Atajos mentales para el usuario

Cuando realicen una actividad y saben que van a partir de supuestos, háganse algunas de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué quieren de ti tus usuarios? Es decir, pregúntate si planteaste correctamente las tareas que ellos realizarán.
  • ¿Qué se te está diciendo tu usuario? Aquí me refiero a que no hay que menospreciar lo que el usuario dice. Los comentarios que tu usuario pueden tener información que sea relevante para mostrar la información que sea.
  • ¿Cuánto tiempo toman las interacciones del usuario? La interacción del usuario con los elementos de la interfaz puede llegar a ser tediosa si no se plantea bien para el formato que está diseñada.
  • ¿Cuáles son los detalles importantes? Lo sencillo a la vista del usuario se hace transparente e invisible en su interacción con los contenidos.
  • ¿Estamos respetando el deseo del usuario de estar el tiempo suficiente y necesario mientras interactúa con los contenidos que se les muestra?

Las reacciones del usuario en el proceso de evaluación.

Las observaciones anecdóticas ofrecen una visión naturalista de la vida de los participantes en una evaluación. Los psicólogos sociales han demostrado que los estados anímicos influyen sobre las percepciones que las personas tienen de sí mismas y de los demás.

Desde la década de 1970, los investigadores contemplaban las emociones con cierta sospecha y las consideraban como fuentes de “ruido caliente” para el procesamiento informático de información, que sin ellas sería exclusivamente racional.

En la década de 1990, los investigadores contemplan las emociones con el debido respeto por sus potentes y previsibles efectos en tareas tan diversas como la memoria episódica. Los psicólogos cognitivos se preguntaban ¿cómo categorizan las personas su experiencia perceptual para “saber” –con seguridad y sin esfuerzo- si un objeto va con otro?

Niedenthal y Halberstandt desarrollan una idea interesante de que los objetos perceptuales también pueden coexistir como categorías, porque tienden a evocar una reacción emocional en el perceptor.

Técnicas y/o herramientas

La realización de un registro anecdótico contextual se utiliza a manera de sondeo para:

  • Describir y saber implementar las fases y subfases en el diseño, desarrollo, producción, evaluación e implementación de materiales, producto y/o servicios.
  • Conocer y valorar las etapas básicas para la producción.
  • Contemplar los elementos para la producción de material, para elaborar una guía didáctica para orientar en el uso del producto.
  • Valorar la importancia del trabajo en colaboración multidisciplinario para el diseño, desarrollo de material.

Marco VanHout distingue 3 etapas importantes en el diseño basado en emociones:

  1. Comprender la emoción
  2. Medir la emoción
  3. Diseñar para la emoción

En la segunda parte de este artículo revisaremos la evaluación de las emociones con la pregunta ¿es suficiente sólo observar al usuario? Y observar puede incluir enfocarnos en sus rasgos, expresiones faciales y corporales.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Factores que afectan los procesos perceptuales en el usuario

En el año 2007, cuando comenzaba a hacer investigación sobre experiencia de usuario, fui encontrando información sobre los factores que afectan los procesos perceptuales en el usuario.

Diferentes estudios revelan que las percepciones están influidas por diferentes situaciones como:

  • Motivación. Si una persona tiene una necesidad especifica no satisfecha, ésta influirá en su experiencia perceptiva; por ejemplo, si alguien tiene hambre, detectará más rápidamente las imágenes u olores de alimentos, entre otros estímulos.
  • Expectativas. Las expectativas que tiene la persona le influyen en su capacidad de percibir. Por ejemplo, podemos leer un texto sin percibir algún error porque identificamos las palabras con mucha rapidez e intuimos lo que dirán.
  • Estilos Cognoscitivos. Existen dos tipos de estilos cognitivos: los igualadores, que  suprimen las diferencias, y los diferenciadores que las acentúan.
  • Antecedentes culturales. Los antecedentes culturales juegan un papel importante en las percepciones. El idioma y cualquier diferencia cultural puede afectar a la percepción del ambiente.
  • Memoria y aprendizaje. En el proceso de aprendizaje la memoria es uno de los elementos fundamentales. La memoria funciona como un gran archivador en el que se ubica la información en el lugar correspondiente y así se facilita el proceso de selección y recuperación de información.

La memoria y el proceso memorístico están formados por tres fases:

  1. Registrar. Se realiza el contacto con los elementos que posteriormente se memorizarán.
  2. Retener. Cuanta más atención se preste a lo que se intenta memorizar, más fácil será retenerlo.
  3. Rememorar. Consiste en recordar aquello que ha memorizado.

Cuando el usuario procesa la información, al principio ésta pasa de la memoria de trabajo a la memoria a corto plazo, pero lo que tiene que hacer después es enviarla a la memoria a largo plazo.

Otros autores hablan sobre las memorias episódica y semántica. La episódica se relaciona con el recuerdo de experiencias personales particulares, como la primera vez que una persona vio el mar. La semántica está ligada al recuerdo de información general no relacionada de forma consciente con una experiencia personal.

