arbitraria la funcionalidad de un producto para incluir demasiadas características, se aumenta la carga cognitiva y el esfuerzo de navegación para todos los usuarios. Justo ese es el principal problema: cuando se intenta agradar a todos, es probable que se termine no complaciendo a nadie de manera específica.

¿Recuerdan la definición de Usabilidad? “Usuarios específicos, logrando objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción, en un contexto de uso específico”. Como podrán notar, la palabra clave es: chocolate.

En vez de intentar “diseñar para todos”, Personas sugiere definir primero un número limitado de individuos o personajes para quienes diseñar y que representen mejor las necesidades del conjunto más amplio y representativo de usuarios. Después se debe iniciar el proceso de diseño dando prioridad a estas personas para que las necesidades de los usuarios más importantes se cumplan en primera instancia, sin que esto signifique dejar de lado las necesidades de usuarios secundarios.

Beneficios de diseñar con Personas

De acuerdo con Cooper, Personas ayuda a equipos de diseño a:

  • Determinar lo que un producto debe hacer y cómo debe comportarse. Las metas de una Persona y las tareas a realizar para cumplir sus metas proporcionan la base para el trabajo de diseño.
  • Mejorar la comunicación entre cliente, stakeholders, desarrolladores y otros diseñadores. Personas proporciona un lenguaje simple y común para discutir las decisiones de diseño y también ayuda a mantener el diseño centrado en los usuarios en cada paso del proceso.
  • Construir consenso y comprometerse con el diseño. Con un lenguaje común debe llegar también, en teoría, un entendimiento común sobre el producto.
  • Medir la efectividad del diseño. Se pueden probar y validar diferentes opciones de diseño con una Persona, contrastando cada propuesta contra las necesidades y metas de la Persona. Desde luego, esto no reemplaza la necesidad de probar el producto con usuarios reales, pero proporciona una forma simple en que los diseñadores pueden resolver problemas de diseño, sobre todo en una etapa temprana.
  • Contribuir con otros esfuerzos relacionados con el producto. Personas puede ser una herramienta útil para otros equipos de la organización como el de mercadotecnia y ventas, que requieren conocimiento a detalle de los usuarios de un producto y suelen usar a Personas como herramienta para lograr sus propios objetivos.

Problemas de no diseñar con Personas

Existen tres problemas típicos que surgen durante el desarrollo de un producto cuando no se diseña para usuarios específicos: el usuario elástico, el diseño auto referencial y los casos extremos:

El usuario elástico

Cada vez es más común que todos los involucrados en el desarrollo de un producto empleen la palabra “usuario” en su jerga cotidiana. En esencia, es algo positivo; el problema estriba cuando cada miembro del equipo tiene sus propias concepciones de quién es el usuario y cuáles son sus necesidades; o peor aún, cuando moldean las características de los usuarios acorde a sus propios intereses, es ahí cuando surge el “usuario elástico”.

Utilizar de manera genérica e indistinta el término “usuario” siempre causa problemas pues se vuelve impreciso, amorfo e incluso efímero; el abuso de éste término permite a los equipos adaptar y estirar indiscriminadamente las características del usuario acorde a las limitaciones o posibilidades del producto, en lugar de diseñar un producto que se adapte y estire a las necesidades de usuarios específicos.

La falta de precisión sobre los usuarios puede llevar a una falta de claridad sobre cómo el producto debe comportarse en función de sus objetivos, habilidades y contextos.

El diseño auto referencial

Se produce cuando diseñadores o desarrolladores proyectan sus propios objetivos, motivaciones, habilidades y modelos mentales dentro del diseño de un producto. Esto puede ser útil para algunas situaciones particulares, pero en general no es apropiado en la mayoría de las ocasiones.

Los casos extremos

Otro problema que Personas ayuda a prevenir es que el esfuerzo de diseño esté  centrado en atender situaciones extremas que podrían ocurrir pero que por lo general no se presentarán para la mayoría de los usuarios. Los casos extremos usualmente deben ser diseñados y programados pero nunca deben ser el foco del diseño. Personas define las necesidades, situaciones y contexto del usuario para el cual debe diseñarse, permitiendo priorizar las funciones del producto con mejor claridad.

Investigación de usuarios primero, Personas después

Cooper hace énfasis en señalar que Personas, como cualquier modelo de representación, debe estar basado en la observación del mundo real. Las principales fuentes de datos utilizadas para sintetizar Personas deben ser entrevistas uno-a-uno, técnicas etnográficas, investigación contextual, análisis de tareas u otros métodos similares de observación de usuarios reales actuales y/o potenciales del producto.

Otros métodos y datos que pueden complementar la creación de Personas son:

  • Entrevistas con usuarios reales fuera de su contexto de uso.
  • Información sobre los usuarios proporcionada por cliente, stakeholders y expertos en la materia.
  • Datos de investigación de mercado, tales como focus group y encuestas.
  • Modelos de segmentación de mercado.
  • Información recopilada de revisión de literatura y estudios previos.

Sin embargo, ninguno de estos datos complementarios se puede tomar en lugar de las entrevistas de los usuarios directos y de la observación. Casi todos los aspectos de una Persona bien desarrollada se basa en declaraciones y comportamientos de los usuarios reales en su contexto de uso.

El proceso para la construcción de Personas

Tras años de experiencia en Cooper, trabajando para distintos proyectos de diseño de interacción, Alan y su equipo lograron definir un proceso estándar para la definición de Personas. El proceso consiste en los siguientes pasos:

  1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario.
  2. Identificar las variables de comportamiento.
  3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento.
  4. Identificar patrones significativos de comportamiento.
  5. Sintetizar las características y definir metas.
  6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad.
  7. Designar los tipos de Persona.
  8. Expandir la descripción de atributos y comportamientos.
Proceso de creación de Personas
Proceso de creación de Personas.
Paso 1. Grupos de entrevistas personales por rol de usuario

Después de haber concluido la investigación de usuarios es recomendable agrupar las entrevistas de acuerdo a los diferentes roles identificados. La clasificación de roles depende del tipo de proyecto, pero generalmente se define por criterios como actitudes o enfoques hacia el producto, intereses o aptitudes en relación con el estilo de vida, etc.

Paso 2. Identificar las variables de comportamiento

Una vez agrupadas las entrevistas, es necesario elaborar una lista con los distintos aspectos de la conducta observada por cada rol, así como un conjunto de las variables de comportamiento identificadas .

En general, los patrones de comportamiento surgen enfocándose en analizar los siguientes tipos de variables:

  • Actividades. Lo que el usuario hace; con qué frecuencia y en qué cantidad.
  • Actitudes. Qué piensa el usuario acerca del uso producto y la tecnología.
  • Aptitudes. Qué educación y entrenamiento tiene el usuario; cuál es su habilidad para aprender.
  • Motivaciones. Por qué el usuario está involucrado en el uso del producto.
  • Habilidades. Habilidades del usuario relacionadas con el uso del producto y la tecnología.
Paso 3. Mapa de entrevistas por variables de comportamiento

El siguiente paso es contrastar cada entrevista realizada contra las variables identificadas. El resultado deseado es representar con precisión cómo los usuarios encajan con cada variable significativa, como se muestra en la siguiente figura:

 Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento
Mapeo de entrevistas por variables de comportamiento.
Paso 4. Identificar patrones significativos de comportamiento

Una vez realizado el mapeo de entrevistas, se deben identificar los grupos de individuos que se crean a través de las variables. Un conjunto de personas que se agrupan dentro de seis a ocho variables diferentes probablemente representará un patrón de comportamiento significativo que será la base de una Persona.

