Cajeros automáticos centrados en el usuario

Imagínense nuevos cajeros automáticos (ATM – Automated Teller Machine) con una interfaz gráfica más comprensible, más accesible para cualquier tipo de usuario, en el que las personas no tardarán más 5 minutos para hacer sus movimientos, ¿no sería genial?

Justo leía una noticia sobre los nuevos cajeros interactivos que llegarán a México en 2016, pero hay que notar que la prensa exagera cuando usa el término “interactivo” como jerga informática.

Los cajeros (NCR interactive teller, Aptra series) que menciona el artículo cuentan con un par de años en la comunidad europea y Londres fue una de las primeras ciudades en contar con ellos (en México los podremos ver en Banamex, Banorte e Inbursa). Su principal innovación es tener una videoconferencia con un cajero humano: tener un chat con un asesor remoto que brindará operaciones que no están disponibles en uno convencional como retirar más efectivo del autorizado, expedir cheques y autorizar pagos. Esto no se escucha mal pero después de un poco de investigación éste es el único beneficio del que hablan sus creadores: ya no invertir en sucursales bancarias.

Es obvio que los costos operativos y de infraestructura de las sucursales bancarias son altísimos, (en parte porque ya se dieron cuenta que poner 10 cajas cuando sólo usan 3 es muy caro). El futuro del banco, como lo pintan, es contar con un enorme centro de atención personalizada: como un call center, pero con personas que te darán tu dinero.

Fernando Suárez, director de NCR México, comentó en entrevista a CNNExpansión. “Las sucursales sufrirán pocos cambios, pero sí vamos a empezar a utilizar productos como los cajeros automáticos interactivos. Es la tendencia mundial“. Tal vez en países de “primer mundo” esto sea viable, pero nuestra región, ¿estaremos preparados para este cambio?

Cajero interactivo

Hablemos más de lo que a nosotros nos interesa: dónde está el valor de la Experiencia de Usuario. Los cajeros automáticos son máquinas que vemos y usamos a diario –más los días de quincena– que han sufrido muchos cambios a nivel de software y hardware desde sus primeras versiones hace 40 años. Créanme cuando digo que ningún banco o fabricante de los cajeros le ha dado aún al clavo sobre cómo mejorar la experiencia en estos aparatos.

Estas son algunas acciones que los bancos deberían plantearse para poder implementar una buena experiencia para sus clientes al interactuar con los nuevos cajeros automáticos:

  1. La atención a clientes en los cajeros
    Los cajeros no son mágicos, y al usarlos hay que “migrar” los problemas de un call center convencional: la brusquedad en el  trato, la robotización de los agentes al contestar preguntas de manera programada, los cambios de acento por región y otras son cosas que odiamos de los call centers… y que seguro se migrarán al uso de los cajeros.
  2. Máquinas que funcionan con… ¿personas?
    Esto no es nada nuevo y no estoy nada a favor. ¿Cómo es posible que sigamos creando empleos que con personas que nunca ven la luz del sol? Ahora tendremos personas encerradas en un cubículo, esperando que llegues a sacar tus últimos billetes para el almuerzo.
  3. Horarios
    Sali a comerComo cliente de un banco yo esperaría que estos nuevos cajeros estuvieran disponibles todo el tiempo, pero ¿qué va a pasar por las noches? ¿Me va atender una persona en la India? Supongo que se mantendrán con el horario del banco (hasta las 17:30pm), aunque el valor del cajero automático es que está disponible todo el día.
  4. El Espacio-Tiempo
    Nadie ha podido descifrar por qué las personas se tardan tanto tiempo en las filas del cajero, pero seguro existe alguna formula para describir este comportamiento.Fila en el cajero automáticoAl implementar los nuevos cajeros, ¿cuál será el tiempo que una persona va a tardar en uno de estos dispositivos antes de que voltee a las ventanillas y las vea vacías? ¿Cuánto tiempo le tomará a los clientes del banco aprender a utilizar los nuevos cajeros? ¿Qué pasará cuando se descompongan?
  5. Menos sucursales, ¿menos seguridad?
    Seguridad bancariaUno de los costos más altos de un banco es el traslado de valores; llevar el dinero desde o hacia los cajeros como personal de seguridad o como cliente siempre ha sido y será una preocupación importante de ambas partes, y la nueva tecnología no resuelve nada en este aspecto.

Seguramente todos tenemos más preguntas o sugerencias al respecto, pero lo que no se debe olvidar es que la tecnología nos debe facilitar nuestra vida. En las últimas tres décadas la industria bancaria ha intentado sustituir a las personas por máquinas para trabajos mecánicos y repetitivos. Si estás leyendo en tu smartphone, ¿qué pasa con los pagos desde móviles? Creo que sería más económico -y seguro- fomentar el uso de este tipo de sistemas y terminales que aparatos de una tonelada.