Es necesario plantear y reflexionar acerca de qué tanto conocemos al usuario y saber cuáles factores afectan sus procesos perceptuales. Sí bien en muchas ocasiones y dependiendo de las circunstancias en las que se esté trabajando un proyecto partimos de supuestos, no siempre es la opción más recomendable.

Si se va a partir de supuestos, no es opción:

  • Plantear qué quieren de ti tus usuarios,
  • Escuchar lo que se te dice de tu usuario,
  • Menospreciar lo que el usuario dice,
  • Ignorar el tiempo de las interacciones que hace tu usuario,
  • Descuidar los detalles importantes, desde lo sencillo a la vista del usuario, que se hace transparente o invisible,
  • Respetar su deseo de estar el tiempo suficiente y necesario mientras interactúa con los contenidos que se les muestra.
Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Tips para mejorar la Experiencia de Usuario

Retomando los temas que sobre los que hemos escrito, Experiencia de Usuario (o UX) es una disciplina relativamente nueva, a diferencia con otras. El término “Experiencia de Usuario” fue acuñado por el Dr. Donald Norman, un investigador de la ciencia cognitiva que también fue el primero en describir la importancia del Diseño Centrado en el Usuario: 

El Diseño Centrado en el Usuario (o DCU) es la idea de que las decisiones de diseño deben basarse en las necesidades y deseos de los usuarios.

El énfasis en el Diseño Centrado en el Usuario (o UCD) para describir o justificar la importancia de diseñar para mejorar la experiencia de usuario parece casi innecesaria, pero no lo es. En el diseño de las interfaces vemos que “es importante porque se ocupa de las necesidades de nuestros usuarios y así todo el mundo probablemente estará satisfecho”.

El diseño centrado en el usuario va más allá de “sólo” pensar en el usuario. Debemos reiterar en que el diseño sea centrado en el usuario al crear sitios web, sistemas, apps, o cualquier otro sistema. Si tomamos decisiones de diseño en base a 1) lo que pensamos que es creíble y, 2) lo que el cliente quiere ver, caemos en un círculo vicioso.

POSSIMPIBLE

Para salirnos de esta trampa dejo a continuación algunos tips para hacer diseño de UX centrados en el usuario. Claro que no debemos usarlos al pie de la letra; y como decimos en el medio: todo proyecto que involucra diseño de experiencia de usuario, depende de:

  • Construir una interacción basada en pensar en “qué funciona” y diseñar para nosotros mismos.
  • Centrar la atención en la estética y en la marca, con poca o ninguna idea de cómo la gente utilizará el sitio o cómo se sentirá mientras lo hace.

Debemos tomar en cuenta que en el diseño centrado en el usuario es importante:

  1. Ayudar al cliente para prestar atención en el mejoramiento de los contenidos de su sitio.
  2. Apoyar, generar y promover los procesos de atención del usuario hacia el sistema y especialmente en la distribución de los contenidos.
  3. Ofrecer una buena jerarquía, modular y la opción de configuración en la arquitectura de los contenidos, ya sea por producto y/o servicio.
  4. Reducir la carga de trabajo cognitivo del usuario.
  5. Promover la interacción con los contenidos para que sea sencilla, eficaz y útil, con una mejor comunicación con el usuario.
  6. Facilitar la participación digital y móvil de los usuarios.
  7. Acelerar la entrada de usuario en el diseño de producto y la retroalimentación posterior a la implementación.
  8. Mantener una comunicación constante con el usuario, por distintos medios y canales.

Para evitar el círculo vicioso es necesario quitarse las “malas costumbres” poco a poco, ustedes tendrán la oportunidad de vivir en carne propia cómo generar mejoras en el diseño de la Experiencia de Usuario en algún proyecto, basta tomar la decisión de comenzar a aplicar estos sencillos consejos.

Seguro hay más tips y ustedes tendrán otros. ¡Compártanlos para enriquecer esta lista!

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Flujos de trabajo y diseño de personajes

¿Cómo se integra la experiencia de usuario en los flujos de trabajo? ¿Cómo se realiza el diseño de personajes que estén alineados a los procesos?

Por mi trabajo, he realizado análisis de usabilidad y experiencia de usuario para hacer mejoras de UX a los sistemas, sitios, micrositios, material multimedia, hardware y software que se utiliza en ámbitos educativos. Durante este proceso de análisis, he retomado algunos textos sobre metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) para aplicar e incorporar las necesidades del usuario  a cada proyecto desde el inicio.

En la época de las primeras computadoras, éstas eran diseñadas para  encargargse de realizar tareas complejas y pesadas los humanos. Actualmente, ante la automatización de flujos de trabajo o procesos (workflows) vemos que las computadoras ayudan a las personas también a realizar y resolver tareas simples.

Un proceso o flujo de trabajo es un conjunto de actividades  relacionadas que al interactuar con los elementos de entrada generan resultados.

Me remonto a la definición de “flujo de trabajo” o workflow porque es pertinente para definir algunos de los componentes y objetivos en el diseño de personajes, y para analizar el contexto donde estos flujos se  desarrollan al incorporar la experiencia de usuario.