Paso 5. Sintetizar las características y definir metas

Las metas de una Persona y otros atributos se derivan de sus comportamientos. Estos comportamientos se sintetizan a partir de lo observado / identificado en el proceso de investigación, por ejemplo, el uso representativo y típico del producto durante un período de tiempo que capte adecuadamente el conjunto relevante de las acciones del usuario. A esta representación se le llama “un día en la vida de”, el período de tiempo de este “día” depende del producto o servicio que se utilice y lo que hace la Persona con él.

Por cada patrón de comportamiento que se identifique, se debe sintetizar detalles de sus datos. Estos detalles deben incluir:

  • Los comportamientos de ellos mismos (sus actividades y motivaciones).
  • El entorno de uso.
  • Las frustraciones y los puntos de dolor relacionados con el comportamiento utilizando las soluciones actuales
  • Datos demográficos asociados con el comportamiento
  • Capacidades, experiencia o habilidades relacionadas con el comportamiento
  • Las actitudes y las emociones asociadas con el comportamiento
  • Interacciones relevantes con otras personas, productos o servicios
  • Maneras alternativas de hacer lo mismo que el producto intenta solucionar.

Cooper señala que en este punto, el nivel de detalle no debe ir más allá de oraciones breves y puntuales sobre los comportamientos. Se trata de crear una herramienta de diseño, no un  personaje de telenovela.

Este es un buen momento para definir el nombre y apellido de cada Persona. También se recomienda añadir un poco de información demográfica, como la edad, la ubicación geográfica y el tipo de empleo.

Paso 6. Revisar para evitar redundancia y afinar integridad

En este punto, las Personas creadas deben ya empezar a cobrar vida propia. El proceso recomienda revisar las características atribuidas a las Personas para ver si existen “lagunas” importantes a cubrir. Esta revisión puede incluir la necesidad de realizar investigaciones adicionales para encontrar comportamientos particulares faltantes.

Paso 7. Designar los tipos de Persona

La siguiente parte de la construcción de Personas es priorizar los personajes para determinar cuál de ellos debe ser el objetivo principal del producto. Hay seis tipos de Personas:

Persona primaria

Un producto sólo puede tener un perfil de usuario principal por tipo de sistema o interfaz, pero es posible que algunos productos tengan varias interfaces distintas, cada una dirigida a un personaje principal distinto.

Elegir el personaje principal es un proceso de eliminación: se debe probar cada Persona mediante la comparación de sus metas respecto a las metas de los otros.

Persona secundaria

Un personaje secundario es aquel que, aunque la mayoría de sus necesidades son satisfechas con la interfaz del personaje principal, tiene necesidades específicas adicionales.

No siempre se tiene una Persona secundaria.

Persona complementaria

Son personajes que aunque tienen características particulares, sus necesidades están completamente representadas por una combinación de las Personas primarias y secundarias.

Personas cliente

Representan necesidades puntuales de los clientes, no de los usuarios finales. Un típico uso es crear una Persona para una interfaz de administración del sistema. En algunas ocasiones, los personajes de los clientes son tratados como personajes secundarios.

Personas atendidas

No representan usuarios finales, sino que se ven directamente afectados por el uso del producto. Estos son tratados como personajes secundarios.

Personas negativas

Se utilizan para comunicar que el producto no está siendo construido para servir a determinados tipos de usuarios, es decir, representan a los anti-usuarios. Su uso es puramente retórico: para ayudar a comunicar que una persona definitivamente no debe ser objetivo de diseño del producto.

Paso 8. Expandir la descripción de los atributos y comportamientos

La lista de características y metas definida en el paso 5 refleja la esencia de los comportamientos, pero puede dejar mucho implícito. En este paso se construye una narración en tercera persona sobre las actitudes de la personalidad, necesidades y problemas de la Persona.

La narración tiene un tono ficticio, generalmente plasma brevemente un día en la vida del personaje, incluyendo manías, preocupaciones e intereses que tienen relación directa con el producto. Los detalles deben ser una expansión de la lista de características previamente definida, con datos adicionales derivados de observaciones y entrevistas.

Finalmente, un detalle característico de Personas es la elección de una o más fotografías que las representen. Una buena fotografía debe reflejar la información demográfica definida, aludir el contexto de uso del producto y la actitud general del personaje.

Un típico formato de Persona, donde se condensa todo el trabajo realizado, luce más o menos así:

Formato Persona
Formato Persona.

 

El formato, insisto, es un aspecto secundario, lo importante es el proceso.

Conclusiones

Personas es una herramienta que se ejecuta de manera metódica a través de una serie de pasos y su definición se apega a resultados de investigación de usuarios. Muchas de las objeciones al método son resultado de malas interpretaciones acerca de cómo se deben construir las Personas.

Desafortunadamente, es común encontrar proyectos en donde se utiliza el concepto de Personas pero definidas de manera escueta o a partir de supuestos sobre el producto que nunca son validados. Estos intentos de maquillar procesos de investigación de usuarios con falsas pretensiones de creación de Personas y no hacen más que dañar y desestimar la disciplina de User Experience. ¡No se dejen seducir por el lado oscuro!

Otra crítica hacia el método es el concepto de metas y tareas, pues una parte de la comunidad de profesionales de UX afirma que no en todos los productos se cuenta con una definición clara de estos elementos y que en ocasiones los usuarios “sólo observan lo que está pasando”. Cooper arremete diciendo que “aunque puede ser correcto decir que no todos los usuarios piensan en términos de tareas, las tareas no son el corazón de Personas. Las metas sí, y también “estar al día con lo que está pasando” es una meta.

Personas es un gran método dentro de la filosofía de Diseño Centrado en el Usuario que contribuye de manera significativa en el proceso de desarrollo de un producto si se ejecuta de manera profesional y honesta. Aprendan el método, crean en él y contribuyan a diseñar mejores experiencias de usuario.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Tips para mejorar la Experiencia de Usuario

Retomando los temas que sobre los que hemos escrito, Experiencia de Usuario (o UX) es una disciplina relativamente nueva, a diferencia con otras. El término “Experiencia de Usuario” fue acuñado por el Dr. Donald Norman, un investigador de la ciencia cognitiva que también fue el primero en describir la importancia del Diseño Centrado en el Usuario: 

El Diseño Centrado en el Usuario (o DCU) es la idea de que las decisiones de diseño deben basarse en las necesidades y deseos de los usuarios.

El énfasis en el Diseño Centrado en el Usuario (o UCD) para describir o justificar la importancia de diseñar para mejorar la experiencia de usuario parece casi innecesaria, pero no lo es. En el diseño de las interfaces vemos que “es importante porque se ocupa de las necesidades de nuestros usuarios y así todo el mundo probablemente estará satisfecho”.

El diseño centrado en el usuario va más allá de “sólo” pensar en el usuario. Debemos reiterar en que el diseño sea centrado en el usuario al crear sitios web, sistemas, apps, o cualquier otro sistema. Si tomamos decisiones de diseño en base a 1) lo que pensamos que es creíble y, 2) lo que el cliente quiere ver, caemos en un círculo vicioso.

POSSIMPIBLE

Para salirnos de esta trampa dejo a continuación algunos tips para hacer diseño de UX centrados en el usuario. Claro que no debemos usarlos al pie de la letra; y como decimos en el medio: todo proyecto que involucra diseño de experiencia de usuario, depende de:

  • Construir una interacción basada en pensar en “qué funciona” y diseñar para nosotros mismos.
  • Centrar la atención en la estética y en la marca, con poca o ninguna idea de cómo la gente utilizará el sitio o cómo se sentirá mientras lo hace.