Los líderes de la industria financiera siguen pensando en el pasado, en vez de pensar en que el Internet, las aplicaciones y los dispositivos están más a nuestro alcance. Creo que el camino de la banca móvil podría rendir más frutos y a la larga podría ser más económico para todos sin necesidad de revisar aspectos como los horario, la disponibilidad de los operadores humanos o el tiempo de espera para hacer transacciones, entre otras cosas.

A pesar de la marea tecnológica en la que vivimos, el abuso de la tecnología ha deshumanizado el trato a las personas en detrimento de su experiencia como clientes, y a veces perdemos la brújula de hasta dónde permita interactuar con otro ser vivo. ¿Quién ganará entre tratar con una persona directamente o por medio de una pantalla? Los usuarios del banco tendrán la última palabra.

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.

Wearables – tomorrow

El mundo donde llevamos tecnología todo el tiempo a todas partes, es nuestra compañera en el día a día y la dejamos administrar nuestra vida no es algo del futuro: ya vivimos en él.

Esto no comenzó recientemente: a través de la historia la gente siempre ha tratado de llevar consigo conocimiento o ser capaces de desempeñar sus oficios en cualquier lugar. Un intento para logralo fue implementar ese conocimiento y herramientas en accesorios comunes de uso diario como brazaletes, anillos o collares. Los chinos fueron los pioneros en implementar estas prácticas, incluyendo ábacos y brújulas en accesorios personales desde el siglo XVII.

El brazalete fue la punta de lanza para promover el dispositivo de mayor demanda en el siglo XVIII: el reloj mecánico; aunque originalmente fue diseñado para uso exclusivo para la clase acomodada de la época, al volverse más barata su fabricación y parte de la vestimenta se convirtió en un objeto aspiracional y de deseo, elevándose al estatus de joya.

Entre las décadas de 1970 y 1980 se empezaron a desarrollar los primeros accesorios personales que incluían circuitos y procesadores como los de una computadora. Sin ir muy lejos, ¿quién no recuerda los relojes con calculadora o con sensor para la TV? Eran fascinantes y eran un artículo que definía a los verdaderos entusiastas de los gadgets de aquella época.

En la era de internet, los smartphones y las apps móviles funcionan como un puente para que otros dispositivos puedan estar conectados entre sí y entre ellos el reloj: un accesorio que las personas prefieren por ser práctico y sencillo de usar. Hoy existe una enorme variedad de dispositivos que se utilizan a modo de brazalete para medir y dar seguimiento a indicadores deportivos, de salud, de comunicación, ocio o entretenimiento. Estos dispositivos, mitad computadoras, mitad ropa los llaman wearables, o “computadoras corporales” y los relojes inteligentes o smartwatches son solo un miembro de una familia que está creciendo rápidamente.

Hace un mes comencé a utilizar el Moto 360 y en mi experiencia, el dispositivo es bueno pero no cumplió todas mis expectativas. Su sistema de notificaciones es lo que más vale la pena y me evitar estar sacando mi teléfono todo el tiempo. Es muy útil para responder mensajes por Whatsapp con respuestas rápidas como “Ok, Sí, No“, etc. y también se puede usar como disparador a distancia de la cámara del smartphone o para revisar el clima, notificaciones de correo o de redes sociales. ¡Hasta se puede consultar la hora en él!

Pero en una época donde la pérdida de energía de un dispositivo se ha convertido  un drama cotidiano me pareció frustrante que no contara con algún sistema de carga alternativo, ya que además de tener la preocupación de la batería del móvil ahora también debo preocuparme por la del reloj. La verdad dudo que alguien más esté dispuesto a pasar el doble de tiempo pegado a una pared para cargar ambos dispositivos.

Creo que nos depara un futuro donde la mayoría de nuestros accesorios – anteojos, carteras, hebillas de cinturón, ropa, entre otros- estarán conectados a internet todo el tiempo. Me parece curioso, sin embargo, que los fabricantes de esta tecnología “inteligente” promuevan en su publicidad a  las personas disfrutando de la vida mientras los aparatos les resuelven todo con un pequeño toque, cuando en la realidad parece que en lugar de simplificar la vida ¡estos dispositivos consumen demasiado tiempo de sus usuarios en ser configurados, sincronizados y en darles mantenimiento!

Hay un enorme campo de trabajo para llevar una buena experiencia a estos dispositivos y dentro de poco la  pregunta que los usuarios tendrán que responder será: ¿qué tanta tecnología quiero traer puesta?

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.

Epifanía sobre usabilidad

El desarrollo de tecnología es algo que muchos realizan de manera mecánica en su trabajo diario. Es necesario cambiar nuestra percepción para comprender la importancia de lo que hacemos en la vida de nuestros usuarios.