Planificación de flujos de trabajo

Los objetivos de un flujo de trabajo tienen las siguientes características:

  • Equidad, todos los procesos deben poder ejecutarse.
  • Eficacia, mantener ocupada la CPU un 100% del tiempo.
  • Tiempo de respuesta, minimizar el tiempo de respuesta al usuario.
  • Tiempo de regreso, minimizar el tiempo que deben esperar los usuarios por lotes para obtener sus resultados.
  • Rendimiento, maximizar el número de tareas procesadas por hora.

En los flujos de trabajo se automatizan las secuencias de acciones o tareas utilizadas para la ejecución de uno o varios procesos,  y se espera que se incluya el seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para gestionar las tareas.

Podemos distinguir tres tipos de actividades durante la ejecución de un flujo de trabajo:

  • Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para obtener un resultado común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos.
  • Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No hay entidad de trabajo si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.
  • Actividades de coordinación.

¿En dónde se puede incorporar al usuario en estas actividades? Sabemos que en el diseño centrado en el usuario es importante considerar la mayoría de las fases de los procesos. Al optimizar, hay que analizar y tomar en cuenta:

  • El contexto del usuario al realizar la actividad,
  • Comprender los problemas y motivaciones del usuario,
  • Las diferencias individuales entre diferentes tipos de usuario,
  • Los objetivos de usabilidad que se persiguen,
  • Hacer un análisis objetivo y cuantitativo de usuariosy del flujo de trabajo

Es necesario delimitar las tareas de usuario, sus características y diferencias individuales. Cuando se definen los perfiles de usuario se deben incluir aspectos como:

  • Factores demográficos.
  • Responsabilidad y tareas de labor.
  • Frecuencia de uso: diaria, un par de veces a la semana, una vez al mes o una vez al año.
  • Hardware: computadora de escritorio, portátil, velocidad, resolución, etc.
  • Entorno: si es un espacio abierto, en un espacio cerrado, por ejemplo una oficina compartida, individual, una terminal público compartido o si el usuario está en su casa.
  • Software: sistema operativo, versión del navegador, etc.
  • Experiencia informática y con sistemas o aplicaciones web, entre otros.

Diseño de personajes en flujos de trabajo

El propósito de los personajes es hacer que los usuarios parezcan más reales para poder ayudar a los diseñadores a que tengan una idea realista de los usuarios a lo largo del proceso de diseño. Los personajes tienen fotografías y nombres propios que suelen ser pegadizos y tienen que ver con el nombre de su grupo de usuarios, por ejemplo, “Encarna Ruiz“, una especialista en recursos humanos.

Los diseñadores y evaluadores recurren a los personajes cuando consideran aspectos específicos del diseño, por ejemplo, “¿Encarna sabría hacer clic en este botón para añadir la información de un nuevo empleado?”. Los personajes les ponen un nombre, una cara y unas características a los usuarios para que éstos estén siempre muy presentes cuando se toman decisiones de diseño.

Al diseñar un personaje se deben incluir entre sus características:

  • Factores demográficos
  • Contexto
  • Niveles de experiencias específicos de un perfil de usuario, por ejemplo, una configuración de hardware y software concreta.
  • Otra información adicional que se puede añadir a los personajes son detalles como su conducta, actitudes, motivaciones y metas.

Cada perfil de grupo de usuarios abarca un abanico amplio de características. Los personajes, sin embargo, utilizan aspectos concretos. Cuanto más concretos hagamos a nuestros personajes, más eficaces serán como herramienta de diseño.

En vez de decir, por ejemplo:

Encarna saca dinero de un cajero automático una vez a la semana“,

deberíamos decir:

Encarna utiliza el cajero los viernes, cuando va de camino a casa después del trabajo y saca dinero en efectivo para comprar comida para llevar y para alquilar una película“.

La descripción de los personajes suelen tener una extensión comprendida entre un párrafo y una página completa. Se debería incluir en su descripción la imagen de una persona, que puede ser un dibujo, una fotografía recortada de una revista o una fotografía de archivo.

Poner los personajes en un cartel de gran tamaño en el área de trabajo ayuda a tenerlos presentes durante las sesiones de diseño.

En nuestro ejemplo, Encarna Ruiz incluye además de los datos de perfil de usuario como su edad otros como la frecuencia con la que usa tecnología y su experiencia utilizando la web:

Encarna ha ido ascendiendo en su empresa. Su objetivo es sustituir al actual director de recursos humanos cuando éste se jubile en tres años. Encarna se enorgullece de ser rápida, eficiente y precisa. Su reputación depende de los informes de fin de mes en los que se muestra cuántas transacciones ha llevado a cabo en comparación con sus colegas.

Encarna se esfuerza en conciliar su vida laboral y familiar, trabaja desde casa los martes y jueves para poder estar con sus hijos. La configuración del equipo de cómputo que tiene en casa es mucho más lenta y antigua que la que tiene en el trabajo y a veces se frustra porque se siente limitada cuando trabaja en casa.

Encarna considera su computador como una herramienta útil y sobre todo divertida para ayudarle a seguir ascendiendo, por ejemplo, cambia los colores de su pantalla dependiendo de la fiesta más próxima. Encarna tiene un gran complejo relacionado con el uso del ordenador: odia pedir ayuda y dedicará mucho tiempo a intentar resolver un problema ella sola antes que admitir que no sabe qué hacer.