Debemos tomar en cuenta que en el diseño centrado en el usuario es importante:

  1. Ayudar al cliente para prestar atención en el mejoramiento de los contenidos de su sitio.
  2. Apoyar, generar y promover los procesos de atención del usuario hacia el sistema y especialmente en la distribución de los contenidos.
  3. Ofrecer una buena jerarquía, modular y la opción de configuración en la arquitectura de los contenidos, ya sea por producto y/o servicio.
  4. Reducir la carga de trabajo cognitivo del usuario.
  5. Promover la interacción con los contenidos para que sea sencilla, eficaz y útil, con una mejor comunicación con el usuario.
  6. Facilitar la participación digital y móvil de los usuarios.
  7. Acelerar la entrada de usuario en el diseño de producto y la retroalimentación posterior a la implementación.
  8. Mantener una comunicación constante con el usuario, por distintos medios y canales.

Para evitar el círculo vicioso es necesario quitarse las “malas costumbres” poco a poco, ustedes tendrán la oportunidad de vivir en carne propia cómo generar mejoras en el diseño de la Experiencia de Usuario en algún proyecto, basta tomar la decisión de comenzar a aplicar estos sencillos consejos.

Seguro hay más tips y ustedes tendrán otros. ¡Compártanlos para enriquecer esta lista!

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Diseño de UX en la vida real, parte 2

Se ha dicho muchas veces, pero nunca sobra repetirlo: Diseño de Experiencia de Usuario no es Diseño de Interfaz. UX es una disciplina que busca resolver un problema por medio de implementar una solución enfocada en el usuario de la misma, no en quien la desarrolla.

Esto significa que nuestro rol como Solucionadores de problemas va mucho más allá de interfaces, pantallas o dispositivos. También vale la pena recordar que todo con lo que interactuamos a diario, física o virtualmente, fue diseñado por alguien, que puede o no haber tomado en cuenta las necesidades de la gente que de hecho iban a usar el objeto, producto o servicio en cuestión.

En la primera parte de este artículo ya escribí sobre los procesos de Diseño de UX para identificar el contexto de uso, las necesidades del usuario y el objetivo a cumplir en una ejecución que no es necesariamente puede ser una página web o una app, sino una implementación mejorada de algo que ya existe pero que nadie había considerado si había la mejor manera para ejecutarla.

Ahora quiero hablar un poco más sobre cómo User Experience nos ayuda a llegar a soluciones integrales que cambian la forma en como interactuamos con nuestro entorno, comenzando con algo simple y cotidiano: cómo pedir un taxi.

App de Über

Al mencionar a “Über” probablemente lo primero que brinque en mente de todos sea la palabra “app”; la verdad es que Über es una solución con diversas ejecuciones orientadas al usuario que trabajan en conjunto para desarrollar una experiencia positiva, desde su sitio web y su identidad visual que han ganado múltiples premios de diseño (incluído aparecer como una ‘best practice’ en la edición 2015 del ebook de UXPin sobre diseño web), pasando por una app orientada específicamente a cumplir una tarea de la manera más sencilla y eficiente posible hasta una experiencia de consumo consistente y predecible que incluye códigos de conducta, apariencia y calidad del servicio que provee.

El éxito de Über no se debe a la aplicación en sí, sino a los insights que llevaron a su implementación.

Un insight es una pieza de información que nos permite conocer más a fondo una persona, objeto o circunstancia. Es un término muy común en planeación estratégica.

La pregunta “¿cuál es la experiencia de pedir un taxi?” tiene muchas respuestas posibles, pero entre ellas seguro hay algunas como “nunca hay uno cuando lo necesitas” o “no estoy seguro si el taxi al que me subiré será seguro”,  “de que no olerá mal” o que “estará en buenas condiciones”. Esas ideas fueron los detonadores que llegaron a una solución como Über, que no estaba intentando hacer una aplicación “bonita” para pedir taxis.

Hasta el día de hoy, Über continúa monitoreando los hábitos de uso y necesidades específicas de los usuarios en cada país en el que se implementa el servicio. También Über ha cambiado por completo el manera en la que funciona la transportación bajo demanda y las expectativas de los usuarios al buscar transporte, todo por ofrecer una solución de fondo a un problema que nadie había intentado resolver.

Magic Band de Disney

Disney World, un grupo de parques de diversiones que recibe a más de 52 millones de visitantes al año y que ha funcionado de manera contínua desde la década de 1970 siempre se ha mantenido a la vanguardia del Diseño de Experiencia de Usuario, con o sin interfaces.

Como publicista, podría hablar mucho sobre la marca Disney y las increíbles maneras en las que una creencia de marca y una “razón de existir” permite crear experiencias increíbles, pero cuando lo que la define es la palabra “magia”, las expectativas se vuelven un poco complicadas.

“Magia” es lo que define a Disney y magia es lo que la marca quiere que todos y cada uno de los visitantes al parque disfruten cada instante de su estadía. Disney nunca ha escatimado en gastos para hacer realidad esa visión, apoyándose siempre de las últimas tendencias tecnológicas. Magic Band es el más reciente paso en en ese proceso.

Magic Band es, en principio, un dispositivo NFC personalizado precargado con toda la información de su usuario. Funciona como llave para el cuarto de hotel, tarjeta en con la cual pagar alimentos, espectáculos, transporte y prácticamente todo lo que requiera una transacción o identificación dentro de las instalaciones de Disney. Para sus usuarios esta solución funciona, literalmente, como por arte de magia, misma que implementarla le ha costado a Disney cerca de 1,000 millones de dólares pero que para ellos vale cada centavo por la satisfacción de sus huéspedes.

¿Cuales son los insights que llevaron a esta solución? Disney sabe que el tener que cargar con carteras y bolsas, tener que firmar un voucher o cargar con llaves no es magia, es algo que te desconecta de la experiencia de los parques. Magic Band no solo es una solución más ecológica, rápida, práctica y barata de implementar (al largo plazo) que el sistema anterior que requería tarjetas con bandas electromagnéticas.

Gracias a las opciones de personalización y el valor coleccionable de las bandas, que además son entregadas en estuches con los nombres de sus usuarios, representa una nueva fuente de ingresos para la marca. Magic Band representa  una Experiencia de Usuario diseñada para hacer realidad la magia de que te reciban por tu nombre en un restaurante o que sepas exactamente cuánta gente está formada en el juego al que te quieres subir. En general es una “solución integral” con piezas online y offline que se integran a lo que ya es una experiencia memorable.

Termostato de Nest

Un último ejemplo es Nest. Para mí, esta es una idea simplemente brillante y una de las más innovadoras implementaciones de UX. Durante décadas se ha discutido el futuro de la “casa inteligente” – de la que Walt Disney tenía una visión cuando construyó Tomorrowland en Disney– , aunque antes de Nest nadie se había puesto a trabajar en una implementación real de un hogar inteligente porque es un concepto complejo que requiere muchas partes (iluminación, cableado, muebles) que lo hacen más caro y difícil de implementar. Básicamente, si tu casa no era inteligente cuando la comprabas, no había manera de resolver ese problema.

Ejemplo de componentes de una casa inteligente.
Ejemplo de componentes de una casa inteligente.

Nest, un dispositivo diseñado por dos ex-ingenieros de Apple y recientemente adquirida por Google/Alphabet, empezó como un elemento muy sencillo: un termostato inteligente. ¿Qué lo hace inteligente? Que tiene una interfaz sencilla y agradable que se adapta a los hábitos de uso de cada usuario.

El dispositivo sabe cuándo el usuario está en casa y cuándo no; sabe cuándo y en qué habitaciones prefiere ciertas temperaturas y qué temperatura ambiental hay actualmente y habrá en el futuro, siendo capaz de anticipar y reaccionar a cambios en temperatura que le permite ser eficiente en consumo de energía y automatizar por completo lo que hasta entonces era una de esas experiencias que no te das cuenta que es molesta, hasta que te molesta (o estás tiritando de frío porque el aire está muy fuerte).