He notado con el tiempo que la usabilidad, como disciplina, no se trata sólo de una especialización en los procesos de desarrollo, sino que es más amplia y trata de la creación de experiencias digitales. Creo fervientemente que la conversación sobre usabilidad debe ir más allá, hasta que la veamos como una filosofía de trabajo o incluso, como un estilo de vida.

Una de las características que definen a un especialista de UX, más allá de los estudios, lecturas o proyectos en los que ha participado, es su capacidad para ser sensible sobre su entorno. Es importante que el especialista pueda ver por las necesidades de alguien más sabiendo que ÉL no es el usuario final de lo que está creando. A esto le llamo “empatía“.

En algún momento del año 2007 y medio parloteando sobre el  término de  usabilidad, llegué a lecturas como el bien ponderado  No me hagas pensar” de Steve Krug, que fue mi primer libro sobre usabilidad, y en el que Krug comenta sobre las diversas estructuras que se necesitan para desarrollar un sitio web, pero también sobre la importancia de tener en cuenta la perspectiva de lo que el usuario piensa y necesita.

La verdad lo que yo quería era una receta mágica para poder hacer sitios más atractivos: no solo era lo que yo quería, era lo que los clientes esperaban y ¡era lo que mi jefe también esperaba! Sin embargo, algo no me terminaba de convencer sobre el tema, pensaba que seguro eso de UX era algo pasajero, otro acrónimo de moda creado por algún  mercadólogo. Esto puedo haber terminado aquí para mí, de no ser por algo que ocurrió unos días después.

En un día cualquiera nos pueden pasar cosas y eventos que sobresalen en nuestra rutina, cosas que nos dan una mejor perspectiva a lo que uno trae rondando en la cabeza desde hace tiempo.  Lo que me ocurrió fue que al pasar frente a un banco una mañana, ví una fila de personas de edad avanzada formados afuera de la sucursal, y me pregunté: ¿por qué tienen que estar estos abuelitos afuera del banco a esta hora de la mañana? ¿Por qué no podrán cobrar su pensión en alguna otra parte donde los atiendan de manera más rápida y eficiente? ¿Sabrán usar el cajero? Y es entonces que de manera espontánea tuve una “revelación” para responder esas preguntas con un conjunto de ideas orientadas a una sola cosa: ayudar a esas personas.

Cuando llega el momento de ponernos en los zapatos de nuestros usuarios estamos mal acostumbrados a hacernos preguntas que no podemos -o queremos-  responder, o peor aún, que esperamos que alguien más las responda. Para desarrollar empatía hacia nuestros usuarios tenemos que abrir más los ojos y enfocar nuestro pensamiento en realmente resolverle la vida de alguien (o al menos resolverle un problema ese día). Para lograr esto recomiendo estos tres sencillos ejercicios mentales:

  1. Identifica una problemática. Volvamos al caso de los abuelos: ¿cómo podemos darles una mejor experiencia a gente de la tercera edad en servicios bancarios?
  2. Conoce las circunstancias del problema. No sólo es que los abuelos tengan que esperar, también están expuestos al clima en condiciones de salud poco favorables mientras esperan que el banco abra para atenderlos.
  3. Ve más a fondo y “empápate” en una lluvia de ideas. Generar nuevas ideas y perspectivas es más rico cuando se hace en equipo. Preguntas como: ¿será necesario mejorar la interface de los cajeros si lo que desea el usuario no es efectivo?; o ¿qué tipos de tramites necesitan hacer estas personas?, ¿una página web o una aplicación móvil podrían resolver su problema sin que deban ir a una sucursal? pueden no ser obvias al principio y pueden venir de la persona más inesperada.

Como se darán cuenta pueden surgir muchas preguntas mientras se descubre el “recorrido del usuario” o “user journey”, que es cómo llamamos al conjunto de planteamientos de alto nivel que describen  la interacción de los usuarios con su entorno. Esta es una herramienta que forzará a cada miembro del equipo de desarrollo a contemplar cómo puede mejorar la experiencia de esas personas mediante la tecnología.

Es necesario también que alguien en el equipo tome la responsabilidad de comunicar a los demás miembros esa historia de manera  franca, y si es posible también integrar al cliente en el proceso, ya que el enfoque adecuado éste  puede aportar mucho para un buen diseño de la experiencia de los usuarios.

Les recomiendo conseguir el libro “User Stories Applied: For Agile Software Development” de Mike Cohn y espero que las historias que vienen en él les puedan ayudar a enriquecer las experiencias que están diseñando o que van a diseñar en el futuro. Es justo por medio de las historias que se puede llegar a esa epifanía sobre la importancia de hacer tecnología usable y si la encuentran, espero que me digan cómo es que lograron facilitarle la vida a alguien.

Diseñador UI, analista de UX, creativo y estratega digital. Es parte del equipo de UX Nights.