Fuente – Simplemente pregunta:
integración de la accesibilidad en el diseño
Shawn Lawton Henry  (2008)

Podemos definir los factores que afectan los procesos perceptuales al diseñar los perfiles de usuario. Diferentes estudios han revelado que las percepciones están influidas por situaciones como:

  • Motivación. Si la persona tiene una necesidad específica no satisfecha, ésta influirá en su experiencia perceptiva. Si alguien tiene hambre detectará más rápidamente las imágenes u olores de alimentos entre otros estímulos.
  • Expectativas. Las expectativas que tiene la persona influyen en su capacidad de percepción. Si nos podemos leer un texto sin percibir ningún error es porque identificamos las palabras con mucha rapidez e intuimos que dirán lo que suponemos.
  • Estilos cognocitivos. Existen dos tipos de estilos cognitivos los “igualadores” que suprimen las diferencias, y los “diferenciadores” que las acentúan.
  • Antecedentes culturales. Estos juegan un papel importante en las percepciones: el idioma y otras diferencias culturales pueden afectar a la percepción del ambiente.

Podemos concluir que el diseño de una buena UX está directamente relacionado con múltiples factores como la tecnología, la influencia de la información para realizar las tareas, la ejecución del cumplimiento de esas tareas por distintos perfiles de usuarios y el diseño de los perfiles de los usuarios. El diseño se complica cuando no se tiene toda la información del flujo de proceso o cuando se carece de los aspectos operacionales de las actividades de trabajo, su estructura o su orden.

El flujo de trabajo no necesariamente es específico para ciertas tecnologías o al software para desarrollar un flujo de trabajo. Tampoco lo en las actividades de trabajo: cómo se estructuran estas tareas, cómo se realizan, cómo se plantean cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas o cómo se le da seguimiento al cumplimiento de las tareas. Lo importante es no perder de vista las importancia de incluir la perspectiva del usuario al documentar los procesos.

No desistan en incorporar la experiencia de usuario y sus buenas prácticas. Debemos seguir trabajando en generar e incorporar la complejidad y simpleza de los alcances de la experiencia de usuario en la medida que podamos.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Sobre procesos cognitivos en UX

El diseño de UX no debe basarse sólo en estética; entender los procesos cognitivos de nuestras audiencias es clave en el diseño centrado en el usuario.

Hace un año en el Día Internacional de Usabilidad del año pasado (WUD 2014), que celebramos en UX Nights hablé del tema cognición y emociones, de los tres niveles de procesos cognitivos el usuario que plantea Donald Norman y de la  fricción cognitiva que tiene el usuario que plantea Alan Cooper.

En otros artículos he escrito sobre el énfasis en la medición y diagnóstico para las emociones, el diseño centrado en el usuario y sobre la importancia de la visualización de información. En los ejemplos expuestos hay en común distintos niveles de procesos cognitivos del usuario; en la interacción del usuario podemos describir y justificar la importancia de diseñar para mejorar la experiencia del usuario.

Empecemos con la definición de cognición:

Cognición (del latín: conoceré, “conocer”) es la facultad de un ser vivo para procesar información a partir de la percepción, el conocimiento adquirido (experiencia) y las características subjetivas que permiten valorar información.

La cognición consiste en procesos como el aprendizaje, el razonamiento, la atención, la memoria, la resolución de problemas, la toma de decisiones y el procesamiento del lenguaje. En la cognición existe una confirmación de un conjunto de señales que envían información.

Lo cognitivo es el acto de conocimiento y que concierne a la acción de almacenar, recuperar, reconocer, comprender, organizar y usar la información recibida a través de los sentidos.

Existen niveles en la complejidad de las operaciones cognitivas de un usuario mientras está interactuando con un sitio web, un sistema complejo o una app. Estos son algunos ejemplos:

  • El usuario procesa la información y realiza su organización y/o jerarquización. Se refiere al orden inicial para un primer acercamiento sensitivo, perceptual y cognitivo de la información.
  • El usuario genera una configuración, busca un orden coherente de los elementos que integran el sistema (factores estético-cognitivos y culturales).
  • El usuario genera una identificación, forma  parte  de  la  representación, pertenece distintos grados  nivel  de significación y sirve para referir a un objeto o concepto por medio de una imagen, sonido, texto.
  • El usuario hace una descripción, proporciona  información con o sin juicios de valor acerca del estado general de los contenidos con los que interactúa.
  • El usuario realiza una instrucción, realiza indicaciones de cómo solucionar un problema específico con acciones secuenciales.
  • El usuario se orienta, determina el entendimiento de un espacio y su representación en la interacción que realiza con el sistema o artefacto con el que está interactuando.
  • El usuario puede ser muy interactivo o no, por lo que se espera que tome decisiones.
  • El usuario busca constantemente una explicación y busca entender situaciones complejas. Trata el entendimiento del funcionamiento, causas y efectos de una acción, centrándose en las acciones y relaciones interactivas.
  • Están los procesos cognitivos del usuario en la parte de operación con retroalimentación directa mientras está interactuando con una interfaz gráfica de usuario o un artefacto por medio de otras interfaces interactivas.
  • El proceso de datos en la interfaz gráfica le permite al usuario comparar   escenarios y posibilidades en la toma de decisiones.
  • En la argumentación, espacio socio-cognitivo que se fundamenta en juicios de valor se espera que el usuario se convenza y defienda una posición.