Nest también reporta métricas a sus usuarios, permitiéndoles saber si las tuberías de la casa corren riesgo de congelarse o si algo está mal con el sistema de calefacción en general.

Al termostato de Nest se le han ido sumando productos y aplicaciones que permiten crear una casa inteligente sin contar con una construcción o una infraestructura compleja. Nest ahora es un ecosistema que incluye cámaras de circuito cerrado y detectores de humo, que pueden conectarse a sistemas de iluminación, cerraduras, el sistema de bombeo de una alberca y hasta con dispositivos como los wearables de Misfit que permiten monitorear el nivel de actividad y sueño de sus usuarios.

Nest es mucho más que una app y un sitio; de hecho, ahora ya es más que un simple dispositivo para controlar la temperatura:

– “Piénsalo”, dije. “Te apuesto que tu termostato es feo e imposible de programar. Te apuesto que te vuelve loco”.
– “Sí, tengo que ajustarlo demasiado y luego me rindo. Cuando llega el recibo de luz me arrepiento”.

Esta es una conversación que recuerda Tony Fadell mientras trabajaba en el prototipo de la primera versión de Nest, después de salir del equipo que creó el iPod de Apple.

Es este valioso insight sobre cuestionarse si la solución existente era la mejor solución, y si podría haber una solución que tomara en cuenta cómo la gente utilizaba el producto en la vida real y que tomara en cuenta el contexto de su usuario para mejorar su experiencia de uso. Nest nació de la necesidad de mejorar algo con lo que interactuamos todos los días, a nivel funcional, estético y experiencial, no a partir de una app o de una página web.

* * *

Estos son tres ejemplos sobre cómo pensar en mejorar cosas que damos por sentadas, cosas tan simples como la manera en la que pedimos un taxi, pagar una comida, abrir una habitación o incluso cómo ajustar la temperatura de nuestra casa. Todas estas tareas ya tienen una solución, pero ¿esa es la solución más práctica, sencilla, eficiente, barata, ecológica, adaptable o universal de lograr lo que una persona busca?

La próxima vez que estés construyendo tu portafolio de Diseñador de UX o cuando tengas la posibilidad de proponer una solución a un cliente detente y piensa, ¿qué habla mejor de ti y tus habilidades como Diseñador de Experiencia de Usuario: una página web genérica o una solución que mejore el mundo que te rodea?

Definitivamente yo sé cuál de los dos me importaría más al momento de contratar a un diseñador para mi equipo. El mundo necesita más soluciones y mejores Diseñadores de Experiencia de Usuario que ayuden a buscar esas soluciones, a estructurarlas, planearlas, probarlas, implementarlas y medirlas en la vida real; ahora más que nunca.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

Project Comet, ¿la “primera solución todo-en-uno para diseñadores UX”?

El pasado 5 de octubre se llevó a cabo MAX, la conferencia creativa de Adobe. El evento tuvo una especial relevancia para el mundo de User Experience por la presentación, adelantada, de “Project Comet”, que Adobe describió como “la primera solución todo-en-uno para diseñadores UX”.

Les presento una rápida revisión por las principales características de Project Comet y la inevitable comparativa con otras soluciones de software orientadas a prototipado.

Aunque también pienso… ¿en serio Adobe? “¿la primera solución?” “¿Todo-en-uno?” “¿Para diseñadores UX?” Juzguen ustedes mismos.

Project Comet

La presentación de Project Comet tuvo lugar durante la conferencia inaugural de Adobe MAX. Sarah Hunt (@sarahwhatsup), senior product manager del proyecto, subió al escenario para mostrar ante los más de 7 mil asistentes al futuro nuevo integrante de la familia Adobe.

Adobe MAX

Sarah comentó que Project Comet contará con herramientas para wireframing y diseño de interfaces, en el modo “Design”, y permitirá crear prototipos, es decir, añadir interacciones, animaciones y gestos a las interfaces en el modo “Prototype”. Adicionalmente, será posible realizar una vista previa en tiempo real de la interfaz, directamente en dispositivos móviles.

Otra característica relevante es la posibilidad de compartir los prototipos con miembros del equipo o con stakeholders y permitir que realicen comentarios directamente sobre las interfaces.

Como es de esperarse, Project Comet promete trabajar de manera integrada con otros programas de la familia Creative Cloud de Adobe, como Photoshop e Illustrator, y optimizar el flujo de trabajo entre edición de imágenes y vectores con el desarrollo de interfaces y prototipos; Project Comet contará incluso con herramientas de dibujo vectorial.

Project Comet luce más o menos así en el modo “Design”:

Adobe Project Comet en modo "Design"
Adobe Project Comet en modo “Design”

Cada interfaz o artboard podrá diseñarse a partir de imágenes y objetos vectoriales, será posible crear tantos artboards como interfaces o dispositivos sean necesarios en el proyecto .

En el modo “Prototype”, podrá añadirse interacción y gestos a los elementos de cada artboard para definir los flujos de interacción.

Adobe Project Comet en modo "Prototyping"
Adobe Project Comet en modo “Prototype”

Para visualizar el prototipo en un dispositivo móvil, basta conectarlo y activar en Projet Comet la opción de “Preview”.

Adobe Project Comet en modo "Preview"
Adobe Project Comet en modo “Preview”

Fue todo durante la presentación. Se anunció que Project Comet estará disponible en 2016. Pueden ver el video completo de la conferencia inaugural aquí.

Haciendo un juicio crítico, Project Comet se queda corto en su promesa de ser una “solución todo-en-uno para diseñadores UX”. Por lo visto durante la presentación, Project Comet está dirigido a diseñadores de interfaz y de interacción responsables de la apariencia o look & feel de sitios web y apps que deben visualizarse en múltiples dispositivos, pero no cuenta con herramientas específicas para actividades como user research ó user testing, críticas en el ejercicio profesional de UX.

El principal atractivo con el que contará Project Comet para posicionarse en el mercado será sin duda la integración que ofrezca con Illustrator y Photoshop para optimizar el flujo de trabajo en el diseño de interfaces.

Project Comet librará una batalla complicada porque, afortunadamente y desde hace mucho, existe una cantidad considerable de herramientas relacionadas con actividades de UX, como wireframing, prototyping, user testing ó user research. ¿Cuál de ellas es la mejor herramienta de software para UX? La respuesta es, como siempre, depende.

El mercado de herramientas de software para prototyping

La competencia directa de Comet la representa un amplio abanico de herramientas que existen hoy día relacionadas con la creación de prototipos. La lista es larga: Axure, Briefs, Flinto, Fluid, Form, Indigo Studio, InVision, Justinmind, Marvel, Origami, Pixate, Proto.io y UXPin, por mencionar sólo algunas. Cada herramienta ofrece características distintas y decidir cuál de ellas preferir, no es nada sencillo.

Cooper.com ofrece un excelente recurso para comparar las diferentes soluciones para prototyping a través de una tabla dinámica en la que se muestran las principales características de cada software, es posible personalizar la tabla dependiendo del criterio de ordenación que se elija. Pueden consultar este recurso aquí.

comparativatools

Si pensamos en la sencillez con la que podemos aprender a utilizar una herramienta, Flinto o InVision son una excelente opción. Proto.io o UXPin son las herramientas con mayor curva de aprendizaje.

En cuanto a la fidelidad obtenida en un prototipo respecto a un producto real, Origami es una de las mejores alternativas, Justinmind o Pixate también ofrecen buenas características. HotGloo es una opción que no ofrece alto rendimiento respecto a fidelidad, pues se centra más en la creación de wireframes.

Cuando trabajamos en equipos multidisciplinarios o distribuidos en diferentes espacios físicos, o colaboramos de manera cercana con clientes y stakeholders, por lo que requerimos compartir nuestros prototipos para obtener feedback constante, definitívamente InVision es una de las mejores opciones. En este rubro, Origami no sería muy buena opción. Justinmind y Axure, por ejemplo, cuentan con un área para comentarios en la misma URL del prototipo, pero por alguna e inexplicable razón, muy pocas personas escriben ahí sus comentarios, al menos es mi experiencia.

Un caracterìstica clave para que una herramienta de prototyping realmente pueda ser llamada herramienta UX es contar con la capacidad de realizar user testing. Bajo este criterio, nuevamente InVision tiene una buena valoración, aunque Solidify se lleva el primer lugar según el análisis de Cooper y no es para menos, pues permite crear test en diferentes dispositivos, tanto de manera remota como de manera presencial, genera reportes y permite compartir la documentación con el equipo. Quizá su principal desventaja es la limitada cantidad de opciones para la creación de interfaces e interacciones. UXPin, la renombrada plataforma de diseño UX a quien le debemos tan buenos e-books, ha incorporado recientemente opciones de testing, aunque aún se encuentra en fase experimental.

Si pensamos en diseño exclusivamente para dispositivos móviles, quien se lleva las palmas es Justinmind, pues cuenta con interacciones específicas para mobile, desde taps, swipes y otros gestos touch; además, permite visualizar los prototipos directamente en un dispositivo. Las peores opciones son HotGloo y Briefs, pues no cuentan con características de este tipo.

Otro criterio importante para elegir una herramienta de prototyping es la versatilidad de sus widgets o elementos dinámicos. Indigo Studio obtiene la mejor valoración gracias a opciones como los screenparts, que permiten reusar partes de una interfaz en otra, así como la gran personalización en sus bibliotecas de widgets.

Aunque no se incluyen en el comparativo de Cooper, es súmamente importante considerar el uso de variables y condicionales para incrementar las posibilidades de interacción. Justinmind es quien podría tener las mejores prestaciones en ese sentido, los datamaster son verdaderas variables que permiten crear concatenaciones de cadenas de texto, operaciones lógicas y aritméticas, carga dinámica de datos, entre otras características.

Finalmente, hay una característica muy particular que sólo una herramienta ha sabido implementar y aprovechar: la documentación. UXPin permite mantener archivos de wireframes, mockups y prototipos junto con documentación UX, desde un Model Business Canvas, Personas, User Journey, listas de requerimientos, guías de estilo o cualquier otro tipo de archivo.

Cuando utilizamos otras herramientas de prototipado, generalmente optamos por soluciones como Trello o Google Drive para llevar el control de archivos de documentación.

Conclusiones

Ante tantas herramientas existentes, vuelta al mismo punto, ¿cuál es la mejor opción para crear prototipos? Bill Buxton, en su libro Sketching User Experience, responde así:

Un prototipo es un prototipo, independientemente de la tecnología que sea usada para implementarlo e independiente también de su relativa fidelidad con el producto real.

No perdamos el foco de identificar que el verdadero sentido de un prototipo es la validación de conceptos de diseño para aprender y mejorar de manera iterativa la solución del producto a desarrollar a través de la retroalimentación con el equipo, usuarios reales, clientes y stakeholders. De nada sirve emplear una herramienta sofisticada de prototyping si no validamos ni compartimos nuestro trabajo, “get out of the building!” como indica el principio de Lean Startup.

Diseñar la interfaz es centrarnos en el qué, pero la construcción de un prototipo ayuda a definir el cómo, el cuándo, dónde y el por qué del uso del producto.

Una última reflexión, Marc Rettig en un artículo llamado Prototyping for Tiny Fingers comenta:

Con paper prototyping (el proceso de construir prototipos con lápiz y papel), los diseñadores de interfaz pasan 95% de su tiempo pensando en el diseño y sólo el 5% en los mecanismos de la herramienta. Las herramientas de prototipado basadas en software, no importa lo bien ejecutadas que estén, revierten esta relación.

Privilegiemos siempre el proceso de diseño por encima de la herramienta de software, que al final es sólo eso: una herramienta.

Bienvenido Project Comet y bienvenidas todas las demás herramientas también.

Diseñador de Experiencia de Usuario. Scrum Master Certified. Fotógrafo. Ha participado en proyectos vinculados a HCI, usabilidad y UX en el ámbito académico, empresarial y gobierno desde 2007. Es parte del equipo de UX Nights.

Diseño de UX en la vida real

Todas las cosas con las que tenemos contacto a diario fueron diseñadas por alguien: tu escritorio, tu estufa, la cerradura de la puerta de tu casa, la botella de agua que compras en la tienda y  los sistemas que usan los bancos, las aerolíneas y el gobierno.

Cuando me ha tocado revisar portafolios de diseñadores de UX generalmente me encuentro con muchos elementos básicos: una app del clima, un formato de “tarjeta de perfil”, rediseños estéticos de Facebook o Twitter y por supuesto algunas páginas web que cumplen con el “esquema estándar”. Sí, ese del que ya he hablado antes.

Every fucking website

En un mundo en dónde hay tantas cosas que requieren Diseño de Experiencia de Usuario, ¿por qué nos conformamos con las mismas referencias que hacen todos los demás?

Por ejemplo, en este caso de la agencia Pentagram en 2013, ellos buscaron rediseñar algo que los ciudadanos de Nueva York utilizan todos los días pero que nadie se detiene a considerar si su implementación es la más correcta: los señalamientos de estacionamiento.

Estacionamientos NY
Los señalamientos de estacionamientos en Nueva York, antes y después de un rediseño.

En 2015 dí con una nota similar donde hablaban del rediseño de los señalamientos de estacionamiento, pero en Los Ángeles. Este es uno de los casos que más me ha gustado, no solo porque el nuevo diseño es más funcional que el propuesto para Nueva York, sino porque además son “a prueba del futuro”:  los nuevos letreros incluyen un ‘beacon’ que vía Bluetooth transmite información a los autos inteligentes que pronto estarán disponibles en el mercado.

Estacionamientos en LA
Rediseño de los señalamientos de estacionamiento para la ciudad de Los Ángeles, para hacerlos más claros, accesible e inteligentes.

The Design of Everyday ThingsEsto, por supuesto, no es un concepto innovador en UX. Don Norman (de Nielsen Norman, institución líder en investigación de usuarios) escribió en 1988 un libro llamado “El diseño de los objetos cotidianos (The Design of Everyday Things)” en el que escribe sobre la enorme cantidad de objetos con los que interactuamos cotidianamente y cómo no nos detenemos a pensar que tan “usables” son.

Este libro, por cierto, es considerado un libro básico dentro del area de Diseño de Experiencia de Usuario, junto con “Emotional Design, también de Don Norman y “No me hagas pensar” de Steve Krug. Se los dejo de tarea.

Nuestra tarea como Diseñadores de Experiencia de Usuario va más allá de pensar en apps y en rediseños estéticos de plataformas que ya existen; los conocimientos involucrados en el proceso de Diseño de UX pueden ir mucho más allá, empezando por lo que nosotros elegimos “mejorar” como hobby o para demostrar nuestro talento y experiencia en esta área profesional.

Creo que a la industria creativa le faltan más diseñadores que tengan un portafolio o ‘book‘ que muestre cómo han decidido rediseñar una cerradura o una cartera y que demuestren un enfoque en todo lo que los UXers hacemos: entrevistar usuarios, observar patrones, simplificar, reducir la fricción entre el usuario y su objetivo a cumplir, plantear propuestas de estructura y diseño, y que termine aportando una solución diferente y nueva; que resuelva un problema de los cientos (o miles) de problemas de diseño a los que los usuarios nos enfrentamos todos los días.