Nathan Shedroff (1994) sugiere que el diseño de interacción de la información es la confluencia de pautas como el diseño de información, el diseño de interacción y el diseño sensorial.

Estas categorías permiten llegar a la intersección entre el diseño de información, la interacción de diseño, diseño sensorial y otras para generar el diseño de la arquitectura de información y de distribución de contenido.

El  diseño de información es una guía para la organización y presentación de datos, así como para su transformación en información selectiva que sea significativa para el usuario.

Los procesos cognitivos de la creación y narración van involucrados en el diseño de interacción, mientras que en el diseño sensorial se utilizan todas las vías de entrada que utilizan los órganos de los sentidos: táctil, visual, kinestésico, auditivo y olfativo. Como se plantea en la definición de cognición, el conocimiento adquirido (experiencia) y características subjetivas permiten valorar la información para procesarla a partir de la percepción.

El  diseño de información no sustituye al diseño visual; sino que hace notar una estructura en la cual la información no es el fin de un continuo entendimiento, sino que los datos que se generan pueden ser convertidos en información significativa que a su vez se convertirá en conocimiento, completando uno de los ciclos de los procesos cognitivos que el usuario va a realizar.

Es importante recordar que al hablar de información los datos sí mismos no proporcionan información relevante y no tienen un valor hasta que conforman un mensaje completo para el usuario. Para que se lleve a cabo este proceso de comprensión debe utilizarse el diseño de interacción y la creación de experiencias.

En el diseño de la experiencia de usuario es necesario conocer a la audiencia, sus necesidades, intereses, habilidades, etc. Parece sobrado mencionarlo, pero sigue siendo un problema muy recurrente al momento de diseñar y desarrollar un sistema o una interfaz.

Los  dos primeros niveles están enfocados en el control que tiene el usuario sobre el resultado, la secuencia o el tipo de acción, así como qué tanta retroalimentación existe en la interfaz. Normalmente las experiencias con alta interactividad ofrecen mayores niveles de retroalimentación.

Hay más detalle sobre el modelo de diseño de interacción e información que plantea Nathan Shedroff en su sitio web.

Information Interaction Design: A Unified Fiel Theory of Design. Imagen tomada de www-scf.usc.edu
Information Interaction Design: A Unified Fiel Theory of Design. Imagen tomada de www-scf.usc.edu

La importancia de la interacción y los procesos cognitivos para el mejoramiento de la experiencia de usuario.

Hay que tomar en cuenta el diseño centrado en el usuario, la usabilidad, la accesibilidad, la percepción y el entorno entre otros factores para crear sitios web de forma diferente. Antes de que el cliente (y nosotros) comprendiéramos el valor del procesos cognitivos del usuario en el diseño centrado en el usuario, normalmente, – aunque no siempre– tomábamos decisiones de diseño y desarrollo en base a dos criterios: lo que pensábamos que era creíble y lo que el cliente quería ver.

Construíamos interacciones basadas en lo que pensábamos que funcionaba y diseñábamos para nosotros mismos. Nuestra atención se centraba en la estética y en la marca, con poca o ninguna idea de cómo la gente utilizaría la página web o cómo se sentiría mientras la usaba. Es ahora cuando debemos tomar en cuenta que el diseño y desarrollo debe estar centrado en el usuario como parte clave del proceso de diseño de la experiencia de usuario.

Referencias

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Medición y diagnóstico de emociones con eye tracking

En un artículo sobre medición y diagnóstico de emociones escribí sobre los antecedentes del análisis de expresiones para evaluar la experiencia de un usuario cuando utiliza un sistema.

Unos días después de publicarlo, recibí una pregunta:

¿por qué no se abordó el tema de análisis de emociones con un caso real en vez de sólo teorizar al respecto?

En mi experiencia profesional, la teoría va de la mano de la práctica y las dos son necesarias; en el artículo anterior quise abordar los antecedentes sobre cómo se hace el estudio de emociones en el ser humano desde hace siglos, y ahora quiero continuar con algo más práctico: un caso de estudio real.

Para este caso quiero compartir el análisis en el que trabajé hace algunos años: el del portal  Liverpool.com.mx. En este proyecto buscábamos identificar y resolver problemas de arquitectura de información y usabilidad para crear una experiencia de compra eficaz y eficiente a sus usuarios.

Uno de los objetivos finales de este proyecto era poder argumentar de manera objetiva un rediseño completo del sitio utilizando una evaluación de usabilidad y UX. En el rediseño, el equipo de análisis buscaba definir una mejor experiencia de persuasión de compra al usuario.

En el análisis de usabilidad y UX de la tienda online utilizamos varias herramientas, desde la observación directa a usuarios, casos uso, estudios contextuales en el proceso de compra de un producto específico hasta una herramienta de eye tracking.