Hablando de negocios, estoy consciente de que en ‘La Vida Real ’ los clientes no tienen considerados todos los puntos en los que sus usuarios interactúan con su producto. En la industria de la mercadotecnia y la publicidad , éste es un mal muy común porque por lo general tenemos que lidiar con el producto, sea como sea (usable, útil, diferente, o ninguno de los anteriores) y en el mejor de los casos con clientes que saben que su producto o servicio tiene un problema, pero ese problema “no le toca a marketing”. De cualquier manera tenemos la responsabilidad de detectar y monitorear todo lo que el usuario siente, piensa y quiere lograr; informarle al cliente y basar nuestras decisiones en ellos. Debemos trabajar en conjunto con nuestro cliente para encontrar una solución que puede o no resolverse en una interfaz virtual.

Tal vez tus usuarios necesitan interactuar con un humano para ciertas tareas (como BBVA que implementó video conferencias en sus cajeros automáticos), tal vez los usuarios no quieren gastar 15 mil pesos cada año (como descubrió la categoría de Smartphones este año). Tal vez la gente está utilizando el producto de una manera que quién lo diseñó no tenía en mente (Como Justin.TV que se transformó en Twitch.TV, especializado en video juegos). Todos estos son problemas que no se resuelven por medio de una interfaz en una app y sin embargo, todos estos son problemas que un Diseñador de Experiencia de Usuario es capaz de detectar, monitorear y mejorar.

Experiencia de Usuario es más que pantallas, dispositivos y páginas: UX está en todo lo que nos rodea, desde la ropa interior hasta el software especializado. Todos esos productos necesitan diseñadores expertos y versátiles que puedan entender las necesidades y el contexto de sus usuarios y que sean representantes del interés por un mundo más usable y accesible.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.

Flujos de trabajo y diseño de personajes

¿Cómo se integra la experiencia de usuario en los flujos de trabajo? ¿Cómo se realiza el diseño de personajes que estén alineados a los procesos?

Por mi trabajo, he realizado análisis de usabilidad y experiencia de usuario para hacer mejoras de UX a los sistemas, sitios, micrositios, material multimedia, hardware y software que se utiliza en ámbitos educativos. Durante este proceso de análisis, he retomado algunos textos sobre metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) para aplicar e incorporar las necesidades del usuario  a cada proyecto desde el inicio.

En la época de las primeras computadoras, éstas eran diseñadas para  encargargse de realizar tareas complejas y pesadas los humanos. Actualmente, ante la automatización de flujos de trabajo o procesos (workflows) vemos que las computadoras ayudan a las personas también a realizar y resolver tareas simples.

Un proceso o flujo de trabajo es un conjunto de actividades  relacionadas que al interactuar con los elementos de entrada generan resultados.

Me remonto a la definición de “flujo de trabajo” o workflow porque es pertinente para definir algunos de los componentes y objetivos en el diseño de personajes, y para analizar el contexto donde estos flujos se  desarrollan al incorporar la experiencia de usuario.

Planificación de flujos de trabajo

Los objetivos de un flujo de trabajo tienen las siguientes características:

  • Equidad, todos los procesos deben poder ejecutarse.
  • Eficacia, mantener ocupada la CPU un 100% del tiempo.
  • Tiempo de respuesta, minimizar el tiempo de respuesta al usuario.
  • Tiempo de regreso, minimizar el tiempo que deben esperar los usuarios por lotes para obtener sus resultados.
  • Rendimiento, maximizar el número de tareas procesadas por hora.

En los flujos de trabajo se automatizan las secuencias de acciones o tareas utilizadas para la ejecución de uno o varios procesos,  y se espera que se incluya el seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para gestionar las tareas.

Podemos distinguir tres tipos de actividades durante la ejecución de un flujo de trabajo:

  • Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para obtener un resultado común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos.
  • Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No hay entidad de trabajo si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.
  • Actividades de coordinación.

¿En dónde se puede incorporar al usuario en estas actividades? Sabemos que en el diseño centrado en el usuario es importante considerar la mayoría de las fases de los procesos. Al optimizar, hay que analizar y tomar en cuenta:

  • El contexto del usuario al realizar la actividad,
  • Comprender los problemas y motivaciones del usuario,
  • Las diferencias individuales entre diferentes tipos de usuario,
  • Los objetivos de usabilidad que se persiguen,
  • Hacer un análisis objetivo y cuantitativo de usuariosy del flujo de trabajo

Es necesario delimitar las tareas de usuario, sus características y diferencias individuales. Cuando se definen los perfiles de usuario se deben incluir aspectos como:

  • Factores demográficos.
  • Responsabilidad y tareas de labor.
  • Frecuencia de uso: diaria, un par de veces a la semana, una vez al mes o una vez al año.
  • Hardware: computadora de escritorio, portátil, velocidad, resolución, etc.
  • Entorno: si es un espacio abierto, en un espacio cerrado, por ejemplo una oficina compartida, individual, una terminal público compartido o si el usuario está en su casa.
  • Software: sistema operativo, versión del navegador, etc.
  • Experiencia informática y con sistemas o aplicaciones web, entre otros.

Diseño de personajes en flujos de trabajo

El propósito de los personajes es hacer que los usuarios parezcan más reales para poder ayudar a los diseñadores a que tengan una idea realista de los usuarios a lo largo del proceso de diseño. Los personajes tienen fotografías y nombres propios que suelen ser pegadizos y tienen que ver con el nombre de su grupo de usuarios, por ejemplo, “Encarna Ruiz“, una especialista en recursos humanos.

Los diseñadores y evaluadores recurren a los personajes cuando consideran aspectos específicos del diseño, por ejemplo, “¿Encarna sabría hacer clic en este botón para añadir la información de un nuevo empleado?”. Los personajes les ponen un nombre, una cara y unas características a los usuarios para que éstos estén siempre muy presentes cuando se toman decisiones de diseño.

Al diseñar un personaje se deben incluir entre sus características:

  • Factores demográficos
  • Contexto
  • Niveles de experiencias específicos de un perfil de usuario, por ejemplo, una configuración de hardware y software concreta.
  • Otra información adicional que se puede añadir a los personajes son detalles como su conducta, actitudes, motivaciones y metas.

Cada perfil de grupo de usuarios abarca un abanico amplio de características. Los personajes, sin embargo, utilizan aspectos concretos. Cuanto más concretos hagamos a nuestros personajes, más eficaces serán como herramienta de diseño.

En vez de decir, por ejemplo:

Encarna saca dinero de un cajero automático una vez a la semana“,

deberíamos decir:

Encarna utiliza el cajero los viernes, cuando va de camino a casa después del trabajo y saca dinero en efectivo para comprar comida para llevar y para alquilar una película“.

La descripción de los personajes suelen tener una extensión comprendida entre un párrafo y una página completa. Se debería incluir en su descripción la imagen de una persona, que puede ser un dibujo, una fotografía recortada de una revista o una fotografía de archivo.

Poner los personajes en un cartel de gran tamaño en el área de trabajo ayuda a tenerlos presentes durante las sesiones de diseño.

En nuestro ejemplo, Encarna Ruiz incluye además de los datos de perfil de usuario como su edad otros como la frecuencia con la que usa tecnología y su experiencia utilizando la web:

Encarna ha ido ascendiendo en su empresa. Su objetivo es sustituir al actual director de recursos humanos cuando éste se jubile en tres años. Encarna se enorgullece de ser rápida, eficiente y precisa. Su reputación depende de los informes de fin de mes en los que se muestra cuántas transacciones ha llevado a cabo en comparación con sus colegas.

Encarna se esfuerza en conciliar su vida laboral y familiar, trabaja desde casa los martes y jueves para poder estar con sus hijos. La configuración del equipo de cómputo que tiene en casa es mucho más lenta y antigua que la que tiene en el trabajo y a veces se frustra porque se siente limitada cuando trabaja en casa.

Encarna considera su computador como una herramienta útil y sobre todo divertida para ayudarle a seguir ascendiendo, por ejemplo, cambia los colores de su pantalla dependiendo de la fiesta más próxima. Encarna tiene un gran complejo relacionado con el uso del ordenador: odia pedir ayuda y dedicará mucho tiempo a intentar resolver un problema ella sola antes que admitir que no sabe qué hacer.

Fuente – Simplemente pregunta:
integración de la accesibilidad en el diseño
Shawn Lawton Henry  (2008)

Podemos definir los factores que afectan los procesos perceptuales al diseñar los perfiles de usuario. Diferentes estudios han revelado que las percepciones están influidas por situaciones como:

  • Motivación. Si la persona tiene una necesidad específica no satisfecha, ésta influirá en su experiencia perceptiva. Si alguien tiene hambre detectará más rápidamente las imágenes u olores de alimentos entre otros estímulos.
  • Expectativas. Las expectativas que tiene la persona influyen en su capacidad de percepción. Si nos podemos leer un texto sin percibir ningún error es porque identificamos las palabras con mucha rapidez e intuimos que dirán lo que suponemos.
  • Estilos cognocitivos. Existen dos tipos de estilos cognitivos los “igualadores” que suprimen las diferencias, y los “diferenciadores” que las acentúan.
  • Antecedentes culturales. Estos juegan un papel importante en las percepciones: el idioma y otras diferencias culturales pueden afectar a la percepción del ambiente.

Podemos concluir que el diseño de una buena UX está directamente relacionado con múltiples factores como la tecnología, la influencia de la información para realizar las tareas, la ejecución del cumplimiento de esas tareas por distintos perfiles de usuarios y el diseño de los perfiles de los usuarios. El diseño se complica cuando no se tiene toda la información del flujo de proceso o cuando se carece de los aspectos operacionales de las actividades de trabajo, su estructura o su orden.

El flujo de trabajo no necesariamente es específico para ciertas tecnologías o al software para desarrollar un flujo de trabajo. Tampoco lo en las actividades de trabajo: cómo se estructuran estas tareas, cómo se realizan, cómo se plantean cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas o cómo se le da seguimiento al cumplimiento de las tareas. Lo importante es no perder de vista las importancia de incluir la perspectiva del usuario al documentar los procesos.

No desistan en incorporar la experiencia de usuario y sus buenas prácticas. Debemos seguir trabajando en generar e incorporar la complejidad y simpleza de los alcances de la experiencia de usuario en la medida que podamos.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Sobre procesos cognitivos en UX

El diseño de UX no debe basarse sólo en estética; entender los procesos cognitivos de nuestras audiencias es clave en el diseño centrado en el usuario.

Hace un año en el Día Internacional de Usabilidad del año pasado (WUD 2014), que celebramos en UX Nights hablé del tema cognición y emociones, de los tres niveles de procesos cognitivos el usuario que plantea Donald Norman y de la  fricción cognitiva que tiene el usuario que plantea Alan Cooper.

En otros artículos he escrito sobre el énfasis en la medición y diagnóstico para las emociones, el diseño centrado en el usuario y sobre la importancia de la visualización de información. En los ejemplos expuestos hay en común distintos niveles de procesos cognitivos del usuario; en la interacción del usuario podemos describir y justificar la importancia de diseñar para mejorar la experiencia del usuario.

Empecemos con la definición de cognición:

Cognición (del latín: conoceré, “conocer”) es la facultad de un ser vivo para procesar información a partir de la percepción, el conocimiento adquirido (experiencia) y las características subjetivas que permiten valorar información.

La cognición consiste en procesos como el aprendizaje, el razonamiento, la atención, la memoria, la resolución de problemas, la toma de decisiones y el procesamiento del lenguaje. En la cognición existe una confirmación de un conjunto de señales que envían información.

Lo cognitivo es el acto de conocimiento y que concierne a la acción de almacenar, recuperar, reconocer, comprender, organizar y usar la información recibida a través de los sentidos.

Existen niveles en la complejidad de las operaciones cognitivas de un usuario mientras está interactuando con un sitio web, un sistema complejo o una app. Estos son algunos ejemplos:

  • El usuario procesa la información y realiza su organización y/o jerarquización. Se refiere al orden inicial para un primer acercamiento sensitivo, perceptual y cognitivo de la información.
  • El usuario genera una configuración, busca un orden coherente de los elementos que integran el sistema (factores estético-cognitivos y culturales).
  • El usuario genera una identificación, forma  parte  de  la  representación, pertenece distintos grados  nivel  de significación y sirve para referir a un objeto o concepto por medio de una imagen, sonido, texto.
  • El usuario hace una descripción, proporciona  información con o sin juicios de valor acerca del estado general de los contenidos con los que interactúa.
  • El usuario realiza una instrucción, realiza indicaciones de cómo solucionar un problema específico con acciones secuenciales.
  • El usuario se orienta, determina el entendimiento de un espacio y su representación en la interacción que realiza con el sistema o artefacto con el que está interactuando.
  • El usuario puede ser muy interactivo o no, por lo que se espera que tome decisiones.
  • El usuario busca constantemente una explicación y busca entender situaciones complejas. Trata el entendimiento del funcionamiento, causas y efectos de una acción, centrándose en las acciones y relaciones interactivas.
  • Están los procesos cognitivos del usuario en la parte de operación con retroalimentación directa mientras está interactuando con una interfaz gráfica de usuario o un artefacto por medio de otras interfaces interactivas.
  • El proceso de datos en la interfaz gráfica le permite al usuario comparar   escenarios y posibilidades en la toma de decisiones.
  • En la argumentación, espacio socio-cognitivo que se fundamenta en juicios de valor se espera que el usuario se convenza y defienda una posición.

Nathan Shedroff (1994) sugiere que el diseño de interacción de la información es la confluencia de pautas como el diseño de información, el diseño de interacción y el diseño sensorial.

Estas categorías permiten llegar a la intersección entre el diseño de información, la interacción de diseño, diseño sensorial y otras para generar el diseño de la arquitectura de información y de distribución de contenido.

El  diseño de información es una guía para la organización y presentación de datos, así como para su transformación en información selectiva que sea significativa para el usuario.

Los procesos cognitivos de la creación y narración van involucrados en el diseño de interacción, mientras que en el diseño sensorial se utilizan todas las vías de entrada que utilizan los órganos de los sentidos: táctil, visual, kinestésico, auditivo y olfativo. Como se plantea en la definición de cognición, el conocimiento adquirido (experiencia) y características subjetivas permiten valorar la información para procesarla a partir de la percepción.

El  diseño de información no sustituye al diseño visual; sino que hace notar una estructura en la cual la información no es el fin de un continuo entendimiento, sino que los datos que se generan pueden ser convertidos en información significativa que a su vez se convertirá en conocimiento, completando uno de los ciclos de los procesos cognitivos que el usuario va a realizar.

Es importante recordar que al hablar de información los datos sí mismos no proporcionan información relevante y no tienen un valor hasta que conforman un mensaje completo para el usuario. Para que se lleve a cabo este proceso de comprensión debe utilizarse el diseño de interacción y la creación de experiencias.