El eye tracking  o “seguimiento de ojos” es una tecnología que consiste en seguir los movimientos oculares de un usuario para inferir en qué área del página está mirando y qué es lo que ve. Un dispositivo de eye tracking es un monitor especial que emite rayos infrarrojos a los ojos del usuario y hace el registro de la posición de los ojos frente a lo que está mirando u observando y del tiempo en la que se realiza. Los rayos rebotan en la pupila del usuario y devuelven la información al aparato que la decodifica para calcular la parte de la pantalla que el usuario está mirando.

El eye tracking se utiliza principalmente como una herramienta de análisis para hacer mapas de las zonas ciegas en una interfaz. Algunas personas piensan erróneamente que el eye tracking puede utilizarse para leer emociones por medio  micro expresiones faciales, cuando en realidad lo que puede hacer es medir la satisfacción de un usuario sobre un sistema, que después puede traducirse como emociones de agrado o desagrado.

Estas son algunas de las pantallas del análisis de eye tracking:

Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra.
Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra.
Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra en recuadros rojos para enmarcar la arquitectura de información.
Home del sitio Liverpool: inicio de búsqueda para hacer estudio de caso de experiencia de compra.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliegan los productos respecto a una búsqueda. Los recuadros rojos son para enmarcar la arquitectura de información.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliegan los productos respecto a una búsqueda.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliega la información  en la página. Se muestra un producto respecto a la búsqueda semántica a y los resultados arrojados.
Estudio de caso de experiencia de compra: cómo se despliega la información en la página. Se muestra un producto respecto a la búsqueda semántica a y los resultados arrojados.
Se muestra el producto en recuadros rojos para cuadricular el despliegue de la información y en la visualización de la arquitectura de información cómo afecta la experiencia de compra.
Se muestra el producto en recuadros rojos para cuadricular el despliegue de la información y cómo afecta la experiencia de compra.

Los recuadros rojos en las imágenes representan los bloques de arquitectura de información de las pantallas, aunque no entro en detalle en ese tema en este artículo. Los resultados que aquí comparto son parte de una sección del informe que se entregó al cliente con las observaciones y análisis, que eventualmente se implementaron como correcciones en el portal.

Entre los principales descubrimientos encontramos los siguientes problemas de la interfaz, las consecuencias para la UX y la emoción que generaba en el usuario:

  • No había indicadores de sección en la que está navegando el usuario, lo que le creaba confusión (frustración).
  • Existían demasiados elementos y secciones, lo que saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había jerarquías de muestreo y se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había opciones de accesibilidad en búsqueda. Se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había invitación escrita para usarla. Se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • El layout era estático y se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • El diseño era poco estructurado y se saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había indicadores de sección en la que estaba navegando el usuario y se saturaba su discriminación de información (frustración).
  • En el segundo clic aparecía un menú diferente en grandes dimensiones organizado por categorías (duda).
  • No había uniformidad ni constancia que refirieran a una identidad gráfica además del encabezado y se saturaba la discriminación de información (duda el usuario).
  • En el tercer clic aparecía un nuevo menú de categorías en barra lateral que saturaba la discriminación de información del usuario (frustración).
  • No había congruencia visual ni con la pantalla anterior ni con la de inicio. Se saturaba la discriminación de información (duda).
  • Al seleccionar la opción “mayores de 7 años” se mostraban juguetes para menores de un año (error de semántica).
  • Daba opciones para mostrar secciones dentro de las categorías pero no permitía filtrar la información mostrada, produciendo ruido visual (duda).

Después de varios años de este estudio muchas de las recomendaciones que hicimos siguen vigentes. El portal aún tiene problemas en cuanto a los sistemas de actualización de información, los de inventario, de envío, de formas de pago, y varios más en los que hay otros factores involucrados y que son tema para comentar después en otros artículos.

* * *

Los diagramas y mapas de atención ocular obtenidos mediante eyetracking aportan a la comunicación en el análisis de usabilidad: siempre es más importante escuchar y observar al usuario. De esta manera, las personas que realicen la interpretación de los resultados  podrán enfocarse en el mensaje a comunicar para un público objetivo sin conocimientos técnicos.

Hay varios beneficios al ligar la emoción y el sentimiento usando las fuentes que proporcionan los datos de los usuarios: pueden proporcionar comprensión y contexto de la actitud del usuario frente a una interacción, que servirán para definir la mejor acción al ofertar mejoras al usuario. Lo más importante, es que  proporcionan información para crear una mejor experiencia de usuario/cliente más satisfactoria desde la primera interacción que tenga con una interfaz.

Las herramientas de eye tracking y análisis de experiencia de usuario que existen en el mercado ya incluyen mejoras sobre la precisión para cuantificar los resultados de los análisis. Las herramientas para el análisis de emociones y expresiones faciales siguen siendo costosas y de cierta forma restrictivas; las personas que las utilicen deben estar capacitados para hacer interpretación de los resultados, entre otras cuestiones técnicas.

Referencias

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Medición y diagnóstico de emociones

El diseño de una buena UX depende de hacer una medición objetiva de la relación entre una persona y la tecnología que utiliza, y un elemento clave de esta interacción son las emociones. ¿Es posible medir las emociones de una persona?