En el diseño de la experiencia de usuario es necesario conocer a la audiencia, sus necesidades, intereses, habilidades, etc. Parece sobrado mencionarlo, pero sigue siendo un problema muy recurrente al momento de diseñar y desarrollar un sistema o una interfaz.

Los  dos primeros niveles están enfocados en el control que tiene el usuario sobre el resultado, la secuencia o el tipo de acción, así como qué tanta retroalimentación existe en la interfaz. Normalmente las experiencias con alta interactividad ofrecen mayores niveles de retroalimentación.

Hay más detalle sobre el modelo de diseño de interacción e información que plantea Nathan Shedroff en su sitio web.

Information Interaction Design: A Unified Fiel Theory of Design. Imagen tomada de www-scf.usc.edu
Information Interaction Design: A Unified Fiel Theory of Design. Imagen tomada de www-scf.usc.edu

La importancia de la interacción y los procesos cognitivos para el mejoramiento de la experiencia de usuario.

Hay que tomar en cuenta el diseño centrado en el usuario, la usabilidad, la accesibilidad, la percepción y el entorno entre otros factores para crear sitios web de forma diferente. Antes de que el cliente (y nosotros) comprendiéramos el valor del procesos cognitivos del usuario en el diseño centrado en el usuario, normalmente, – aunque no siempre– tomábamos decisiones de diseño y desarrollo en base a dos criterios: lo que pensábamos que era creíble y lo que el cliente quería ver.

Construíamos interacciones basadas en lo que pensábamos que funcionaba y diseñábamos para nosotros mismos. Nuestra atención se centraba en la estética y en la marca, con poca o ninguna idea de cómo la gente utilizaría la página web o cómo se sentiría mientras la usaba. Es ahora cuando debemos tomar en cuenta que el diseño y desarrollo debe estar centrado en el usuario como parte clave del proceso de diseño de la experiencia de usuario.

Referencias

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Licenciados en Experiencia de Usuario

He encontrado recientemente en foros y plataformas de discusión para profesionales de UX con estudiantes universitarios preguntando por las habilidades que se requieren para aplicar a un puesto trabajo de “diseñador de experiencia de usuario”.

Por lo general el perfil de estos jóvenes es de diseñadores gráficos y la mayoría de las respuestas involucran con familiarizarse con técnicas de investigación y mejores prácticas. La pregunta aquí es: ¿es eso lo único que se necesita para portar el título de Diseñador de Experiencia de Usuario en nuestras tarjetas de presentación? ¿Cómo puede existir un perfil de Diseñador de Experiencia de Usuario si nadie entiende bien qué hacemos?

La respuesta a estas preguntas es una que ya hemos abordado numerosas veces en UX Nights: el problema de la enorme variedad de especialidades involucradas en el área de Diseño de Experiencia de Usuario. La contraparte de este problema son los requisitos que las empresas colocan en sus vacantes, cuando anuncian que necesitan un “Diseñador de Experiencia de Usuario” que en la mayoría de los casos se traduce como la de un Diseñador Gráfico que sepa programar porque tener a una persona que haga dos tareas es más barato.

Este dilema se centra en que no hay un plan de carrera que tenga el título “Diseñador de Experiencia de Usuario” y que unifique el currículum de los profesionales. Decir: “soy Diseñador De Experiencia de Usuario” es como decir “Soy Coordinador“.

Ok, pero ¿en realidad a qué te dedicas?

Disciplinas de UX

“User Experience Designer” no es un título que alguien se pueda auto-asignar en base a sus estudios. Hay Diseñadores de Experiencia de Usuario que son psicólogos, diseñadores, programadores, expertos en HCI, etc. He tenido oportunidad de conocer comunicólogos y hasta licenciados en Historia Del Arte que se dedican a algún aspecto de UX.

la etiqueta de “Diseñador de Experiencia de Usuario” no es un título que ofrece alguna institución de estudios superiores, porque es como si alguien pudiera estudiar para ser “Gerente” o “Coordinador Regional”. El título de Diseñador de Experiencia de Usuario hace referencia al área profesional -que lo que haces, lo haces orientado al Usuario- pero por si mismo no significa nada.

El Rol de un Diseñador de Experiencia de Usuario es el de resolver problemas. Para los fanáticos del cine como yo, la referencia obvia es Mr. Wolf, de Pulp Fiction. Un Diseñador de Experiencia de Usuario es un Mr. Wolf para las empresas o las organizaciones. Nos llaman, nos cuentan el problema y dependen de nosotros para encontrar la mejor solución.

Mr. Wolf podría haber estudiado Diseño Gráfico, Ingeniería en Sistemas o cualquier otra cosa, pero su valor radica en el conocimiento que brinda la experiencia, no sus conocimientos teóricos. Mr. Wolf lo ha visto todo, conoce todas las herramientas, tiene todos los contactos y es su trabajo y su responsabilidad atar los cabos para resolver el problema de su cliente.

Salir de la Universidad y aplicar a un rol de Diseño de Experiencia de Usuario es igual a la diferencia entre tener el conocimiento teórico sobre cómo iniciar un negocio y echarlo a andar en la realidad. Cuando un cliente está buscando un Diseñador de Experiencia de Usuario (uno de verdad, no un Desarrollador front-end) está buscando resolver o mejorar un problema con su producto o servicio y para eso se requiere más que conocimiento teórico, incluso más que referencias y estudios.

La única manera de implementar Diseño de Experiencia de Usuario es  haciéndolo: realizando estudios, entrevistas, análisis, pruebas de diseño, layouts, estructuras, calls-to-action, sumar stakeholders, convencer clientes, adquirir presupuestos, lidiar con fechas de lanzamiento, tiempos de desarrollo, frameworks, metodologías y la interminable variedad de perfiles profesionales a con las que un Diseñador de Experiencia de Usuario debe colaborar en el desarrollo de su trabajo.

Si la única manera de “graduarse” como Diseñador de Experiencia de Usuario es la experiencia, ¿cómo alguien puede obtener esa experiencia laboral? En muchas industrias, la única manera de ascender a puestos gerenciales o de dirección es pasando por todas las áreas que componen la empresa, porque ¿cómo puedes resolver problemas de los empleados si no conoces sus procesos? Sucede exactamente igual con el Diseño de Experiencia de Usuario: la única manera de dominar todas las herramientas que existen es practicando con ellas.

¿Estudiaste Diseño Gráfico? ¡Bien! Ya vas de gane. Ahora métete a aprender de programación para que sepas cómo y qué se puede implementar de las UI que ya sabes diseñar. Métete a aprender de investigación de usuarios para que aprendas a obtener insights que te ayuden a diseñar mejores interfaces; practica cómo vender tus proyectos a los clientes, usando el valor que tienen tus mejoras o soluciones para su negocio.

¿Estudiaste programación? Bueno, ahora empápate de patrones de diseño, de buenas prácticas, de heurística. Lean mucho: UX es parte de todo lo que haces y todo lo que eres. Además, un Diseñador rara vez hace todo por sí mismo: es necesario saber trabajar en equipo, entender las prioridades de los investigadores, diseñadores, desarrolladores, project managers, clientes, jefes y otros personajes involucrados en los proyectos.

Créanme: el mundo necesita más Diseñadores de Experiencia de Usuario que sepan lo que hacen. Aún quedan muchas cosas para mejorar, siempre habrá bancos, aerolíneas, tiendas en línea y marcas que no tienen la menor idea de lo que están haciendo y necesitan de un UX que los guíe para mejorar y para eso necesitamos gente de UX con mucha experiencia, profesionales y con ganas de hacer bien las cosas.

Trabaja como Planner en SCLBITS. Es curador de UX Mexico y parte del equipo de UX Nights.