En la práctica de consultoría en Experiencia de Usuario surgen varias preguntas al tratar de definir qué tipo de medición será la más adecuada para un proyecto. Iniciamos con las interrogantes ¿qué? ¿cuándo? ¿cómo? o ¿dónde? que en muchas ocasiones no se plantean ni el brief de proyecto ni en la documentación de los requerimientos.

Existen una gran variedad de herramientas, técnicas, métodos, metodologías que dependen de varios factores como el tiempo disponible o sus costos: ¿qué tipo de herramienta vamos a utilizar: mecánica, manual o algún software especializado? Se pueden evaluar la eficacia y la percepción del usuario, o hacer diagramación de afinidad, análisis de artefactos, investigación remota automatizada, estudios de escenarios, tarjetas de clasificación, prototipado, personas, evaluación u observación, entre muchas otras.

Al tratar de resolver estas preguntas surgen otras: ¿cuándo hay que realizar la medición o diagnóstico de experiencia de usuario? ¿cómo hacer mediciones adecuadas? Frente a estas interrogantes solemos responder: depende, pero ¿de qué depende?

Hacer medición y diagnóstico en experiencia de usuario es algo que se realiza en  niveles diferentes: puede ir desde la gestión de la planeación del proyecto hasta el análisis de soporte para personas con capacidades diferentes –accesibilidad– entre  otros elementos y factores que dependen del factor de interacción que queramos analizar.

Un factor interesante para medición en experiencia de usuario es el de las emociones, aunque la manera en cómo se puede diseñar una medición o diagnóstico sobre ellas o cómo se puede implementar el diseño de UX en función a las emociones de los usuarios serán tema para otros artículos. Por ahora, veamos un poco de historia sobre el tema.

Charles Darwin – conocido por su famosa teoría de la evolución de las especies-  publicó en 1872 un libro titulado La Expresión de las Emociones en el Hombre y en los Animales, en el cual hace una recopilación de ilustraciones y fotografías con descripciones de expresiones básicas que son capaces de producir los seres humanos y también otras especies.

El prólogo de este libro lo hace el psicólogo Paul Ekman, quien realizó un profundo estudio de las expresiones faciales posterior al trabajo de Darwin Ekman realizó comparaciones entre personas de diferentes partes del mundo y llegó a la conclusión de que existe un conjunto de expresiones faciales -o una serie de ellas- que son universales. Ekman plantea al principio que hay seis emociones que todos expresamos de la misma forma: rabia, miedo, alegría, sorpresa, tristeza y enfado. Como lo había planteado Darwin, Ekman se refiere a la expresión facial y no a la gesticulación o gestos que solemos hacer con las manos u otras partes del cuerpo.

La Physionomie Humaine de Guillaume Duchenne
Fotografías del libro Mécanisme de la Physionomie Humaine de Guillaume Duchenne, publicado en 1862. Con la ayuda de estímulos eléctricos, Duchenne determinó cuáles eran los músculos responsables de las diversas expresiones faciales. Charles Darwin reeditaría más tarde algunas de estas fotografías en su propio trabajo sobre el tema, que comparó expresiones faciales humanas con las de otros seres del reino animal.

Podemos deducir que algunas expresiones faciales son universales, y también podemos darnos cuenta que los gestos cambian dependiendo del contexto cultural. Esto se debe a que las expresiones faciales están directamente relacionadas con nuestras emociones y estados anímicos, por lo que las reacciones de los músculos faciales tienen una base fisio-biológica. Los gestos aprendidos pueden ser fácilmente inventados y reinventados en función al contexto cultural y social, entre otros.

El humano tiene más expresiones faciales de las que se pensaba
El humano tiene más expresiones faciales de las que se pensaba

Pongamos un ejemplo: un mexicano alegre y un noruego alegre tienen expresiones faciales muy parecidas, pero un gesto con los dedos, manos o brazos puede cambiar la respuesta o su interpretación. Si uno de ellos quiere decir “todo está bien” pondría el dedo pulgar de una mano hacia arriba,  pero sí se agrega movimiento del brazo de abajo hacia arriba entonces el gesto puede ser considerado ofensivo por el otro.

Paul Ekman también hizo estudios sobre las micro-expresiones faciales, que son expresiones del rostro que aparecen y desaparecen rápidamente sin que consigamos controlarlas, pero que pueden ser detectadas y analizadas para determinar emociones y sentimientos si quien las observa está muy atento y sabe qué buscar.

Es posible utilizar el registro, medición y análisis de expresiones, micro-expresiones y estados anímicos para la medición y diagnóstico de experiencia de usuario, y complementarlos con instrumentos como la observación directa, cuestionarios sobre niveles de satisfacción y preguntas abiertas sobre las emociones que les despierta a los usuarios el sistema que están evaluando para mejorar la experiencia del mismo en base a las emociones de las personas que lo utilizan.

Referencias:

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Visualización de datos para seres humanos

El diseño visual de software se ha vuelto más complejo debido a la creciente cantidad de información que los usuarios deben analizar. La conexión entre HCI, UX y Big Data se hace cada día más evidente.

Experiencia de Usuario (o UX) se refiere a la forma de cómo una persona se siente al interactuar con un sistema como un sitio web, una aplicación web, una app móvil o de escritorio hasta sistemas complejos para visualización de información. Existe otro concepto que antecede a UX y es el llamado “interacción persona-ordenador” también conocido como HCI por sus siglas en inglés (human-computer interaction).

HCI ya estaba presente en ámbitos de ingeniería en sistemas desde la década de los sesenta del siglo pasado, y como disciplina abarca más que UX. Sin embargo, en contextos modernos UX es un término “de moda” -algo que a mí no me agrada- pero quienes trabajamos en estos campos sabemos que estudiar y evaluar cómo los usuarios “se sienten” es ver las cosas para darles la mayor facilidad de uso, así como entender la percepción que tienen los usuarios ante el valor que le da al sistema, la utilidad, la eficiencia y eficacia en el desempeño de las tareas en el sistema. Incluyo también aquellos aspectos referentes a los procesos cognitivos de las personas como sus estados anímicos y emotivos.

En UX también analizamos los subsistemas y los procesos dentro en un sistema sin importar si es simple o complejo. Recuerdo que en un proyecto en el que trabajé hace tiempo, un diseñador estudiaba el proceso de compra en un sitio de compra electrónico. Los objetivos principales eran evaluar si los usuarios encontraban sencillo el proceso de la compra de un producto, si podían encontrar un producto rápidamente, si el sitio web era fácil de usar y si la navegación era agradable.

Este análisis se puede profundizar por el estudio de los componentes del subsistema, por ejemplo: qué tan eficiente y grata es la experiencia de usuario mientras va llenando los campos en un formulario para encontrar rápidamente un producto. Podemos entonces decir que el trabajo que se realizó en el estudio para el análisis de los componentes del subsistema fue un trabajo centrado en el usuario.

En la praxis de Experiencia de Usuario se debe representar visualmente una enorme cantidad de datos. Pongamos otro ejemplo: en un sistema de representaciones y transformaciones (un sistema complejo de visualización de datos Big Data) en donde el conocimiento se distribuye haciendo énfasis en la psicología cognitiva que defiende un proceso de infinidad, de modo simultáneo y paralelo, permite datos que son enviados para generar una excitación o inhibición.

Me disculpo si este ejemplo suena complejo, pero encontrar formas interactivas entretenidas para visualizar datos ligadas a la experiencia de usuario es algo que va a ser cada vez más común.

Mauricio Angulo me compartió este artículo sobre visualizaciones de datos. Échenle un vistazo y digánme que piensan sobre las mejor formas de crear  visualización de datos complejos.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.

Sobre la experiencia de usuario

Se habla mucho sobre “Experiencia de Usuario”, pero ésta es una disciplina amplia que cambia mucho y constantemente. ¿De qué hablamos cuando hablamos de UX?

Ante la cambiante forma de interactuar que el usuario tiene debido a los avances de la tecnología, la ciencia y otras cosas, esta experiencia ha experimentado cambios radicales en su operación, en su orientación teórica y práctica en las últimas décadas. Surgen así varios paradigmas, como el contexto de la temporalidad de cada década y los artefactos que salen al mercado para consumo masivo.

El usuario siempre se encontrará con ciertas limitaciones en la interacción con la tecnología y se ha dedicado más tiempo en la promoción en la inmediatez de resolver las necesidades. Por ejemplo: con la implementación de propuestas de diseño de una interfaz gráfica y/o física vemos que los elementos básicos en el diseño como la iconografía, las imágenes, la navegación, la productividad o el diseño de contenidos son apenas uno de los muchos elementos que permiten una experiencia de usuario enriquecida. Es importante recordar que existen elementos con aspectos cualitativos o cuantitativos que dan valor agregado a la experiencia de un usuario.

He visto que en las distintas emisiones de UX Nights, los asistentes plantean interrogantes a los ponentes sobre quiénes deberían integrar un equipo de UX, cuál es el perfil idóneo que debe tener un a persona que se dedique sólo a hacer análisis o cuáles son las mejores prácticas para hacer análisis de UX, entre muchas otras preguntas.

Las interacciones en la experiencia que tiene un usuario se vuelven posibilidades, dejando ideas sobre cómo una buena experiencia de usuario es aquella donde el enfoque es siempre la interfaz que debe ser siempre accesible, cuál es el equipo idóneo que debe estar involucrado y quién puede hacer un uso más efectivo de la UX.

Las interfaces, sistemas o artefactos siempre presentarán “limitaciones”, y me refiero a las limitaciones que en la experiencia de usuario van cambiando en el momento en el que se incorporan más o menos elementos.

Aquí surgen preguntas importantes: ¿qué va a suceder con la experiencia de usuario como área de análisis e investigación, procesos o incluso como disciplina? ¿Cómo será vista en el futuro cercano? ¿Seguirá llamándose “Experiencia de Usuario”? Así concluyo, dejando más preguntas que respuestas.

Diseñadora gráfica y psicóloga especializada en diseño editorial e hipermedios, ha sido investigadora y consultora en usabilidad, user experience y diseño emocional desde 2007.